OTOBO / Znuny Usuários Clientes - Gerenciar Usuários

OTOBO permite que empresas criem uma base de dados abrangente com informações dos clientes, incluindo dados essenciais como endereços para fins de envio e faturamento, bem como informações de contato como e-mail e número de telefone. Isso é particularmente relevante, pois a gestão eficiente dos dados dos usuários clientes é fundamental para o atendimento ao cliente e contribui diretamente para o aprimoramento do relacionamento com o cliente.

A plataforma oferece uma interface intuitiva para editar e expandir informações de contato dentro das organizações atendidas pela sua empresa. Para um gerenciamento ideal do relacionamento com o cliente, é possível inserir um número ilimitado de usuários clientes no OTOBO.

Gerenciar Usuários Clientes

Para iniciar a gestão de usuários clientes, é essencial ter acesso à tela de gerenciamento de Usuários Clientes. Esta se encontra no módulo Usuários Clientes, no grupo Usuários, Grupos & Funções. Uma instalação nova do OTOBO inicialmente não contém entradas de usuários clientes.

Gerenciamento de usuários clientes [1]

Procedimento para adicionar um usuário cliente

WARNING

É possível adicionar um usuário cliente apenas se pelo menos um Cliente já tiver sido criado no sistema. Este deve ser, portanto, o primeiro passo.

INFO

Observe que usuários clientes só podem ser adicionados ou editados utilizando um backend de banco de dados. O uso de serviços de diretório externos, como LDAP, restringe a disponibilidade dessas funcionalidades.

Para adicionar um novo usuário cliente, siga os passos abaixo:

1. Clique em Adicionar usuário cliente na barra de navegação à esquerda.
2. Preencha todos os campos obrigatórios.
3. Clique em Salvar para concluir o processo.

Adicionar um novo usuário cliente [1]

WARNING

Um usuário cliente uma vez criado não pode ser excluído. Em vez disso, é possível desativá-lo alterando o status de Validade para inválido ou inválido temporariamente.

Edição de dados de usuários clientes existentes:

1. Selecione um usuário cliente na lista.
2. Faça as alterações desejadas.
3. Confirme com Salvar ou Salvar e concluir.

Para localizar usuários clientes específicos, utilize o campo de pesquisa. Digite um termo de busca e inicie a pesquisa com o ícone da lupa ou pressionando Enter. Por padrão, os primeiros 1000 registros são exibidos. Isso facilita a navegação em grandes volumes de dados.

Permissões e atribuições de grupos

Um método eficaz de gerenciar os direitos de acesso de usuários clientes é atribuir usuários ou clientes a grupos. Isso permite configurar uma matriz detalhada de permissões. Os direitos de acesso finais de um usuário podem ser consultados a qualquer momento na seção Permissões Efetivas, localizada na parte inferior da página de edição do usuário cliente.

TIP

Ative os Grupos de Usuários Clientes para aproveitar essa funcionalidade.

Configuração de usuários clientes

Os seguintes campos estão disponíveis ao adicionar ou editar um usuário cliente (campos obrigatórios são marcados com um asterisco):

• Título ou tratamento: Campo opcional para prefixos como Sr., Sra., Dr., etc.
• Nome *: Insira o nome do usuário cliente.
• Sobrenome *: Sobrenome do usuário cliente.
• Nome de usuário *: Necessário para login no sistema.
• Senha: Se este campo for deixado em branco, uma senha será gerada automaticamente.

Conclusão

A gestão de usuários clientes dentro do OTOBO permite uma organização detalhada, estruturada e segura das informações dos clientes, essencial para o funcionamento suave das relações com os clientes. Com configurações individuais e gerenciamento de permissões, o OTOBO oferece uma plataforma flexível para otimizar o atendimento ao cliente.

Dados adicionais de usuários clientes

A seguir, apresentamos um resumo dos campos adicionais disponíveis ao criar ou editar usuários clientes no OTOBO:

E-Mail * : O endereço de e-mail do usuário cliente é um canal central de comunicação e, portanto, um campo obrigatório.

