OTOBO / Znuny Clientes Usuários - Gerenciar Usuários

OTOBO permite que empresas construam um extenso banco de dados de informações de clientes, incluindo detalhes essenciais como dados de localização para fins de envio e faturamento, bem como informações de contato como e-mail e número de telefone. Isso é particularmente relevante, pois o gerenciamento eficiente dos dados dos usuários do cliente é indispensável para o atendimento ao cliente e contribui diretamente para a melhoria da fidelidade do cliente.

A plataforma oferece uma interface intuitiva para editar e expandir informações de contato dentro das organizações atendidas pela sua empresa. Para um gerenciamento ideal do relacionamento com o cliente, um número ilimitado de usuários de clientes pode ser inserido em OTOBO.

Gerenciar Usuários de Clientes

Para iniciar o gerenciamento de usuários de clientes, é essencial ter acesso à tela de gerenciamento de Usuários de Clientes. Esta tela é encontrada no módulo Usuários de Clientes sob o grupo Usuários, Grupos & Funções. Uma nova instalação de OTOBO inicialmente não contém nenhuma entrada de usuário de cliente.

Gerenciamento de Usuários de Clientes [1]

Procedimento para Adicionar um Usuário de Cliente

WARNING

Só é possível adicionar um usuário de cliente se pelo menos um Cliente tiver sido criado previamente no sistema. Portanto, este deve ser o primeiro passo.

INFO

Observe que usuários de clientes só podem ser adicionados ou editados com um backend de banco de dados. O uso de serviços de diretório externos como LDAP restringe a disponibilidade dessas funções.

Para adicionar um novo usuário de cliente, siga estas etapas:

1. Clique em Adicionar Usuário de Cliente na área de navegação à esquerda.
2. Preencha todos os campos de entrada necessários.
3. Selecione Salvar para concluir o processo.

Adicionar um novo usuário de cliente [1]

WARNING

Um usuário de cliente uma vez criado não pode ser excluído. Em vez disso, é possível desativá-lo ajustando o status de Válido para inválido ou temporariamente inválido.

Edição de Dados de Usuários de Clientes Existentes:

1. Selecione um usuário de cliente da lista.
2. Faça as alterações desejadas.
3. Confirme com Salvar ou Salvar e Finalizar.

Para localizar usuários de clientes específicos, utilize o campo de busca. Digite um termo de busca e inicie a busca com o ícone de lupa ou a tecla Enter. Por padrão, os primeiros 1000 registros são exibidos. Isso facilita a navegação por grandes volumes de dados.

Permissões e Atribuições de Grupo

Um método eficaz para gerenciar os direitos de acesso dos usuários de clientes é atribuí-los a grupos de usuários ou clientes. Isso permite a configuração de uma matriz de permissões detalhada. Os direitos de acesso finais de um usuário podem ser visualizados a qualquer momento na seção Permissões Efetivas na parte inferior da página de edição do usuário do cliente.

TIP

Ative os Grupos de Usuários de Clientes para se beneficiar desta função.

Configuração de Usuários de Clientes

Os seguintes campos estão disponíveis ao adicionar ou editar um usuário de cliente (campos obrigatórios são marcados com um asterisco):

• Título ou Saudação: Campo opcional para um prefixo, como Sr., Sra., Dr., etc.
• **Nome * **: Insira o primeiro nome do usuário do cliente.
• **Sobrenome * **: O sobrenome do usuário do cliente.
• Nome de Usuário *: Necessário para fazer login no sistema.
• Senha: Gera uma senha automaticamente se este campo for deixado em branco.

Conclusão

O gerenciamento de usuários de clientes dentro de OTOBO permite uma organização detalhada, estruturada e segura das informações do cliente, que é crucial para o bom funcionamento dos relacionamentos com o cliente. Através de configurações individuais e gerenciamento de permissões, OTOBO oferece uma plataforma flexível para otimizar o atendimento ao cliente.

Dados Detalhados do Usuário do Cliente

A seguir, uma visão geral dos campos adicionais disponíveis ao criar ou editar usuários de clientes em OTOBO:

E-mail * : O endereço de e-mail do usuário do cliente representa um canal central de comunicação e é, portanto, um campo obrigatório.

