OTOBO / Znuny Usuarios de Clientes - Gestión de Usuarios

OTOBO permite a las empresas construir una extensa base de datos de información de clientes, incluyendo datos esenciales como datos de ubicación para fines de envío y facturación, así como información de contacto como correo electrónico y número de teléfono. Esto es particularmente relevante, ya que la gestión eficiente de los datos de los usuarios de clientes es indispensable para el servicio al cliente y contribuye directamente a mejorar la fidelización de los clientes.

La plataforma ofrece una interfaz intuitiva para editar y ampliar la información de contacto dentro de las organizaciones a las que su empresa presta servicio. Para un cuidado óptimo de las relaciones con los clientes, se pueden insertar un número ilimitado de usuarios de clientes en OTOBO.

Gestión de Usuarios de Clientes

Para comenzar la gestión de usuarios de clientes, es esencial tener acceso a la pantalla de gestión de Usuarios de Clientes. Esta se encuentra en el módulo Usuarios de Clientes bajo el grupo Usuarios, Grupos y Roles. Una nueva instalación de OTOBO no contiene inicialmente ninguna entrada de usuario de cliente.

Gestión de Usuarios de Clientes [1]

Procedimiento para añadir un Usuario de Cliente

WARNING

Solo es posible añadir un usuario de cliente si previamente se ha creado al menos un Cliente en el sistema. Por lo tanto, este debería ser el primer paso.

INFO

Tenga en cuenta que los usuarios de clientes solo pueden añadirse o editarse con un backend de base de datos. El uso de servicios de directorio externos como LDAP limita la disponibilidad de estas funciones.

Para añadir un nuevo usuario de cliente, siga estos pasos:

1. Haga clic en Añadir Usuario de Cliente en el área de navegación izquierda.
2. Complete todos los campos de entrada requeridos.
3. Seleccione Guardar para completar el proceso.

Añadir un nuevo usuario de cliente [1]

WARNING

Un usuario de cliente creado una vez no puede ser eliminado. En su lugar, es posible desactivarlo ajustando el estado de Validez a inválido o temporalmente inválido.

Edición de datos existentes de usuarios de clientes:

1. Seleccione un usuario de cliente de la lista.
2. Realice los cambios deseados.
3. Confirme con Guardar o Guardar y Finalizar.

Para localizar usuarios de clientes específicos, utilice el campo de búsqueda. Introduzca un término de búsqueda e inicie la búsqueda con el icono de la lupa o la tecla Intro. Por defecto, se muestran las primeras 1000 entradas. Esto facilita la navegación a través de grandes volúmenes de datos.

Permisos y Asignaciones de Grupos

Un método eficaz para gestionar los derechos de acceso de los usuarios de clientes es asignarlos a grupos de usuarios o clientes. Esto permite la configuración de una matriz de permisos detallada. Los derechos de acceso finales de un usuario pueden consultarse en cualquier momento en el área Permisos Efectivos en la parte inferior de la página de edición del usuario de cliente.

TIP

Active los Grupos de Usuarios de Clientes para beneficiarse de esta función.

Configuración de Usuarios de Clientes

Los siguientes campos están disponibles al añadir o editar un usuario de cliente (los campos obligatorios están marcados con un asterisco):

• Título o Saludo: Indicación opcional de un prefijo, como Sr., Sra., Dr., etc.
• **Nombre * **: Introduzca el nombre del usuario de cliente.
• **Apellido * **: El apellido del usuario de cliente.
• Nombre de Usuario *: Necesario para iniciar sesión en el sistema.
• Contraseña: Genera una contraseña automáticamente si este campo se deja vacío.

Conclusión

La gestión de usuarios de clientes dentro de OTOBO permite una organización detallada, estructurada y segura de la información del cliente, que es crucial para el buen funcionamiento de las relaciones con los clientes. A través de configuraciones y gestión de permisos individuales, OTOBO ofrece una plataforma flexible para optimizar el servicio al cliente.

Datos Detallados de Usuarios de Clientes

A continuación, encontrará una descripción general de los campos adicionales disponibles al crear o editar usuarios de clientes en OTOBO:

Correo Electrónico * : La dirección de correo electrónico del usuario de cliente representa un canal de comunicación central y, por lo tanto, es un campo obligatorio.

