OTOBO / Znuny - Comunicação com Modelos de SMS

Comunicação com o Cliente usando Modelos de SMS

No mundo acelerado de hoje, a comunicação rápida e eficaz é essencial, especialmente para empresas que buscam oferecer um excelente atendimento ao cliente. OTOBO, o principal sistema de tickets de código aberto, reconhece essa necessidade e, portanto, oferece uma solução inovadora: o uso de modelos de SMS para otimizar a comunicação.

TIP

Esta funcionalidade estará integrada nas próximas versões do OTOBO.

Por que a comunicação por SMS é importante para sua empresa

Um incidente extraordinário, como uma falha no servidor de e-mail, requer vias de comunicação alternativas. É aqui que as mensagens SMS entram em jogo. Elas garantem a notificação confiável da sua equipe de plantão e garantem que os clientes sem acesso à Internet possam ser alcançados. Com o serviço de SMS baseado em nuvem da OTOBO, você pode superar esses desafios com facilidade.

Modelos de SMS

Antes de poder usar o serviço de SMS, é necessária uma ativação. Isso é feito no módulo ../otobo-services/cloud-services.

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Esta funcionalidade só estará disponível a partir da versão 11 do OTOBO.

Criar um modelo de SMS

1. Navegue até Adicionar modelo de SMS e preencha as informações necessárias.
2. Salve seu modelo clicando em Salvar.

Edição e exclusão de modelos de SMS

Edite modelos existentes selecionando e ajustando os conteúdos. Confirme suas alterações clicando em Salvar ou Salvar e finalizar. Para excluir um modelo, selecione o ícone da lixeira e confirme a ação.

Configurações importantes para modelos de SMS

Ao adicionar ou editar um modelo de SMS, você terá configurações importantes à sua disposição. Estas incluem:

• Tipo (por exemplo, Resposta, Criar, SMSOutbound), que define o propósito do uso.
• Nome, que é exibido na tabela de visão geral.
• Modelo, o conteúdo da mensagem a ser enviada aos usuários.

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Observe que o comprimento máximo para mensagens SMS é de 918 caracteres. Mensagens com mais de 160 caracteres serão divididas em seções, o que pode prejudicar a legibilidade. Portanto, é recomendável manter as mensagens curtas.

Ao implementar modelos de SMS no OTOBO, você não apenas melhora a eficiência no gerenciamento de tickets, mas também garante que possa alcançar seus clientes e funcionários a qualquer hora e em qualquer lugar. Utilize esta funcionalidade poderosa para elevar seu atendimento ao cliente a um novo nível.

Comunicação por SMS através de Filas

O OTOBO se destaca pela implementação inovadora da comunicação por SMS em seu sistema de gerenciamento de tickets. Através de opções de processamento especiais e configurações variáveis que podem ser integradas em mensagens SMS, o OTOBO aumenta a eficiência e a personalização da comunicação.

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Esta funcionalidade só estará disponível a partir da versão 11 do OTOBO.

Mensagens Flash e Validade da Mensagem

As mensagens flash oferecem uma maneira especial de chamar a atenção imediata, sendo exibidas diretamente sem a necessidade de ação do usuário. Ao mesmo tempo, a configuração da validade de uma mensagem permite controlar com precisão sua disponibilidade no sistema e desativar temporariamente modelos de SMS específicos, se necessário.

Comentários e Personalização

Cada modelo de SMS pode ser acompanhado por um comentário, facilitando o manuseio e a seleção para a equipe. Isso é expandido pela capacidade de usar variáveis de modelo de SMS. Essas tags específicas do OTOBO permitem que as mensagens sejam automaticamente personalizadas com informações individuais, como números de ticket ou nomes de filas, aumentando assim a relevância e clareza da comunicação com o cliente ou membros da equipe.

Funcionalidade Especial: Modelos de SMS ↔ Filas

Uma funcionalidade notável no OTOBO é a capacidade de vincular modelos de SMS diretamente a filas específicas. Isso simplifica significativamente o gerenciamento de estratégias de comunicação e sua implementação. As equipes podem reagir rapidamente a mudanças e garantir que as informações relevantes sempre cheguem às pessoas certas.

Atribuição Simples de Modelos de SMS e Filas

O OTOBO permite a atribuição intuitiva de modelos de SMS a diferentes filas com apenas alguns cliques. A visualização dessas atribuições na área de administração oferece uma visão clara de todos os canais de comunicação ativos.

Procedimento de Atribuição Fácil de Entender

A aplicação do procedimento de atribuição é muito simples: selecione um modelo ou fila, atribua os elementos desejados a ele e confirme sua seleção. Dessa forma, mecanismos de comunicação eficazes e adaptados podem ser estabelecidos no sistema.

