OTOBO / Znuny Campos Dinâmicos - Personalizar Formulários de Ticket

Na atualidade, a flexibilidade na comunicação com clientes é essencial. O OTOBO, como um sistema avançado de tickets e software de helpdesk, oferece soluções para atender requisitos individuais e específicos de organizações em relação ao seu gerenciamento de tickets. Um elemento-chave dessa flexibilidade é a inclusão dos chamados campos dinâmicos.

Gerenciamento e Personalização

O gerenciamento de campos dinâmicos é feito através do módulo Campos Dinâmicos no grupo Processos & Automação. Já na instalação básica, o OTOBO inclui dois campos dinâmicos predefinidos.

Como adicionar um novo campo dinâmico

1. Primeiro, selecione o tipo de objeto e o tipo de campo dinâmico no menu suspenso da barra de ações à esquerda.
2. Preencha as informações necessárias nos campos indicados.
3. Confirme clicando em Salvar.

Edição de campos dinâmicos existentes

1. Selecione o campo dinâmico que deseja alterar na lista.
2. Faça as alterações desejadas.
3. Escolha Salvar ou Salvar e sair.

Exclusão de um campo dinâmico

1. Clique no ícone da lixeira ao lado do campo que deseja excluir.
2. Confirme sua escolha clicando em Confirmar.

TIP

Utilize a função de filtro para localizar rapidamente um campo dinâmico específico.

Configuração das configurações de campos dinâmicos

Várias configurações estão disponíveis, podendo variar conforme o tipo de campo. Configurações gerais importantes incluem:

• Nome: Um identificador único do campo, composto por caracteres alfanuméricos.
• Rótulo: O nome exibido do campo nas telas ativas.
• Ordem do campo: Determina a ordem de exibição do campo.
• Validade: Define o uso ativo do campo no sistema.
• Tipo de campo: O tipo do campo dinâmico, definido na criação e somente leitura.

É possível adicionar manualmente traduções para os rótulos dos campos dinâmicos nos arquivos de tradução de idiomas, permitindo a adaptação a diferentes ambientes linguísticos.

Configurações Específicas

Cada tipo de campo dinâmico possui suas próprias opções de configuração. A configuração dessas opções permite um ajuste preciso do comportamento e da apresentação do campo dinâmico.

Tipo Caixa de Seleção

Para campos dinâmicos do tipo Caixa de Seleção, o Valor Padrão define se a caixa de seleção estará ativada (Selecionado) ou desativada (Não selecionado) por padrão.

Contato com Dados

Este tipo especial de campo dinâmico permite adicionar contatos com informações mais detalhadas aos tickets. Neste caso, os campos Campo de Nome e Campo de Validade são sempre obrigatórios. Campos adicionais podem ser definidos por meio de pares chave-valor para estabelecer atributos de dados específicos para os contatos.

Pares Chave-Valor Importantes

• Campo de Nome e Campo de Validade são dois atributos obrigatórios que devem ser especificados para cada campo do tipo Contato com Dados.
• Adicionar campos permite especificar atributos de dados adicionais por meio de pares chave-valor.
• Campos obrigatórios e Campos ordenados determinam quais campos são obrigatórios e em que ordem serão exibidos.
• Campos pesquisáveis definem quais campos serão considerados em consultas de pesquisa.
• Valores traduzíveis indicam se os valores devem ser traduzidos para o idioma do usuário.

Edição de informações de contato

Adicionar novo contato

Para adicionar um novo contato com dados a um ticket, selecione primeiro o campo dinâmico correspondente na lista suspensa no widget de ações. Com apenas alguns cliques, você pode criar um contato com todas as informações relevantes:

1. Selecione o campo dinâmico necessário para o contato.
2. Clique no botão "Adicionar contato com dados".
3. Preencha todas as informações necessárias nos campos.
4. Confirme com "Salvar".

Editar contato

Para editar dados de contato existentes, basta selecionar o contato desejado na lista e fazer os ajustes:

1. Selecione o contato que deseja editar.
2. Ajuste as informações conforme necessário.
3. Salve as alterações.

Campos Dinâmicos do Tipo Data

Armazenar uma data como valor oferece um nível adicional de diferenciação de tickets no OTOBO. Esses campos permitem registrar datas de eventos, prazos ou outras informações temporais dentro de um ticket.

Opções de configuração específicas para o tipo Data:

• Diferença padrão de data: Permite definir o valor padrão do campo em relação ao tempo atual (Agora) em segundos.
• Períodos definidos: Determina um intervalo em anos, do qual os valores de data podem ser selecionados no campo, facilitando a navegação do usuário.

Campos Dinâmicos do Tipo Data/Hora

Esses campos combinam data e hora para uma indicação de tempo precisa e compartilham as configurações com os campos de data.

Campos Dinâmicos do Tipo Dropdown e Seleção Múltipla

Os campos dinâmicos do tipo Dropdown e Seleção Múltipla permitem selecionar valores de listas predefinidas. Oferecem as seguintes opções de configuração:

• Valores possíveis: Define as opções de seleção por meio de pares chave-valor.
• Valor padrão: Define previamente um valor como selecionado.
• Adicionar valor vazio: Inclui uma opção vazia na lista.
• Visualização em árvore: Exibe os valores de forma estruturada.
• Valores traduzíveis: Permite traduzir os valores com base no idioma do usuário.