ID do Cliente * : Identifica exclusivamente a empresa cliente à qual o usuário cliente está vinculado. A seleção é feita a partir da lista de Clientes registrados no sistema.

Telefone : O número de telefone permite comunicação direta por voz com o usuário cliente.

Fax : O número de fax oferece uma alternativa para o envio de documentos escritos.

Celular : O número de celular permite que o usuário cliente seja alcançado também fora do escritório.

Endereço : O nome da rua, combinado com os campos seguintes, gera um endereço postal completo.

CEP : O código postal permite localização e identificação baseada na região.

Cidade : O nome da cidade ajuda a precisar ainda mais o endereço.

País : O país indica o alcance geográfico do usuário cliente.

Comentário : Este campo opcional pode ser usado para registrar informações adicionais ou anotações, promovendo uma comunicação transparente.

Validade * : A definição da validade é crucial para a atividade do perfil do usuário cliente no sistema.

TIP

Com a função Usuários Clientes - Clientes, é possível atribuir múltiplos Clientes a um único usuário cliente, facilitando enormemente a gestão flexível dos dados dos clientes.

Backend de Banco de Dados

Além do método padrão de armazenamento dos dados de usuários clientes no banco de dados interno, o OTOBO também suporta a integração com serviços de diretório externos, como LDAP. Administradores podem configurar facilmente o backend de banco de dados para garantir uma integração suave e contínua dos dados dos usuários clientes.

## CustomerUser
# Configuração do backend de banco de dados
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Backend de Banco de Dados',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

As alterações nunca devem ser feitas diretamente no arquivo Kernel/Config/Defaults.pm, pois podem ser perdidas. Recomenda-se editar o arquivo Kernel/Config.pm.

Ao configurar o backend de banco de dados de acordo com suas necessidades específicas, você garante que todas as informações dos clientes sejam armazenadas com segurança e organização, ao mesmo tempo que são utilizadas de forma eficiente em processos de autenticação e comunicação personalizada com o cliente. Dentro da configuração do OTOBO para gerenciamento de usuários clientes, a estrutura e o escopo dos dados a serem coletados podem ser ajustados exatamente às necessidades e processos da empresa. A configuração apresentada oferece diversas possibilidades de personalização e otimização da coleta e gestão de dados, o que por sua vez apoia uma comunicação com o cliente mais eficiente e direcionada.

Perfis detalhados de clientes permitem comunicação personalizada

Os elementos do mapeamento definem exatamente quais informações devem ser armazenadas no sistema e como devem ser processadas. Em especial, os campos obrigatórios como E-mail, ID do Cliente e Nome de usuário são essenciais para autenticação e para a comunicação individual com o cliente. Campos como Título, Nome, Sobrenome, Telefone, Celular, Fax, Endereço, CEP, Cidade, País e Comentário permitem uma coleta abrangente de dados, elevando o atendimento ao cliente a um nível mais personalizado.

As opções de configuração como CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix e CustomerUserSearchListLimit oferecem mais possibilidades de personalização na busca por dados de usuários clientes dentro do sistema. Isso facilita a localização rápida e a edição de dados e informações específicas dos clientes.

Integração perfeita com ambientes de sistemas existentes

OTOBO suporta a integração com backends de clientes como bancos de dados e LDAP, permitindo que o gerenciamento de usuários clientes seja integrado perfeitamente à infraestrutura de TI existente. Ao fornecer uma configuração que pode ser ajustada diretamente via Kernel/Config.pm, o OTOBO garante um manuseio flexível de diversas fontes de dados de usuários. Configurações especiais como CacheTTL para controle da duração do cache permitem uma otimização de desempenho finamente ajustável de acordo com requisitos individuais.

