OTOBO / Znuny Campos Dinâmicos - Personalizar Formulários de Ticket

Na era atual, a flexibilidade na comunicação com o cliente é essencial. O OTOBO, como um sistema avançado de tickets e software de helpdesk, oferece soluções para atender às necessidades individuais e específicas das organizações em seu gerenciamento de tickets. Um elemento-chave dessa flexibilidade é a integração dos chamados campos dinâmicos.

Gerenciamento e Personalização

O gerenciamento de campos dinâmicos é feito através do módulo Campos Dinâmicos no grupo Processos e Automação. Já na instalação básica, o OTOBO inclui dois campos dinâmicos pré-definidos.

Como Adicionar um Novo Campo Dinâmico

1. Primeiro, selecione o tipo de objeto e o tipo de campo dinâmico no menu suspenso da barra de ação esquerda.
2. Insira as informações necessárias nos campos fornecidos.
3. Confirme clicando em Salvar.

Edição de Campos Dinâmicos Existentes

1. Selecione o campo dinâmico a ser modificado na lista.
2. Faça os ajustes desejados.
3. Selecione Salvar ou Salvar e Sair.

Exclusão de um Campo Dinâmico

1. Clique no ícone da lixeira ao lado do campo a ser excluído.
2. Confirme sua seleção clicando em Confirmar.

TIP

Use a função de filtro para encontrar rapidamente um campo dinâmico específico.

Configuração das Definições para Campos Dinâmicos

Existem várias configurações disponíveis, que podem variar dependendo do tipo de campo. Configurações gerais importantes incluem:

• Nome: Um identificador exclusivo do campo, composto por caracteres alfanuméricos.
• Rótulo: O nome de exibição do campo nas telas ativas.
• Ordem do Campo: Determina a ordem de exibição do campo.
• Validade: Define o uso ativo do campo no sistema.
• Tipo de Campo: O tipo de campo dinâmico, definido durante a criação e somente leitura.

É possível adicionar manualmente traduções para os rótulos dos campos dinâmicos aos arquivos de tradução de idiomas, permitindo a adaptação a diferentes ambientes de idioma.

Configurações Específicas

Cada tipo de campo dinâmico possui suas próprias opções de configuração. A configuração dessas opções permite uma personalização precisa do comportamento e da exibição do campo dinâmico.

Tipo Caixa de Seleção

Para campos dinâmicos do tipo Caixa de Seleção, o Valor Padrão define se a caixa de seleção está marcada (Selecionado) ou desmarcada (Não selecionado) por padrão.

Contato com Dados

Este tipo especial de campo dinâmico permite adicionar contatos com informações mais detalhadas aos tickets. Aqui, o Campo de Nome e o Campo de Validade são sempre necessários. Campos adicionais podem ser definidos por pares chave-valor para especificar atributos de dados específicos para contatos.

Pares Chave-Valor Importantes

• Campo de Nome e Campo de Validade são dois atributos obrigatórios que devem ser especificados para cada campo de contato com dados.
• Adicionar Campos permite a especificação de atributos de dados adicionais por meio de pares chave-valor.
• Campos Obrigatórios e Campos Ordenados determinam quais campos são obrigatórios e em qual ordem eles são exibidos.
• Campos Pesquisáveis definem quais campos são considerados em consultas de pesquisa.
• Valores Traduzíveis indica se os valores devem ser traduzidos para o idioma do usuário.

Edição de Informações de Contato

Adicionar Novo Contato

Para adicionar um novo contato com dados a um ticket, primeiro selecione o campo dinâmico apropriado na lista suspensa no widget de ações. Com apenas alguns cliques, você pode criar um contato com todas as informações relevantes:

1. Selecione o campo dinâmico necessário para o contato.
2. Clique no botão "Adicionar Contato com Dados".
3. Insira todas as informações necessárias nos campos.
4. Confirme com "Salvar".

Editar Contato

Para editar dados de contato existentes, basta selecionar o contato desejado na lista e fazer os ajustes:

1. Selecione o contato a ser editado.
2. Ajuste as informações conforme necessário.
3. Salve as alterações.

Campos Dinâmicos do Tipo Data

O armazenamento de uma data como valor oferece uma camada adicional de diferenciação de tickets no OTOBO. Esses campos permitem registrar datas para eventos, prazos ou outras informações relacionadas ao tempo dentro de um ticket.

Opções de Configuração Específicas para o Tipo Data:

• Diferença de Data Padrão: Aqui, o valor padrão do campo pode ser definido em relação ao tempo atual (Agora) em segundos.
• Períodos Definidos: Determinação de um período em anos a partir do qual os valores de data podem ser selecionados no campo, para facilitar a orientação do usuário.

Campos Dinâmicos do Tipo Data/Hora

Esses campos combinam data e hora para uma indicação precisa do tempo e compartilham as configurações com os campos de data.

Campos Dinâmicos do Tipo Dropdown e Seleção Múltipla

Os campos dinâmicos do tipo Dropdown e Seleção Múltipla permitem selecionar valores de listas pré-definidas. Eles oferecem as seguintes opções de configuração:

• Valores Possíveis: Determina as opções de seleção por meio de pares chave-valor.
• Valor Padrão: Define um valor como pré-selecionado.
• Adicionar Valor Vazio: Integra uma opção de seleção vazia na lista.
• Visualização em Árvore: Lista os valores de forma estruturada.
• Valores Traduzíveis: Permite a tradução dos valores com base no idioma do usuário.