As configurações e funcionalidades dos campos do tipo Dropdown e Seleção Múltipla são semelhantes e suportam a coleta multifuncional de dados em tickets.

Campos Dinâmicos do Tipo Texto

O campo de texto dinâmico serve para capturar uma sequência de caracteres e é uma ferramenta fundamental para entrada de texto livre em tickets.

No geral, esses tipos de campos dinâmicos demonstram a versatilidade e adaptabilidade do OTOBO, permitindo que organizações ajustem seu sistema de tickets perfeitamente às suas necessidades operacionais e fluxos de trabalho individuais. As amplas opções de configuração para cada campo permitem uma coleta e processamento de dados precisos e direcionados, contribuindo significativamente para a eficácia e eficiência na comunicação com clientes e no tratamento de tickets. No moderno software de helpdesk e sistema de tickets OTOBO, campos dinâmicos permitem uma personalização abrangente e aumento da eficiência no atendimento de solicitações de clientes. Em especial, os campos dinâmicos do tipo Texto e Área de Texto oferecem uma solução flexível para a captura e edição de informações específicas do cliente.

Campos Dinâmicos do Tipo Área de Texto

O campo dinâmico do tipo Área de Texto, destinado a entradas de texto em múltiplas linhas, inclui ainda:

• Número de linhas: Determina a altura do campo de entrada.
• Número de colunas: Define a largura do campo de entrada.

Campos Dinâmicos do Tipo Banco de Dados e Serviço Web

O OTOBO também integra campos dinâmicos que podem ser preenchidos diretamente a partir de bancos de dados e Serviços Web, sendo esses campos incluídos por padrão na versão 10, com documentações complementares em desenvolvimento.

Exibindo Campos Dinâmicos nas Telas

Para utilizar campos dinâmicos de forma eficiente no dia a dia, eles podem ser exibidos e tornados obrigatórios em diferentes telas dentro do OTOBO:

1. Ative o campo definindo a Validade como "válido".
2. Acesse a Configuração do Sistema na área de administração.
3. Selecione a tela desejada (Frontend → Agente → Visualização).
4. Edite a configuração correspondente ###DynamicField e adicione o campo desejado.
5. Defina se o campo deve ser ativado ou obrigatório.

Definindo Valores Padrão

Um evento de ticket vinculado pode ser usado para definir automaticamente valores para campos dinâmicos:

1. Abra a Configuração do Sistema.
2. Navegue até Core → Event → Ticket.
3. Ative a configuração Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault para o evento desejado.

Graças a essas possibilidades flexíveis de configuração e aplicação de campos dinâmicos, o OTOBO pode ser ajustado com precisão às necessidades individuais de uma organização, contribuindo para um aumento da eficiência e da satisfação do cliente. A integração de campos dinâmicos no OTOBO, o software líder de helpdesk e sistema de tickets, permite não apenas a personalização de eventos de ticket e configurações pessoais do usuário, mas também o ajuste preciso do software às necessidades empresariais específicas.

Ativando o Módulo de Evento de Ticket

O módulo de evento de ticket permite definir automaticamente valores para campos dinâmicos durante eventos específicos, como a criação de um ticket.

Por exemplo, um valor padrão para um campo pode ser definido durante o evento TicketCreate da seguinte forma:

1. Acesse a Configuração do Sistema da interface de administração.
2. Navegue até Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Ative a configuração desejada, por exemplo, Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Salve as alterações.

Se mais de 16 campos forem necessários, um arquivo XML personalizado será necessário para configurações avançadas.

Valores Padrão nas Configurações do Usuário

Os usuários podem definir valores padrão individuais para campos dinâmicos em suas configurações pessoais, o que permite um nível adicional de personalização.

O módulo Configuração do Sistema oferece a possibilidade de ativar preferências personalizadas, permitindo que os usuários definam valores padrão para campos dinâmicos por meio de sua página de configurações pessoais. Isso promove uma experiência de uso individualizada e melhora a eficiência no tratamento de tickets.

Possibilidades de Personalização Avançada

Para personalizações avançadas, especialmente quando mais de um campo dinâmico for necessário para as preferências do usuário, é necessário criar um arquivo de configuração XML personalizado. Cada configuração nesse arquivo deve ter um nome único para evitar conflitos no sistema.

Essas opções avançadas demonstram a flexibilidade e ampla adaptabilidade do OTOBO, que apoia empresas de qualquer porte na otimização de seu gerenciamento de atendimento ao cliente. Com a aplicação inteligente de campos dinâmicos combinada aos módulos de eventos de ticket e configurações individuais do usuário, o OTOBO pode ser ajustado com precisão às necessidades e processos específicos de cada empresa.

Mais Informações

Existem alguns plugins que adicionam novos tipos de campos dinâmicos. Além disso, há também plugins que podem tornar desnecessária a criação de um novo campo dinâmico. Esses plugins não fazem parte da instalação padrão do OTOBO e devem ser instalados separadamente.
Plugins OTOBO - Gerenciador de Pacotes