OTOBO / Znuny Campos Dinámicos - Personalice formularios de tickets

En la actualidad, la flexibilidad en la comunicación con los clientes es imprescindible. OTOBO, como sistema avanzado de tickets y software de helpdesk, ofrece soluciones para satisfacer requisitos individuales y específicos de las organizaciones en cuanto a su gestión de tickets. Un elemento clave de esta flexibilidad es la inclusión de los llamados campos dinámicos.

Gestión y personalización

La administración de campos dinámicos se realiza a través del módulo Campos Dinámicos en el grupo Procesos y Automatización. Incluso en la instalación básica, OTOBO incluye dos campos dinámicos predefinidos.

Cómo añadir un nuevo campo dinámico

1. Primero, seleccione el tipo de objeto y el tipo de campo dinámico en el menú desplegable de la barra de acciones izquierda.
2. Introduzca la información requerida en los campos indicados.
3. Confirme haciendo clic en Guardar.

Edición de campos dinámicos existentes

1. Seleccione el campo dinámico que desea modificar de la lista.
2. Realice los ajustes deseados.
3. Haga clic en Guardar o Guardar y salir.

Eliminar un campo dinámico

1. Haga clic en el icono de la papelera junto al campo que desea eliminar.
2. Confirme su selección haciendo clic en Confirmar.

TIP

Utilice la función de filtro para encontrar rápidamente un campo dinámico específico.

Configuración de opciones para campos dinámicos

Existen varias opciones de configuración que pueden variar según el tipo de campo. Las opciones generales importantes incluyen:

• Nombre: Un identificador único del campo, compuesto por caracteres alfanuméricos.
• Etiqueta: El nombre que se muestra del campo en las pantallas activas.
• Orden del campo: Determina el orden de visualización del campo.
• Validez: Define si el campo está activo y puede utilizarse en el sistema.
• Tipo de campo: El tipo del campo dinámico, establecido al crearlo y de solo lectura.

Es posible añadir manualmente traducciones para las etiquetas de los campos dinámicos en los archivos de traducción de idioma, lo que permite adaptarlos a diferentes entornos lingüísticos.

Configuraciones específicas

Cada tipo de campo dinámico tiene sus propias opciones de configuración. La personalización de estas opciones permite ajustar con precisión el comportamiento y la presentación del campo dinámico.

Tipo Casilla de verificación

Para campos dinámicos del tipo Casilla de verificación, el Valor predeterminado determina si la casilla está marcada (Seleccionado) o desmarcada (No seleccionado) por defecto.

Contacto con datos

Este tipo especial de campo dinámico permite añadir contactos a los tickets con información más detallada. En este caso, los campos Campo de nombre y Campo de validez son siempre obligatorios. Se pueden definir campos adicionales mediante pares clave-valor para establecer atributos de datos específicos para los contactos.

Pares clave-valor importantes

• Campo de nombre y Campo de validez son dos atributos obligatorios que deben especificarse para cada campo de contacto con datos.
• Añadir campos permite definir atributos de datos adicionales mediante pares clave-valor.
• Campos obligatorios y Campos ordenados determinan qué campos son obligatorios y en qué orden se muestran.
• Campos buscables definen qué campos se incluyen en las búsquedas.
• Valores traducibles indica si los valores deben traducirse al idioma del usuario.

Edición de información de contacto

Añadir un nuevo contacto

Para añadir un nuevo contacto con datos a un ticket, primero seleccione el campo dinámico correspondiente en la lista desplegable del widget de acciones. Con solo unos clics, puede crear un contacto con toda la información relevante:

1. Seleccione el campo dinámico necesario para el contacto.
2. Haga clic en el botón "Añadir contacto con datos".
3. Introduzca toda la información requerida en los campos.
4. Confirme con "Guardar".

Editar contacto

Para modificar datos de contacto existentes, simplemente seleccione el contacto deseado de la lista y realice los ajustes:

1. Seleccione el contacto que desea editar.
2. Modifique la información según sea necesario.
3. Guarde los cambios.

Campos dinámicos de tipo Fecha

Almacenar una fecha como valor ofrece un nivel adicional de diferenciación de tickets en OTOBO. Estos campos permiten registrar fechas de eventos, plazos u otra información relacionada con el tiempo dentro de un ticket.

Opciones específicas de configuración para el tipo Fecha:

• Diferencia de fecha predeterminada: Permite definir el valor predeterminado del campo en relación con la hora actual ("Ahora") en segundos.
• Períodos definidos: Establece un rango en años, del cual se pueden seleccionar valores de fecha en el campo, facilitando así la navegación del usuario.

Campos dinámicos de tipo Fecha/Hora

Estos campos combinan fecha y hora para una indicación temporal precisa y comparten configuraciones con los campos de tipo fecha.

Campos dinámicos de tipo Desplegable y Selección múltiple

Los campos dinámicos de tipo desplegable y selección múltiple permiten elegir valores de listas predefinidas. Ofrecen las siguientes opciones de configuración:

• Valores posibles: Define las opciones mediante pares clave-valor.
• Valor predeterminado: Establece un valor como seleccionado por defecto.
• Añadir valor vacío: Incluye una opción vacía en la lista.
• Vista de árbol: Muestra los valores de forma estructurada.
• Valores traducibles: Permite traducir los valores según el idioma del usuario.