ID de Cliente * : Identifica de forma única la empresa cliente a la que está asignado el usuario de cliente. La selección se realiza a partir de la lista proporcionada de Clientes registrados en el sistema.

Teléfono : El número de teléfono permite una comunicación verbal directa con el usuario de cliente.

Fax : El número de fax ofrece una forma alternativa de transmitir documentos escritos.

Móvil : A través del número de móvil, el usuario de cliente también es accesible mientras se desplaza.

Calle : El nombre de la calle, junto con los siguientes datos, se utiliza para generar una dirección postal completa.

Código Postal : El código postal permite la asignación e identificación basadas en la ubicación.

Ciudad : La indicación de la ciudad contribuye a la mayor precisión de la dirección.

País : El país proporciona información sobre el ámbito geográfico de actuación del usuario de cliente.

Comentario : Este campo opcional se puede utilizar para almacenar información o notas adicionales, promoviendo así una comunicación transparente.

Válido * : La configuración de validez es crucial para la actividad del perfil del usuario de cliente en el sistema.

TIP

A través de la función Clientes de Usuarios de Clientes, es posible asignar varios Clientes a usuarios de clientes individuales, lo que facilita enormemente la gestión flexible de los datos de los clientes.

Backend de Base de Datos

Además del método estándar para almacenar los datos de los usuarios de clientes en la base de datos interna, OTOBO también admite la conexión a servicios de directorio externos como LDAP. Los administradores pueden configurar fácilmente el backend de base de datos para garantizar una integración fluida y sin interrupciones de los datos de los usuarios de clientes.

## CustomerUser
# Configuración del Backend de Base de Datos
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Backend de Base de Datos',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

Las modificaciones nunca deben realizarse directamente en el archivo Kernel/Config/Defaults.pm, ya que los cambios pueden perderse. En su lugar, se recomienda la edición en Kernel/Config.pm.

Al configurar el backend de base de datos según sus necesidades específicas, se asegura que toda la información del cliente se almacene de forma segura y ordenada, al tiempo que se puede utilizar de manera eficiente para los procesos de autenticación y para un enfoque personalizado del cliente. Dentro de la configuración de OTOBO para la gestión de usuarios de clientes, la estructura y el alcance de los datos a recopilar se pueden adaptar exactamente a las necesidades y procesos de una empresa. La configuración presentada abre diversas posibilidades para la adaptación y optimización de la recopilación y gestión de datos, lo que a su vez apoya una comunicación eficaz y dirigida con el cliente.

Perfiles de Cliente Detallados Permiten una Comunicación Personalizada

Los elementos del mapeo definen concretamente qué información se almacenará en el sistema y cómo se procesará. En particular, los campos obligatorios como Correo Electrónico, ID de Cliente y Nombre de Usuario son esenciales para la autenticación y la comunicación individual con el cliente. Campos como Título, Nombre, Apellido, Número de Teléfono, Número de Teléfono Móvil, Número de Fax, Calle, Código Postal, Ciudad, País y Comentario permiten una recopilación de datos completa que puede elevar el servicio al cliente a un nivel más personal.

Las opciones de configuración como CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix y CustomerUserSearchListLimit ofrecen opciones de personalización adicionales con respecto a la búsqueda de datos de usuarios de clientes dentro del sistema. Esto facilita la localización y edición rápidas de datos e información específicos del cliente.

Integración Fluida en Entornos de Sistema Existentes

OTOBO admite la conexión a backends de clientes como bases de datos y LDAP, lo que permite integrar la gestión de usuarios de clientes sin problemas en las infraestructuras de TI existentes. Al proporcionar una configuración que se puede adaptar directamente a través de Kernel/Config.pm, OTOBO garantiza un manejo flexible de diversas fuentes de datos de usuarios. Configuraciones especiales como CacheTTL para controlar la vida útil de la caché permiten una optimización fina del rendimiento de acuerdo con los requisitos individuales.