As configurações e funcionalidades dos campos Dropdown e Seleção Múltipla são semelhantes e suportam a coleta de dados multifuncional em tickets.

Campos Dinâmicos do Tipo Texto

O campo de texto dinâmico serve para coletar uma string de caracteres e é uma ferramenta fundamental para entrada de texto livre em tickets.

No geral, esses tipos de campos dinâmicos demonstram a versatilidade e adaptabilidade do OTOBO, com a qual as organizações podem adaptar seu sistema de tickets perfeitamente às suas necessidades operacionais e fluxos de trabalho individuais. As opções de configuração abrangentes para cada campo permitem a coleta e o processamento de dados precisos e direcionados, o que contribui significativamente para a eficácia e eficiência na comunicação com o cliente e no processamento de tickets. No software de helpdesk moderno e no sistema de tickets OTOBO, os campos dinâmicos permitem uma ampla personalização e aumento de eficiência no tratamento de solicitações de clientes. Em particular, os campos dinâmicos do tipo Texto e Área de Texto oferecem uma solução flexível para a coleta e o processamento de informações específicas do cliente.

Campos Dinâmicos do Tipo Área de Texto

O campo de área de texto dinâmico, para entrada de texto de várias linhas, inclui adicionalmente:

• Número de Linhas: Determina a altura do campo de entrada.
• Número de Colunas: Define a largura do campo de entrada.

Campos Dinâmicos do Tipo Banco de Dados e Serviço Web

O OTOBO também integra campos dinâmicos que podem ser preenchidos diretamente de bancos de dados e serviços Web, sendo que esses campos estão incluídos por padrão na versão 10 e documentações adicionais estão em andamento.

Exibir Campos Dinâmicos em Telas

Para utilizar campos dinâmicos de forma eficiente no dia a dia de trabalho, eles podem ser exibidos e tornados obrigatórios em várias telas dentro do OTOBO:

1. Ative o campo definindo a Validade como "válido".
2. Vá para a Configuração do Sistema na área de administração.
3. Selecione a tela desejada (Frontend → Agente → Visão).
4. Edite a configuração correspondente ###DynamicField e adicione o campo desejado.
5. Defina se o campo deve ser ativado ou considerado obrigatório.

Definir Valores Padrão

Um evento de ticket conectado pode ser usado para definir automaticamente valores para campos dinâmicos:

1. Abra a Configuração do Sistema.
2. Navegue até Core → Event → Ticket.
3. Ative a configuração Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault para o evento desejado.

Através dessas opções flexíveis de configuração e aplicação de campos dinâmicos, o OTOBO pode ser precisamente adaptado às necessidades individuais de uma organização, o que contribui para o aumento da eficiência e melhora da satisfação do cliente. A integração de campos dinâmicos no OTOBO, o principal software de helpdesk e sistema de tickets, permite não apenas a personalização de eventos de ticket e configurações de usuário pessoal, mas também a adaptação precisa do software às necessidades específicas da empresa.

Ativar o Módulo de Eventos de Ticket

O módulo de eventos de ticket permite definir automaticamente valores para campos dinâmicos em eventos específicos, como a criação de um ticket.

Por exemplo, um valor padrão para um campo pode ser definido no contexto do evento TicketCreate da seguinte forma:

1. Acesse a Configuração do Sistema na interface de administração.
2. Navegue até Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Ative a configuração desejada, por exemplo, Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Salve as alterações.

Se mais de 16 campos forem necessários, um arquivo XML personalizado para configurações avançadas será necessário.

Valores Padrão via Configurações do Usuário

Os usuários podem definir valores padrão individuais para campos dinâmicos em suas configurações pessoais, o que permite uma camada adicional de personalização.

O módulo Configuração do Sistema oferece a opção de ativar preferências personalizadas, permitindo que os usuários definam valores padrão para campos dinâmicos em sua página de configurações pessoal. Isso promove uma experiência de uso individualizada e melhora a eficiência do processamento de tickets.

Opções de Personalização Avançada

Para personalizações avançadas, especialmente quando mais de um campo dinâmico é necessário para as preferências do usuário, é necessário criar um arquivo de configuração XML personalizado. Cada configuração dentro deste arquivo deve ter um nome exclusivo para evitar conflitos dentro do sistema.

Essas opções avançadas indicam a flexibilidade e a ampla adaptabilidade do OTOBO, que suporta empresas de todos os tamanhos a otimizar seu gerenciamento de atendimento ao cliente. Através da aplicação inteligente de campos dinâmicos em combinação com os módulos de eventos de ticket e configurações de usuário individuais, o OTOBO pode ser precisamente adaptado às necessidades e processos específicos de cada empresa.

Mais Informações

Existem alguns plugins que adicionam novos tipos de campos dinâmicos. Além disso, existem também alguns plugins que podem tornar a criação de um novo campo dinâmico desnecessária. No entanto, esses plugins não fazem parte da instalação padrão do OTOBO e devem ser instalados separadamente. Plugins OTOBO - Gerenciador de Pacotes