Campos Dinámicos OTOBO / Znuny - Personalizar Formularios de Tickets

En la era actual, la flexibilidad en la comunicación con el cliente es esencial. OTOBO, como sistema avanzado de tickets y software de helpdesk, ofrece soluciones para satisfacer las necesidades individuales y específicas de las organizaciones en su gestión de tickets. Un elemento clave de esta flexibilidad es la integración de los llamados campos dinámicos.

Gestión y Personalización

La gestión de campos dinámicos se realiza a través del módulo Campos Dinámicos en el grupo Procesos y Automatización. Incluso en la instalación básica, OTOBO incluye dos campos dinámicos predefinidos.

Cómo agregar un nuevo Campo Dinámico

1. Primero, seleccione el tipo de objeto y el tipo de campo dinámico en el menú desplegable de la barra de acciones izquierda.
2. Ingrese la información requerida en los campos proporcionados.
3. Confirme haciendo clic en Guardar.

Edición de campos dinámicos existentes

1. Seleccione el campo dinámico que desea modificar de la lista.
2. Realice los ajustes deseados.
3. Seleccione Guardar o Guardar y Salir.

Eliminación de un campo dinámico

1. Haga clic en el icono del cubo de basura junto al campo que desea eliminar.
2. Confirme su selección haciendo clic en Confirmar.

TIP

Utilice la función de filtro para encontrar rápidamente un campo dinámico específico.

Configuración de los ajustes para Campos Dinámicos

Hay varios ajustes disponibles, que pueden variar según el tipo de campo. Los ajustes generales importantes incluyen:

• Nombre: Un identificador único del campo, compuesto por caracteres alfanuméricos.
• Etiqueta: El nombre de visualización del campo en las pantallas activas.
• Orden del campo: Determina el orden de visualización del campo.
• Validez: Define el uso activo del campo en el sistema.
• Tipo de campo: El tipo de campo dinámico, establecido durante la creación y de solo lectura.

Es posible agregar manualmente traducciones para las etiquetas de los campos dinámicos en los archivos de traducción de idiomas, lo que permite la adaptación a diferentes entornos lingüísticos.

Ajustes Específicos

Cada tipo de campo dinámico tiene sus propias opciones de configuración. La configuración de estos ajustes permite una personalización precisa del comportamiento y la visualización del campo dinámico.

Tipo Casilla de Verificación

Para los campos dinámicos de tipo Casilla de Verificación, el Valor Predeterminado determina si la casilla de verificación está activada (Marcada) o desactivada (No marcada) por defecto.

Contacto con Datos

Este tipo especial de campo dinámico permite agregar contactos con información más detallada a los tickets. Aquí, el Campo de Nombre y el Campo de Validez son siempre obligatorios. Se pueden definir campos adicionales mediante pares clave-valor para especificar atributos de datos específicos para los contactos.

Pares Clave-Valor Importantes

• Campo de Nombre y Campo de Validez son dos atributos obligatorios que deben especificarse para cada campo de Contacto con Datos.
• Agregar Campos permite la especificación de atributos de datos adicionales mediante pares clave-valor.
• Campos Obligatorios y Campos Ordenados determinan qué campos son obligatorios y en qué orden se muestran.
• Campos Buscables definen qué campos se consideran en las búsquedas.
• Valores Traducibles indica si los valores deben traducirse al idioma del usuario.

Edición de Información de Contacto

Agregar un Nuevo Contacto

Para agregar un nuevo contacto con datos a un ticket, primero seleccione el campo dinámico correspondiente en la lista desplegable del widget de acciones. Con solo unos pocos clics, puede crear un contacto con toda la información relevante:

1. Seleccione el campo dinámico necesario para el contacto.
2. Haga clic en el botón "Agregar Contacto con Datos".
3. Ingrese toda la información requerida en los campos.
4. Confirme con "Guardar".

Editar Contacto

Para editar los datos de contacto existentes, simplemente seleccione el contacto deseado de la lista y realice los ajustes:

1. Seleccione el contacto a editar.
2. Ajuste la información según sea necesario.
3. Guarde los cambios.

Campos Dinámicos de tipo Fecha

Almacenar una fecha como valor proporciona otra capa de diferenciación de tickets en OTOBO. Estos campos permiten registrar fechas para eventos, plazos o cualquier otra información relacionada con el tiempo dentro de un ticket.

Opciones de Configuración Específicas para el Tipo Fecha:

• Diferencia de Fecha Predeterminada: A través de esto, el valor predeterminado del campo se puede definir en relación con la hora actual (Ahora) en segundos.
• Períodos de Tiempo Definidos: Determinación de un período en años a partir del cual los valores de fecha en el campo son seleccionables, para facilitar la guía del usuario.

Campos Dinámicos de tipo Fecha/Hora

Estos campos combinan fecha y hora para una indicación precisa del tiempo y comparten la configuración con los campos de fecha.

Campos Dinámicos de tipo Lista Desplegable y Selección Múltiple

Los campos dinámicos de tipo Lista Desplegable y Selección Múltiple permiten seleccionar valores de listas predefinidas. Ofrecen las siguientes opciones de configuración:

• Valores Posibles: Determina las opciones de selección mediante pares clave-valor.
• Valor Predeterminado: Establece un valor como seleccionado de antemano.
• Agregar Valor Vacío: Integra una opción de selección vacía en la lista.
• Vista de Árbol: Enumera los valores de forma estructurada.
• Valores Traducibles: Permite la traducción de los valores según el idioma del usuario.