Las configuraciones y funcionalidades de los campos de tipo desplegable y selección múltiple son similares y apoyan la captura multifuncional de datos en los tickets.

Campos dinámicos de tipo Texto

El campo de texto dinámico sirve para capturar una cadena de caracteres y es una herramienta fundamental para la entrada libre de texto en los tickets.

En conjunto, estos tipos de campos dinámicos muestran la versatilidad y adaptabilidad de OTOBO, permitiendo a las organizaciones ajustar su sistema de tickets perfectamente a sus necesidades operativas y flujos de trabajo específicos. Las amplias opciones de configuración para cada campo permiten una captura y procesamiento de datos preciso y orientado, contribuyendo significativamente a la eficacia y eficiencia en la comunicación con los clientes y el manejo de tickets. En el software moderno de helpdesk y sistema de tickets OTOBO, los campos dinámicos permiten una personalización extensa y una mejora de la eficiencia en el procesamiento de casos de clientes. En particular, los campos dinámicos de tipo texto y área de texto ofrecen una solución flexible para la captura y edición de información específica del cliente.

Campos dinámicos de tipo Área de texto

El campo dinámico de área de texto, destinado a entradas de texto multilínea, incluye además:

• Número de líneas: Determina la altura del campo de entrada.
• Número de columnas: Establece el ancho del campo de entrada.

Campos dinámicos de tipo Base de datos y Servicio web

OTOBO también integra campos dinámicos que pueden rellenarse directamente desde bases de datos y servicios web, estando estos campos incluidos por defecto a partir de la versión 10, y encontrándose en desarrollo documentaciones adicionales.

Mostrar campos dinámicos en pantallas

Para utilizar eficientemente los campos dinámicos en el trabajo diario, pueden mostrarse en diferentes pantallas dentro de OTOBO y marcarse como obligatorios:

1. Active el campo estableciendo su validez en "válido".
2. Vaya al área de administración y seleccione la Configuración del sistema.
3. Elija la pantalla deseada (Frontend → Agente → Vista).
4. Edite la configuración correspondiente ###DynamicField y añada el campo deseado.
5. Defina si el campo debe estar activado o marcado como obligatorio.

Establecer valores predeterminados

Un evento de ticket vinculado puede utilizarse para establecer automáticamente valores en campos dinámicos:

1. Abra la configuración del sistema.
2. Navegue a Core → Event → Ticket.
3. Active la configuración Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault para el evento deseado.

Gracias a estas flexibles opciones de configuración y uso, OTOBO puede adaptarse con precisión a las necesidades individuales de una organización, lo que contribuye a una mayor eficiencia y satisfacción del cliente. La integración de campos dinámicos en OTOBO, el software líder de helpdesk y sistema de tickets, no solo permite la personalización de eventos de tickets y preferencias de usuario, sino también una adaptación precisa del software a necesidades empresariales específicas.

Activar el módulo de eventos de ticket

El módulo de eventos de ticket permite establecer automáticamente valores para campos dinámicos durante eventos específicos, como la creación de un ticket.

Por ejemplo, un valor predeterminado para un campo puede establecerse durante el evento TicketCreate de la siguiente manera:

1. Acceda a la Configuración del sistema en la interfaz de administración.
2. Navegue a Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Active la configuración deseada, por ejemplo, Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Guarde los cambios.

Si se necesitan más de 16 campos, será necesario un archivo XML personalizado para configuraciones avanzadas.

Valores predeterminados mediante preferencias de usuario

Los usuarios pueden establecer valores predeterminados individuales para campos dinámicos en sus preferencias personales, lo que permite un mayor nivel de personalización.

El módulo Configuración del sistema permite activar preferencias personalizadas, de modo que los usuarios puedan definir valores predeterminados para campos dinámicos desde su página de configuración personal. Esto fomenta una experiencia de uso individualizada y mejora la eficiencia en el manejo de tickets.

Opciones avanzadas de personalización

Para personalizaciones avanzadas, especialmente cuando se necesitan más de un campo dinámico en las preferencias de usuario, es necesario crear un archivo de configuración XML personalizado. Cada configuración dentro de este archivo debe tener un nombre único para evitar conflictos en el sistema.

Estas opciones avanzadas reflejan la flexibilidad y amplia capacidad de adaptación de OTOBO, que apoya a empresas de cualquier tamaño en la optimización de su gestión de servicio al cliente. Mediante el uso inteligente de campos dinámicos combinados con módulos de eventos de ticket y configuraciones personales de usuario, OTOBO puede adaptarse con precisión a las necesidades y procesos específicos de cada empresa.

Más información

Existen algunos complementos que añaden nuevos tipos de campos dinámicos. Además, hay complementos que podrían hacer innecesaria la creación de un nuevo campo dinámico. Estos complementos no forman parte de la instalación estándar de OTOBO y deben instalarse por separado.
Complementos OTOBO - Gestor de paquetes