Segurança e conformidade com regras claras de acesso

Com as opções de configuração ReadOnly e a restrição quanto à exibição de tickets próprios no painel do cliente (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID), o OTOBO oferece amplas possibilidades para atender a requisitos de segurança e conformidade. A atribuição clara de Clientes a empresas (CustomerCompanySupport) também facilita o gerenciamento de permissões de acesso e promove a conformidade com políticas de privacidade.

Considerações finais

Configurar o OTOBO para o uso ideal dos dados de usuários clientes é um passo crucial para empresas que desejam melhorar a qualidade do serviço e criar experiências personalizadas para os clientes. A flexibilidade na personalização e a escolha entre backends baseados em banco de dados ou LDAP oferecem uma base sólida para implementar uma gestão eficaz de clientes. Aqui, mostro como expandir e adaptar intencionalmente a configuração de usuários clientes no OTOBO para atender às necessidades específicas da sua empresa.

Expansão dos dados de usuários clientes

A integração de novos campos ou a modificação de campos existentes no mapeamento permite a coleta personalizada de informações dos clientes. Por exemplo, adicionar um campo de número de sala pode melhorar a organização interna, disponibilizando imediatamente dados específicos do cliente.

1. Atualização da tabela customer_user no banco de dados: Para adicionar um campo como room (sala), você precisa primeiro adicionar a coluna correspondente à tabela.

   Para MySQL ou MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Para PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Ajuste no Kernel/Config.pm: Copie a seção $Self->{CustomerUser} do Kernel/Config/Defaults.pm para o Kernel/Config.pm e estenda o array Map com o novo campo.

   [ 'UserRoom', 'Sala', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Para organizações que já utilizam LDAP para gerenciar identidades de usuários, o OTOBO oferece a possibilidade de configurar esse serviço de diretório existente como backend para os dados de usuários clientes. A integração com LDAP permite sincronização e sincronização automática de dados, minimizando processos manuais e trabalhosos.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Backend LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Título ou tratamento', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Nome', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusão

Ao adaptar e expandir a configuração de usuários clientes no OTOBO, as empresas podem construir uma base de dados mais detalhada e significativa sobre seus clientes. A escolha entre soluções baseadas em banco de dados ou LDAP oferece a flexibilidade necessária para integrar perfeitamente a gestão de clientes ao ambiente de TI existente. Tais adaptações estabelecem as bases para um atendimento ao cliente melhorado e relacionamentos mais profundos com os clientes. A gestão de usuários clientes no OTOBO oferece grande flexibilidade para integrar diferentes fontes de dados, como bancos de dados e diretórios LDAP, e transferir eficazmente dados de clientes para campos dinâmicos de tickets. Isso permite que as empresas utilizem informações detalhadas dos clientes para melhorar o serviço e otimizar processos.

Uso de múltiplos backends de usuários clientes

OTOBO permite o uso simultâneo de múltiplos backends para gerenciar dados de usuários clientes. Assim, você pode, por exemplo, usar tanto um banco de dados quanto um diretório LDAP para armazenar e recuperar informações centrais dos clientes. Através da numeração dos parâmetros de configuração como CustomerUser1, CustomerUser2, etc., até 10 backends diferentes podem ser integrados perfeitamente.

Para ativar e configurar um backend LDAP, é necessário copiar a seção $Self->{CustomerUser} do Kernel/Config/Defaults.pm para o Kernel/Config.pm e ativar as linhas comentadas removendo os caracteres de comentário. A configuração pode ser personalizada com a adição de outros atributos, como um número de celular, para refletir informações adicionais armazenadas no diretório LDAP.

Campos dinâmicos para dados de clientes

Uma forma avançada de utilizar dados de clientes é armazená-los diretamente em campos dinâmicos de tickets. Isso pode ser usado, por exemplo, para criar estatísticas específicas sobre dados de clientes. Para ativar essa função, as configurações correspondentes Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser e DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping devem ser ativadas no OTOBO. Após a ativação, dados selecionados do cliente podem ser automaticamente transferidos para os campos dinâmicos definidos de um ticket quando o ticket é criado ou quando o usuário cliente do ticket é alterado. Com a configuração de campos dinâmicos que podem ser definidos manualmente, o OTOBO oferece um nível adicional de personalização e enriquecimento de dados para cada contato com o cliente. É importante garantir que campos dinâmicos definidos automaticamente pelo sistema com base nos dados do usuário cliente não entrem em conflito com campos editados manualmente em diferentes interfaces de criação de tickets, como telefone, e-mail ou visão do cliente.