ID do Cliente * : Identifica unicamente a empresa cliente à qual o usuário do cliente está associado. A seleção é feita a partir da lista fornecida de Clientes registrados no sistema.

Telefone : O número de telefone permite a comunicação verbal direta com o usuário do cliente.

Fax : O número de fax oferece um método alternativo para a transmissão de documentos escritos.

Celular : O usuário do cliente também pode ser contatado em trânsito através do número de celular.

Rua : O nome da rua, juntamente com as informações a seguir, é usado para gerar um endereço postal completo.

CEP : O código postal permite a atribuição e identificação baseada na localização.

Cidade : A indicação da cidade contribui para a maior precisão do endereço.

País : O país fornece informações sobre a área geográfica de atuação do usuário do cliente.

Comentário : Este campo opcional pode ser usado para armazenar informações ou notas adicionais, promovendo assim uma comunicação transparente.

Válido * : A configuração de validade é crucial para a atividade do perfil do usuário do cliente no sistema.

TIP

Através da função Clientes de Usuários de Clientes, é possível atribuir múltiplos Clientes a usuários de clientes individuais, o que facilita enormemente o gerenciamento flexível dos dados do cliente.

Backend de Banco de Dados

Além do método padrão de armazenamento dos dados do usuário do cliente no banco de dados interno, OTOBO também suporta a conexão a serviços de diretório externos como LDAP. Os administradores podem configurar facilmente o backend do banco de dados para garantir uma integração suave e contínua dos dados do usuário do cliente.

## CustomerUser
# Configuração do Backend de Banco de Dados
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Backend de Banco de Dados',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

As personalizações nunca devem ser feitas diretamente no arquivo Kernel/Config/Defaults.pm, pois as alterações podem ser perdidas. Em vez disso, a edição em Kernel/Config.pm é recomendada.

Ao configurar o backend do banco de dados de acordo com suas necessidades específicas, você garante que todas as informações do cliente sejam armazenadas de forma segura e organizada, enquanto podem ser usadas de forma eficiente para processos de autenticação e comunicação personalizada com o cliente. Dentro da configuração de OTOBO para o gerenciamento de usuários de clientes, a estrutura e o escopo dos dados a serem coletados podem ser precisamente adaptados às necessidades e processos de uma empresa. A configuração apresentada abre diversas possibilidades para a personalização e otimização da coleta e gerenciamento de dados, o que, por sua vez, apoia uma comunicação com o cliente eficiente e direcionada.

Perfis Detalhados de Clientes Permitem Comunicação Personalizada

Os elementos do mapeamento definem concretamente quais informações devem ser armazenadas no sistema e como elas devem ser processadas. Em particular, os campos obrigatórios como E-mail, ID do Cliente e Nome de Usuário são essenciais para a autenticação e a comunicação individual com o cliente. Campos como Título, Nome, Sobrenome, Número de Telefone, Número de Celular, Número de Fax, Rua, CEP, Cidade, País e Comentário permitem a coleta abrangente de dados que pode elevar o atendimento ao cliente a um nível mais pessoal.

As opções de configuração como CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix e CustomerUserSearchListLimit oferecem mais opções de personalização em relação à busca por dados de usuários de clientes dentro do sistema. Isso facilita a localização e edição rápidas de dados e informações específicas do cliente.

Integração Contínua em Paisagens de Sistemas Existentes

OTOBO suporta a conexão a backends de clientes como bancos de dados e LDAP, permitindo que o gerenciamento de usuários de clientes seja integrado perfeitamente às infraestruturas de TI existentes. Ao fornecer uma configuração que pode ser personalizada diretamente através de Kernel/Config.pm, OTOBO garante um manuseio flexível de diversas fontes de dados de usuários. Configurações especiais como CacheTTL para controlar o tempo de vida do cache permitem uma otimização de desempenho finamente ajustada, de acordo com os requisitos individuais.