Seguridad y Cumplimiento a Través de Reglas Claras de Acceso

Con las opciones de configuración ReadOnly y la restricción en cuanto a la visualización de Tickets propios en el panel del cliente (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID), OTOBO ofrece amplias posibilidades para cumplir con los requisitos de seguridad y cumplimiento. La asignación única de Clientes a empresas (CustomerCompanySupport) facilita además la gestión de los derechos de acceso y promueve el cumplimiento de las políticas de protección de datos.

Reflexiones Finales

Configurar OTOBO para el uso óptimo de los datos de los usuarios de clientes es un paso crucial para las empresas que desean aumentar su calidad de servicio y crear experiencias personalizadas para el cliente. La flexibilidad en la adaptación y la elección entre backends basados en bases de datos o LDAP proporcionan una base sólida para la implementación de una gestión de clientes eficaz. Aquí muestro cómo puede ampliar y adaptar selectivamente la configuración de usuarios de clientes en OTOBO para cumplir con sus requisitos empresariales específicos.

Ampliación de Datos de Usuarios de Clientes

La integración de nuevos campos o la modificación de campos existentes dentro del mapeo permite la recopilación personalizada de información del cliente. Por ejemplo, la adición de un campo de número de habitación puede mejorar la organización interna al hacer que los datos específicos del cliente estén inmediatamente disponibles.

1. Actualización de la tabla de base de datos customer_user: Para añadir un campo como room para el número de habitación, primero debe añadir la columna correspondiente a la tabla.

   Para MySQL o MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Para PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Ajuste en Kernel/Config.pm: Copie la sección $Self->{CustomerUser} de Kernel/Config/Defaults.pm a Kernel/Config.pm y amplíela con el nuevo campo en la matriz Map.

   [ 'UserRoom', 'Habitación', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Para organizaciones que ya utilizan LDAP para la gestión de identidades de usuarios, OTOBO ofrece la posibilidad de configurar este servicio de directorio existente como backend para los datos de los usuarios de clientes. La integración en LDAP permite una sincronización y un intercambio de datos automatizados, minimizando así los procesos que requieren una gestión manual intensiva.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Backend LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Título o Saludo', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Nombre', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusión

Al ajustar y ampliar la configuración de usuarios de clientes en OTOBO, las empresas pueden construir una base de datos más detallada y significativa de sus Clientes. La elección entre una solución basada en base de datos o LDAP proporciona la flexibilidad necesaria para integrar la gestión de clientes de manera óptima en el entorno de TI existente. A través de tales ajustes, se sientan las bases para un servicio al cliente mejorado y relaciones más profundas con los clientes. La gestión de usuarios de clientes en OTOBO ofrece una enorme flexibilidad para integrar diferentes fuentes de datos como bases de datos y directorios LDAP, así como para transferir datos de clientes de manera efectiva a campos dinámicos de Tickets. Esto permite a las empresas utilizar información detallada del cliente para un servicio mejorado y procesos eficientes.

Uso de Múltiples Backends de Usuarios de Clientes

OTOBO permite el uso paralelo de múltiples backends para la gestión de datos de usuarios de clientes. Por ejemplo, puede utilizar tanto una base de datos como un directorio LDAP para almacenar y recuperar la información central del cliente. Al numerar los parámetros de configuración como CustomerUser1, CustomerUser2, etc., se pueden integrar sin problemas hasta 10 backends diferentes.

Para activar y configurar un backend LDAP, es necesario copiar la sección correspondiente $Self->{CustomerUser} de Kernel/Config/Defaults.pm a Kernel/Config.pm y activar las líneas comentadas eliminando los caracteres de comentario. La configuración se puede personalizar añadiendo atributos adicionales, como un número de teléfono móvil, para reflejar información adicional almacenada en el directorio LDAP.