Canais de Comunicação Precisos Através de Visões Gerais Filtráveis

Para acesso rápido a modelos de SMS ou filas específicas, o OTOBO oferece opções de filtro eficazes. Os usuários podem encontrar e gerenciar os elementos procurados imediatamente inserindo o nome, o que economiza tempo e aumenta significativamente a eficiência do trabalho.

Conclusão

Com a implementação avançada de modelos de SMS do OTOBO e sua atribuição a filas, sua empresa tem uma ferramenta poderosa para melhorar a comunicação com o cliente, otimizar processos e aumentar a satisfação de clientes e membros da equipe. Utilize as funcionalidades sofisticadas do OTOBO para aumentar a qualidade e a eficiência do seu serviço em gerenciamento de tickets.

Atribuição de Modelos de SMS a Filas

O gerenciamento de modelos de SMS, bem como sua atribuição significativa a filas no OTOBO, foi desenvolvido para melhorar o fluxo de comunicação entre seus agentes e clientes, ao mesmo tempo em que minimiza o esforço administrativo. Uma das funcionalidades mais avançadas nesse aspecto é a capacidade de atribuir múltiplos modelos de SMS ou filas simultaneamente, o que aumenta significativamente a flexibilidade e a eficiência no manuseio desses recursos.

Atribuições Simultâneas para Maior Eficácia

Esta funcionalidade permite adicionar múltiplos modelos de SMS sem problemas a uma variedade de filas relevantes – ou vice-versa. Imagine que sua equipe precise compartilhar mensagens urgentes em vários departamentos. Em vez de ter que fazer cada atribuição individualmente, o OTOBO permite a seleção e atribuição em grupo, economizando tempo e melhorando a consistência da comunicação.

Opções de Edição Direta para Gerenciamento Ágil

Outra característica da funcionalidade de atribuição é a capacidade de edição direta: clicando em um modelo de SMS ou fila específico, você é levado perfeitamente para a respectiva visualização de edição. Isso simplifica o ajuste rápido de modelos de SMS ou parâmetros de fila, permitindo uma resposta ágil a novos requisitos ou mudanças.

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É importante notar que, embora a navegação e a edição entre modelos de SMS e filas sejam facilitadas, não há um link direto de volta para a tela de atribuição. Os usuários devem, portanto, estar preparados para encontrar o caminho de volta para a tela de relacionamento através do menu principal, o que pode afetar ligeiramente o fluxo de trabalho.

Gerenciamento de Serviços em Nuvem

A integração de serviços em nuvem no OTOBO permite a incorporação eficiente de meios de comunicação modernos em seus processos de gerenciamento de serviços. A flexibilidade e escalabilidade dos serviços em nuvem são um fator importante para empresas que desejam tornar sua infraestrutura de TI à prova de futuro.

Tela para gerenciamento de serviços em nuvem [1]

Ativação do Serviço de Nuvem SMS

Para poder utilizar notificações SMS baseadas em nuvem no OTOBO, primeiro é necessária a ativação do serviço. Esta funcionalidade é fornecida para expandir as possibilidades de comunicação com seus clientes e agentes.

A ativação ocorre nas seguintes etapas:

1. Selecione o botão Ativar serviço de nuvem SMS na barra lateral.
2. Preencha os campos obrigatórios no menu de configuração.
3. Confirme suas entradas clicando em Salvar.

Tela para adicionar um serviço em nuvem [1]

Configuração do Serviço de Nuvem SMS

Para o uso ideal do serviço de SMS, algumas configurações são necessárias. Essas configurações incluem, entre outras:

• Campo de telefone para agente e cliente: Determina de qual campo de dados o número de celular será retirado para o envio de mensagens.
• Identificação do remetente: Define o remetente do SMS. Este não deve ter mais de 11 caracteres.
• Membros de função permitidos: Especifica quais agentes podem receber notificações por SMS.
• Encurtamento de URL: Decide se as URLs nas mensagens devem ser encurtadas automaticamente.
• Lista negra de telefones: Uma lista de números para os quais nenhum SMS deve ser enviado.

A integração de serviços em nuvem, como o serviço de nuvem SMS, no OTOBO representa uma valiosa extensão do seu sistema de tickets e permite uma comunicação melhorada e mais eficiente com clientes e funcionários. Ao configurar esses serviços de acordo com suas necessidades individuais, você pode maximizar ainda mais os benefícios do seu sistema OTOBO.

Conclusão

A capacidade de atribuir e editar múltiplos modelos de SMS e filas simultaneamente no OTOBO representa uma otimização significativa do sistema de gerenciamento de tickets. Isso não apenas melhora a eficiência dos administradores, reduzindo a necessidade de tarefas repetitivas, mas também garante um fluxo de informações consistente e dinâmico. Embora falte uma conexão direta de volta à tela de relacionamento, os benefícios desta funcionalidade superam claramente. Os usuários são instruídos a se familiarizar com o fluxo de navegação para obter o máximo benefício desta poderosa funcionalidade.