Segurança e Conformidade Através de Regras Claras de Acesso

Com as opções de configuração ReadOnly e a restrição em relação à exibição de Tickets próprios no painel do cliente (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID), OTOBO oferece amplas possibilidades para atender aos requisitos de segurança e conformidade. A atribuição única de Clientes a empresas (CustomerCompanySupport) também facilita o gerenciamento de direitos de acesso e promove a conformidade com as políticas de proteção de dados.

Considerações Finais

Configurar OTOBO para o uso ideal dos dados do usuário do cliente é um passo crucial para empresas que desejam aumentar sua qualidade de serviço e criar experiências personalizadas para o cliente. A flexibilidade na personalização e a escolha entre backends baseados em banco de dados ou LDAP oferecem uma base sólida para a implementação de um gerenciamento de clientes eficaz. Aqui, demonstro como você pode estender e personalizar a configuração do usuário do cliente em OTOBO para atender aos seus requisitos específicos de negócios.

Extensão dos Dados do Usuário do Cliente

A integração de novos campos ou a modificação de campos existentes no mapeamento permite a coleta personalizada de informações do cliente. Por exemplo, a adição de um campo de número de sala pode melhorar a organização interna ao disponibilizar imediatamente dados específicos do cliente.

1. Atualização da tabela do banco de dados customer_user: Para adicionar um campo como room para o número da sala, você primeiro precisa adicionar a coluna correspondente à tabela.

   Para MySQL ou MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Para PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Ajuste em Kernel/Config.pm: Copie a seção $Self->{CustomerUser} de Kernel/Config/Defaults.pm para Kernel/Config.pm e expanda-a com o novo campo no array Map.

   [ 'UserRoom', 'Sala', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Para organizações que já utilizam LDAP para gerenciamento de identidades de usuários, OTOBO oferece a possibilidade de configurar este serviço de diretório existente como backend para os dados do usuário do cliente. A integração com LDAP permite uma sincronização e correspondência de dados automatizadas, minimizando processos que exigem manutenção manual intensiva.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Backend LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Título ou Saudação', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Nome', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusão

Ao personalizar e estender a configuração do usuário do cliente em OTOBO, as empresas podem construir uma base de dados mais detalhada e significativa de seus Clientes. A escolha entre uma solução baseada em banco de dados ou LDAP oferece a flexibilidade necessária para integrar o gerenciamento de clientes de forma ideal na paisagem de TI existente. Através de tais personalizações, é estabelecida a base para um atendimento ao cliente aprimorado e relacionamentos mais profundos com os clientes. O gerenciamento de usuários de clientes em OTOBO oferece enorme flexibilidade para integrar diferentes fontes de dados, como bancos de dados e diretórios LDAP, bem como para transferir dados de clientes para campos dinâmicos de Tickets. Isso permite que as empresas utilizem informações detalhadas do cliente para melhorar o serviço e otimizar processos.

Uso de Múltiplos Backends de Usuários de Clientes

OTOBO permite o uso paralelo de múltiplos backends para gerenciar dados de usuários de clientes. Assim, você pode, por exemplo, usar tanto um banco de dados quanto um diretório LDAP para armazenar e recuperar as informações centrais do cliente. Ao numerar os parâmetros de configuração como CustomerUser1, CustomerUser2, etc., até 10 backends diferentes podem ser integrados perfeitamente.

Para ativar e configurar um backend LDAP, é necessário copiar a seção correspondente $Self->{CustomerUser} de Kernel/Config/Defaults.pm para Kernel/Config.pm e ativar as linhas comentadas removendo os caracteres de comentário. A configuração pode ser personalizada adicionando atributos adicionais, como um número de celular, por exemplo, para mapear informações adicionais armazenadas no diretório LDAP.

Campos Dinâmicos para Dados de Clientes

Uma possibilidade avançada de usar informações do cliente é armazená-las diretamente em campos dinâmicos de Tickets. Isso pode ser usado, entre outras coisas, para criar estatísticas específicas sobre dados de clientes. Para ativar esta função, as configurações correspondentes Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser e DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping devem ser ativadas dentro de OTOBO. Após a ativação, dados selecionados do cliente podem ser automaticamente transferidos para os campos dinâmicos definidos de um Ticket assim que o ticket for criado ou o usuário do cliente de um ticket for alterado. Com a configuração de campos dinâmicos que podem ser definidos manualmente, OTOBO permite uma camada adicional de personalização e enriquecimento de dados para cada contato com o cliente. É importante garantir que os campos dinâmicos definidos automaticamente pelo sistema com base nos dados do usuário do cliente não entrem em conflito com campos editados manualmente em diferentes interfaces de criação de tickets, como telefone, e-mail ou visualização do cliente.