Relacionamentos Usuários Clientes ↔ Clientes

A gestão estruturada de relacionamentos Usuários Clientes ↔ Clientes permite que empresas concedam a um único usuário cliente acesso a tickets de múltiplos clientes. Isso é especialmente útil em estruturas organizacionais complexas ou em casos onde parceiros ou corporações precisam ter acesso a solicitações de suas subsidiárias ou empresas relacionadas.

Atribuir um ou mais clientes a um usuário cliente:

1. Selecionar o usuário cliente: Na tela de gerenciamento, clique no nome do usuário cliente ao qual deseja atribuir clientes adicionais.
2. Selecionar os clientes atribuíveis: Marque as caixas de seleção ao lado dos clientes que devem ser atribuídos a este usuário.
3. Salvar a atribuição: Confirme a seleção clicando em Salvar ou Salvar e sair para definir as novas relações com clientes.

Atribuir múltiplos usuários clientes a um cliente

1. Selecionar o cliente: Na tela de gerenciamento, clique no nome do cliente ao qual deseja atribuir usuários clientes adicionais.
2. Selecionar os usuários clientes atribuíveis: Marque as caixas de seleção ao lado dos usuários clientes que devem ser atribuídos a este cliente.
3. Salvar a atribuição: Confirme a seleção e salve as relações alteradas.

Gerenciamento de acesso Usuários Clientes ↔ Grupos

A atribuição de permissões de grupo a usuários clientes no OTOBO permite um controle de acesso diferenciado, garantindo que clientes só possam visualizar e editar informações relevantes para eles. Isso protege contra acesso não autorizado a processos internos e assegura uma comunicação clara, estruturada e focada.

Conclusão

As sofisticadas possibilidades de configuração de relacionamentos com clientes e direitos de acesso no OTOBO garantem que as empresas possam construir uma comunicação eficiente e direcionada com os clientes. Ao projetar cuidadosamente os direitos de acesso e as estruturas de relacionamento entre usuários clientes, clientes e grupos, os processos de atendimento ao cliente podem ser otimizados e a satisfação do cliente aumentada. O gerenciamento de relacionamentos Usuários Clientes ↔ Grupos no OTOBO permite que organizações controlem efetivamente o acesso de seus clientes a tickets e processos. Isso aumenta não apenas a segurança e a proteção de dados dentro do sistema de tickets, mas também ajuda os usuários clientes a se concentrarem no conteúdo relevante, sem serem distraídos pela complexidade dos processos internos.

Relacionamentos Usuários Clientes ↔ Grupos

Para otimizar o uso dessa função, primeiro é necessário que um usuário cliente e um ou mais grupos estejam registrados no sistema. Em seguida, o administrador pode estabelecer relações específicas entre usuários clientes e grupos, permitindo que os usuários clientes acessem tickets e informações definidas.

Gerenciar relacionamentos entre usuários clientes e grupos [1]

Ativação da função de grupos de clientes

Antes de poder usar a função de grupos de clientes, ela deve ser ativada no sistema OTOBO. Isso pode ser feito pela configuração do sistema. Ao usar backends externos ou serviços de diretório, pode ser necessária uma configuração especial.

Ativar função de grupos de clientes [1]

Etapas para atribuir grupos a usuários clientes:

1. Selecionar o usuário cliente: Clique no nome do usuário cliente ao qual deseja atribuir grupos.
2. Atribuir os grupos: Escolha os grupos apropriados que devem ser atribuídos a este usuário cliente.
3. Salvar as configurações: Confirme sua seleção clicando em Salvar.