La configuración y las funcionalidades de los campos de Lista Desplegable y Selección Múltiple son similares y admiten la recopilación de datos multifuncional en tickets.

Campos Dinámicos de tipo Texto

El campo de texto dinámico se utiliza para capturar una cadena de caracteres y es una herramienta fundamental para la entrada de texto libre en tickets.

En general, estos tipos de campos dinámicos demuestran la versatilidad y adaptabilidad de OTOBO, con la que las organizaciones pueden adaptar su sistema de tickets sin problemas a sus requisitos operativos y flujos de trabajo individuales. Las amplias opciones de configuración para cada campo permiten una recopilación y procesamiento de datos precisos y dirigidos, lo que contribuye significativamente a la efectividad y eficiencia en la comunicación con el cliente y el procesamiento de tickets. En el software de helpdesk moderno y en el sistema de tickets OTOBO, los campos dinámicos permiten una amplia personalización y un aumento de la eficiencia en el manejo de las solicitudes de los clientes. En particular, los campos dinámicos de tipo Texto y Área de Texto ofrecen una solución flexible para la captura y el procesamiento de información específica del cliente.

Campos Dinámicos de tipo Área de Texto

El campo de área de texto dinámico, para entradas de texto multilínea, incluye además:

• Número de Líneas: Determina la altura del campo de entrada.
• Número de Columnas: Define el ancho del campo de entrada.

Campos Dinámicos de tipo Base de Datos y Servicio Web

OTOBO también integra campos dinámicos que pueden ser poblados directamente desde bases de datos y Servicios web, donde estos campos están incluidos por defecto en la versión 10 y la documentación adicional está en preparación.

Mostrar Campos Dinámicos en Pantallas

Para utilizar los campos dinámicos de manera eficiente en el trabajo diario, se pueden mostrar en varias pantallas dentro de OTOBO y hacerlos obligatorios:

1. Active el campo estableciendo la Validez en "válido".
2. Vaya a la Configuración del Sistema en el área de administración.
3. Seleccione la pantalla deseada (Frontend → Agente → Vista).
4. Edite la configuración correspondiente ###DynamicField y agregue el campo deseado.
5. Defina si el campo debe estar activado o ser obligatorio.

Establecer Valores Predeterminados

Un evento de ticket conectado se puede utilizar para establecer automáticamente valores para campos dinámicos:

1. Abra la Configuración del Sistema.
2. Navegue a Core → Event → Ticket.
3. Active la configuración Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault para el evento deseado.

A través de estas opciones flexibles de configuración y aplicación de campos dinámicos, OTOBO se puede adaptar con precisión a las necesidades individuales de una organización, lo que contribuye a una mayor eficiencia y una mejor satisfacción del cliente. La integración de campos dinámicos en OTOBO, el software líder de helpdesk y sistema de tickets, permite no solo la personalización de eventos de tickets y ajustes de usuario personal, sino también la adaptación precisa del software a las necesidades específicas de la empresa.

Activación del Módulo de Eventos de Ticket

El módulo de eventos de ticket permite establecer automáticamente valores para campos dinámicos en eventos específicos, como la creación de un ticket.

Por ejemplo, se puede establecer un valor predeterminado para un campo en el contexto del evento TicketCreate de la siguiente manera:

1. Acceda a la Configuración del Sistema de la interfaz de administración.
2. Navegue a Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Active la configuración deseada, por ejemplo, Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Guarde los cambios.

Si se necesitan más de 16 campos, se requiere un archivo XML personalizado para configuraciones avanzadas.

Valores Predeterminados a través de Ajustes de Usuario

Los usuarios pueden realizar ajustes predeterminados individuales para campos dinámicos en sus ajustes personales, lo que permite un nivel adicional de personalización.

El módulo Configuración del Sistema ofrece la posibilidad de activar preferencias personalizadas, de modo que los usuarios puedan definir valores predeterminados para campos dinámicos a través de su página de ajustes personal. Esto fomenta una experiencia de usuario individualizada y mejora la eficiencia en el procesamiento de tickets.

Opciones de Personalización Avanzada

Para personalizaciones avanzadas, especialmente cuando se necesita más de un campo dinámico para las preferencias del usuario, es necesario crear un archivo de configuración XML personalizado. Cada ajuste dentro de este archivo debe tener un nombre único para evitar conflictos dentro del sistema.

Estas opciones avanzadas indican la flexibilidad y la amplia adaptabilidad de OTOBO, que admite empresas de todos los tamaños para optimizar su gestión de servicio al cliente. Mediante la aplicación hábil de campos dinámicos en combinación con los módulos de eventos de tickets y los ajustes de usuario individuales, OTOBO se puede adaptar con precisión a las necesidades y procesos específicos de cada empresa.

Más Información

Existen algunos plugins que agregan nuevos tipos de campos dinámicos. Además, también hay algunos plugins que pueden hacer innecesaria la creación de un nuevo campo dinámico. Sin embargo, estos plugins no forman parte de la instalación estándar de OTOBO y deben instalarse por separado. Plugins de OTOBO - Gestor de Paquetes