Campos Dinámicos para Datos de Clientes

Una posibilidad avanzada para utilizar la información del cliente es almacenarla directamente en campos dinámicos de Tickets. Esto se puede utilizar, entre otras cosas, para crear estadísticas específicas sobre los datos del cliente. Para activar esta función, es necesario activar las configuraciones correspondientes Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser y DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping dentro de OTOBO. Una vez activados, los datos de cliente seleccionados se pueden transferir automáticamente a los campos dinámicos definidos de un Ticket tan pronto como se crea el ticket o se cambia el usuario de cliente de un ticket. Con la configuración de campos dinámicos que se pueden establecer manualmente, OTOBO permite una capa adicional de personalización y enriquecimiento de datos para cada contacto con el cliente. Es importante asegurarse de que los campos dinámicos que se establecen automáticamente por el sistema basándose en los datos de los usuarios de clientes no entren en conflicto con los campos editados manualmente en diferentes interfaces de creación de tickets, como teléfono, correo electrónico o vista de cliente.

Relaciones Usuario de Cliente ↔ Cliente

La gestión estructurada de las relaciones Usuario de Cliente ↔ Clientes ofrece a las empresas la posibilidad de conceder a usuarios de clientes individuales acceso a tickets de múltiples Clientes. Esto es particularmente útil en estructuras organizativas complejas o en casos en los que Socios o grupos corporativos necesitan visibilidad de las consultas de sus filiales o empresas relacionadas.

Asignar un Usuario de Cliente a uno o Varios Clientes:

1. Selección del Usuario de Cliente: En la vista general de gestión, haga clic en el nombre del usuario de cliente al que desea asignar Clientes adicionales.
2. Selección de los Clientes Asignables: Marque las casillas junto a los clientes que deben asignarse a este usuario.
3. Guardar la Asignación: Confirme la selección haciendo clic en Guardar o Guardar y Salir para establecer las nuevas relaciones de cliente.

Asignar Múltiples Usuarios de Clientes a Clientes

1. Selección del Cliente: En la vista general de gestión, haga clic en el nombre del cliente al que desea asignar usuarios de clientes adicionales.
2. Selección de los Usuarios de Clientes Asignables: Marque las casillas junto a los usuarios de clientes que deben asignarse a este Cliente.
3. Guardar la Asignación: Confirme la selección y guarde las relaciones modificadas.

Gestión de Acceso de Usuario de Cliente ↔ Grupo

La asignación de permisos de grupo a usuarios de clientes en OTOBO permite un control de acceso diferenciado, asegurando que los Clientes solo puedan ver y editar la información que es relevante para ellos. Esto protege contra el acceso no autorizado a procesos internos y garantiza una comunicación claramente estructurada y enfocada.

Conclusión

Las sofisticadas opciones de configuración de relaciones de clientes y derechos de acceso en OTOBO aseguran que las empresas puedan establecer una comunicación con el cliente eficaz y dirigida. Mediante el diseño cuidadoso de los derechos de acceso y las estructuras de relaciones entre usuarios de clientes, Clientes y grupos, los procesos de servicio al cliente se pueden optimizar y la satisfacción del cliente puede aumentar. La gestión de las relaciones Usuario de Cliente ↔ Grupos en OTOBO permite a las organizaciones controlar eficazmente el acceso de sus clientes a Tickets y procesos. Esto no solo aumenta la seguridad y la protección de datos dentro del sistema de tickets, sino que también ayuda a que los usuarios de clientes puedan centrarse en el contenido relevante sin distraerse con la complejidad de los procesos internos.

Relaciones Usuario de Cliente ↔ Grupo

Para optimizar el uso de esta función, primero deben estar registrados en el sistema un usuario de cliente y uno o varios Grupos. Posteriormente, el administrador puede establecer las relaciones específicas entre usuarios de clientes y grupos, lo que permite a los usuarios de clientes acceder a Tickets e información definidos.

Gestión de relaciones de grupos de usuarios de clientes[1]

Activación de la Función de Grupos de Clientes

Antes de poder utilizar la función de grupos de clientes, debe activarse en el sistema OTOBO. Esto se puede hacer a través de la configuración del sistema. Si se utilizan backends o servicios de directorio externos, es posible que se necesite un archivo de configuración especial.

Activar la función de grupos de clientes [1]

Pasos para Asignar Grupos a Usuarios de Clientes:

1. Selección del Usuario de Cliente: Haga clic en el nombre del usuario de cliente al que desea asignar Grupos.
2. Asignación de Grupos: Seleccione los grupos apropiados que deben asignarse a este usuario de cliente.
3. Guardar la Configuración: Confirme su selección haciendo clic en Guardar.