Alterar relacionamentos de grupos para usuário cliente [1]

Etapas para atribuir usuários clientes a grupos:

1. Selecionar o grupo: Escolha o grupo ao qual os usuários clientes devem ser atribuídos.
2. Atribuir os usuários clientes: Marque os usuários clientes que devem ter acesso ao grupo.
3. Salvar as configurações: Confirme as alterações com Salvar.

Alterar relacionamentos de usuários clientes para grupo [1]

Referência de permissões Usuários Clientes ↔ Grupos

A atribuição de permissões é o cerne da configuração de relacionamentos entre usuários clientes e grupos. Ao definir permissões, controla-se quais ações os usuários clientes podem realizar em relação a tickets e grupos de tickets. Essas permissões normalmente incluem:

• Leitura: Permite aos usuários clientes ler tickets de um grupo.
• Criação: Permite aos usuários clientes criar novos tickets em um grupo.
• Edição: Permite aos usuários clientes editar tickets em um grupo.

A coordenação cuidadosa dessas permissões garante que os usuários clientes recebam exatamente o nível adequado de acesso para comunicar suas solicitações de forma eficaz, sem violar políticas de segurança ou privacidade. O gerenciamento de relacionamentos Usuários Clientes ↔ Serviços no OTOBO é um módulo essencial que permite um alto grau de personalização de serviços para clientes finais. Este processo permite atribuir Serviços específicos a um usuário cliente ou vice-versa, o que pode resultar em um aumento significativo na qualidade do serviço e na satisfação do cliente. Gerenciar Grupos OTOBO

Gerenciamento de permissões de acesso

Existem dois tipos principais de permissões que podem ser definidas ao atribuir recursos a usuários clientes ou grupos:

• Acesso somente leitura (ro): Permite o acesso a um recurso sem permitir alterações.
• Acesso completo de leitura e escrita (rw): Concede acesso abrangente a um recurso, incluindo a possibilidade de edição.

O controle detalhado dessas permissões garante o uso seguro e direcionado dos recursos, bem como a integridade dos processos de serviço.

Atribuição de serviços a usuários clientes e vice-versa

A funcionalidade principal do módulo Usuários Clientes ↔ Serviços permite uma atribuição detalhada de serviços a usuários clientes individuais ou grupos de usuários clientes a serviços específicos. Isso ajuda as empresas a oferecer um serviço personalizado e, ao mesmo tempo, simplificar a gestão interna de serviços.

Para atribuir serviços específicos a um usuário cliente ou usuários clientes a um serviço, siga estes passos:

1. Selecionar o objeto de atribuição: Escolha um usuário cliente ou um serviço na coluna correspondente.
2. Fazer a atribuição: Selecione os serviços ou usuários clientes desejados.
3. Confirmar: Salve sua seleção clicando no botão Salvar ou Salvar e sair.

Alterar relacionamentos de serviços para usuário cliente [1]Gerenciar Serviços OTOBO

Gerenciamento de serviços padrão

A função de definir serviços padrão simplifica significativamente a administração, permitindo atribuir determinados serviços como padrão a todos os usuários clientes. Isso é especialmente útil para serviços básicos ou gerais que devem estar disponíveis para todos os clientes.

Para editar os serviços padrão:

1. Editar serviços padrão: Use o botão correspondente na barra lateral.
2. Selecionar os serviços: Escolha os serviços que devem estar disponíveis para todos os usuários clientes.
3. Salvar a configuração: Clique em Salvar.

Tela de atribuição de serviços a usuários clientes [1]

Conclusão

O módulo Usuários Clientes ↔ Serviços no OTOBO é uma ferramenta poderosa que permite às empresas estruturar seus serviços de forma ideal e atender individualmente às necessidades dos clientes. Ao gerenciar cuidadosamente os acessos aos serviços, as empresas podem não apenas melhorar a qualidade do serviço, mas também tornar seus processos internos mais eficientes.