Relações Usuário de Cliente ↔ Cliente

O gerenciamento estruturado das relações Usuário de Cliente ↔ Clientes oferece às empresas a possibilidade de conceder a usuários de clientes individuais acesso a tickets de múltiplos Clientes. Isso é particularmente útil em estruturas organizacionais complexas ou em casos onde Parceiros ou corporações precisam de visibilidade sobre as solicitações de suas subsidiárias ou empresas afiliadas.

Atribuir Usuários de Clientes a um ou Mais Clientes:

1. Seleção do Usuário do Cliente: Na visão geral de gerenciamento, clique no nome do usuário do cliente ao qual você deseja atribuir Clientes adicionais.
2. Seleção dos Clientes Atribuíveis: Marque as caixas de seleção ao lado dos clientes que devem ser atribuídos a este usuário.
3. Salvar a Atribuição: Confirme a seleção clicando em Salvar ou Salvar e Sair para definir as novas relações de cliente.

Atribuir Múltiplos Usuários de Clientes a Clientes

1. Seleção do Cliente: Na visão geral de gerenciamento, clique no nome do cliente ao qual você deseja atribuir usuários de clientes adicionais.
2. Seleção dos Usuários de Clientes Atribuíveis: Marque as caixas de seleção ao lado dos usuários de clientes que devem ser associados a este Cliente.
3. Salvar a Atribuição: Confirme a seleção e salve as relações alteradas.

Gerenciamento de Acesso de Usuário de Cliente ↔ Grupo

A atribuição de permissões de grupo a usuários de clientes em OTOBO permite um controle de acesso diferenciado, garantindo que os Clientes só possam visualizar e editar informações que sejam relevantes para eles. Isso protege contra acesso não autorizado a processos internos e garante uma comunicação claramente estruturada e focada.

Conclusão

As capacidades avançadas de configuração de relações com clientes e direitos de acesso em OTOBO garantem que as empresas possam construir uma comunicação com o cliente eficiente e direcionada. Através do design cuidadoso dos direitos de acesso e das estruturas de relacionamento entre usuários de clientes, Clientes e grupos, os processos de atendimento ao cliente podem ser otimizados e a satisfação do cliente aumentada. O gerenciamento de relações Usuário de Cliente ↔ Grupos em OTOBO permite que as organizações controlem efetivamente o acesso de seus clientes a Tickets e processos. Isso não apenas aumenta a segurança e a proteção de dados dentro do sistema de tickets, mas também garante que os usuários de clientes possam se concentrar nos conteúdos relevantes sem serem distraídos pela complexidade dos processos internos.

Relações Usuário de Cliente ↔ Grupo

Para otimizar o uso desta função, um usuário de cliente e um ou mais Grupos devem primeiro ser registrados no sistema. Em seguida, o administrador pode estabelecer as relações específicas entre usuários de clientes e grupos, o que permite aos usuários de clientes acessar Tickets e informações definidos.

Gerenciar Relações de Grupo de Usuário de Cliente[1]

Ativação da Função de Grupo de Clientes

Antes que a função de grupo de clientes possa ser utilizada, ela deve ser ativada no sistema OTOBO. Isso pode ser feito através da configuração do sistema. Ao usar backends ou serviços de diretório externos, um arquivo de configuração especial pode ser necessário.

Ativar Função de Grupo de Clientes [1]

Etapas para Atribuir Grupos a Usuários de Clientes:

1. Seleção do Usuário do Cliente: Clique no nome do usuário do cliente ao qual você deseja atribuir Grupos.
2. Atribuição de Grupos: Selecione os grupos apropriados que devem ser associados a este usuário do cliente.
3. Salvar Configurações: Confirme sua seleção clicando em Salvar.