Cambiar relaciones de grupo para usuarios de clientes [1]

Pasos para Asignar Usuarios de Clientes a Grupos:

1. Selección del Grupo: Seleccione el grupo al que se deben asignar usuarios de clientes.
2. Asignación de Usuarios de Clientes: Marque los usuarios de clientes que deben tener acceso al grupo.
3. Guardar la Configuración: Confirme los cambios haciendo clic en Guardar.

Cambiar relaciones de usuario de cliente para grupo [1]

Referencia para Permisos de Usuario de Cliente ↔ Grupo

La asignación de Permisos es el núcleo de la creación de relaciones entre usuarios de clientes y grupos. Al definir los permisos, se regula qué acciones pueden realizar los usuarios de clientes en relación con los Tickets y los grupos de tickets. Estos Permisos suelen incluir:

• Leer: Permite a los usuarios de clientes leer tickets de un grupo.
• Crear: Permite a los usuarios de clientes crear nuevos tickets en un grupo.
• Editar: Permite a los usuarios de clientes editar tickets en un grupo.

La coordinación cuidadosa de estos permisos garantiza que los usuarios de clientes reciban exactamente la cantidad de acceso correcta para comunicar sus inquietudes de manera efectiva, sin violar las políticas de seguridad o protección de datos. La gestión de las relaciones Usuario de Cliente ↔ Servicios en OTOBO es un módulo esencial que permite un alto grado de personalización del servicio para los clientes finales. Este proceso permite asignar Servicios específicos a un usuario de cliente o viceversa, lo que puede resultar en un aumento significativo de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Gestionar Grupos de OTOBO

Gestión de Permisos de Acceso

Hay dos tipos principales de permisos que se pueden definir al asignar recursos a usuarios de clientes o grupos:

• Acceso de Solo Lectura (ro): Permite el acceso a un recurso sin poder realizar cambios en él.
• Acceso Completo de Lectura y Escritura (rw): Otorga acceso completo a un recurso, incluida la posibilidad de editarlo.

El control detallado de estos Permisos garantiza un uso seguro y dirigido de los recursos, así como la integridad de los procesos de servicio.

Asignación de Servicios a Usuarios de Clientes y Viceversa

La funcionalidad principal del módulo Usuario de Cliente ↔ Servicios permite una asignación granular de servicios a usuarios de clientes individuales o de grupos de usuarios de clientes a servicios específicos. Esto ayuda a las empresas a ofrecer una gama de servicios personalizada y, al mismo tiempo, a simplificar la gestión interna de servicios.

Para asignar servicios específicos a un usuario de cliente o usuarios de clientes a un servicio, siga estos pasos:

1. Selección del Objeto de Asignación: Seleccione un usuario de cliente o un servicio de la columna correspondiente.
2. Realizar la Asignación: Seleccione los servicios o usuarios de clientes deseados.
3. Confirmación: Guarde su selección haciendo clic en el botón Guardar o Guardar y Salir.

Cambiar relaciones de servicio para usuarios de clientes [1]Gestionar Servicios de OTOBO

Gestión de Servicios Predeterminados

La función de definir servicios predeterminados facilita enormemente la carga administrativa al permitir la asignación de ciertos servicios a todos los usuarios de clientes como predeterminados. Esto es especialmente útil para servicios básicos o generales a los que todos los Clientes deben tener acceso.

Para editar los servicios predeterminados:

1. Editar Servicios Predeterminados: A través del botón correspondiente en la barra lateral.
2. Selección de Servicios: Seleccione los servicios deseados que deben estar disponibles para todos los usuarios de clientes.
3. Guardar la Configuración: Haciendo clic en Guardar.

Pantalla para asignar servicios a usuarios de clientes [1]

Conclusión

El módulo Usuario de Cliente ↔ Servicios en OTOBO es una herramienta potente que permite a las empresas estructurar óptimamente sus ofertas de servicios y responder individualmente a las necesidades de los clientes. Mediante la gestión cuidadosa de los accesos a los servicios, las empresas no solo pueden mejorar la calidad de su servicio, sino también hacer que sus procesos internos sean más eficientes.