Alterar Relações de Grupo para Usuário de Cliente [1]

Etapas para Atribuir Usuários de Clientes a Grupos:

1. Seleção do Grupo: Selecione o grupo ao qual os usuários de clientes devem ser atribuídos.
2. Atribuição de Usuários de Clientes: Marque os usuários de clientes que devem receber acesso ao grupo.
3. Salvar Configurações: Confirme as alterações clicando em Salvar.

Alterar Relações de Usuário de Cliente para Grupo [1]

Referência para Permissões de Usuário de Cliente ↔ Grupo

A atribuição de Permissões é o cerne da criação de relações entre usuários de clientes e grupos. Ao definir permissões, é regulado quais ações os usuários de clientes podem realizar em relação a Tickets e grupos de tickets. Essas Permissões tipicamente incluem:

• Leitura: Permite que os usuários de clientes leiam tickets de um grupo.
• Criação: Permite que os usuários de clientes criem novos tickets em um grupo.
• Edição: Permite que os usuários de clientes editem tickets em um grupo.

A coordenação cuidadosa dessas permissões garante que os usuários de clientes recebam a quantidade exata de acesso para comunicar suas preocupações de forma eficaz, sem violar as políticas de segurança ou privacidade. O gerenciamento de relações Usuário de Cliente ↔ Serviços em OTOBO é um módulo essencial que permite um alto grau de personalização de serviço para clientes finais. Este processo permite atribuir Serviços específicos a um usuário de cliente ou vice-versa, o que pode resultar em um aumento significativo na qualidade do serviço e na satisfação do cliente. Gerenciar Grupos OTOBO

Gerenciamento de Permissões de Acesso

Existem dois tipos principais de permissões que podem ser definidas ao atribuir recursos a usuários de clientes ou grupos:

• Acesso Somente Leitura (ro): Permite o acesso a um recurso sem a capacidade de fazer alterações nele.
• Acesso Completo de Leitura e Escrita (rw): Concede acesso abrangente a um recurso, incluindo a capacidade de edição.

O controle detalhado dessas Permissões garante o uso seguro e direcionado de recursos e a integridade dos processos de serviço.

Atribuição de Serviços a Usuários de Clientes e Vice-Versa

A funcionalidade principal do módulo Usuário de Cliente ↔ Serviços permite a atribuição granular de serviços a usuários de clientes individuais ou grupos de usuários de clientes a serviços específicos. Isso ajuda as empresas a oferecer uma proposta de serviço personalizada e, ao mesmo tempo, simplifica o gerenciamento interno de serviços.

Para atribuir serviços específicos a um usuário de cliente ou usuários de clientes a um serviço, siga estas etapas:

1. Seleção do Objeto de Atribuição: Selecione um usuário de cliente ou um serviço da coluna correspondente.
2. Realizar a Atribuição: Selecione os serviços ou usuários de clientes desejados.
3. Confirmação: Salve sua seleção clicando no botão Salvar ou Salvar e Sair.

Alterar Relações de Serviço para Usuário de Cliente [1]Gerenciar Serviços OTOBO

Gerenciamento de Serviços Padrão

A função de definir serviços padrão simplifica significativamente o esforço administrativo, permitindo atribuir certos serviços a todos os usuários de clientes como padrão. Isso é particularmente útil para serviços básicos ou gerais que devem ser acessíveis a todos os Clientes.

Para editar serviços padrão:

1. Editar Serviços Padrão: Através do botão correspondente na barra lateral.
2. Seleção de Serviços: Selecione os serviços desejados que devem estar disponíveis para todos os usuários de clientes.
3. Salvar Configuração: Com um clique em Salvar.

Tela Atribuir Serviços para Usuário de Cliente [1]

Conclusão

O módulo Usuário de Cliente ↔ Serviços em OTOBO é uma ferramenta poderosa que permite às empresas estruturar seus pacotes de serviços de forma ideal e atender às necessidades individuais dos clientes. Através do gerenciamento cuidadoso dos acessos aos serviços, as empresas não só podem melhorar a qualidade de seus serviços, mas também tornar seus processos internos mais eficientes.