OTOBO / Znuny Klantgebruikers - Gebruikers beheren

OTOBO stelt bedrijven in staat om een uitgebreide database met klantgegevens op te bouwen, inclusief essentiële informatie zoals locatiegegevens voor verzend- en factureringsdoeleinden, en contactgegevens zoals e-mail en telefoonnummer. Dit is bijzonder relevant, aangezien efficiënt beheer van klantgebruikersgegevens onmisbaar is voor klantenservice en direct bijdraagt aan het verbeteren van klantloyaliteit.

Het platform biedt een intuïtieve interface voor het bewerken en uitbreiden van contactgegevens binnen de organisaties die door uw bedrijf worden bediend. Voor een optimale klantrelatiebeheer kunnen onbeperkt veel klantgebruikers in OTOBO worden ingevoerd.

Klantgebruikers beheren

Om het beheer van klantgebruikers te starten, is het essentieel om toegang te hebben tot het Klantgebruikers-beheerscherm. Dit scherm bevindt zich in de module Klantgebruikers onder de groep Gebruikers, Groepen & Rollen. Een nieuwe installatie van OTOBO bevat aanvankelijk geen klantgebruikersvermeldingen.

Klantgebruikersbeheer [1]

Procedure voor het toevoegen van een klantgebruiker

WARNING

Het is alleen mogelijk om een klantgebruiker toe te voegen als er vooraf minimaal één Klant in het systeem is aangemaakt. Dit moet daarom de eerste stap zijn.

INFO

Houd er rekening mee dat klantgebruikers alleen kunnen worden toegevoegd of bewerkt met een database-backend. Het gebruik van externe directoryservices zoals LDAP beperkt de beschikbaarheid van deze functies.

Om een nieuwe klantgebruiker toe te voegen, volgt u deze stappen:

1. Klik op Klantgebruiker toevoegen in het navigatiegebied aan de linkerkant.
2. Vul alle vereiste invoervelden in.
3. Selecteer Opslaan om het proces te voltooien.

Een nieuwe klantgebruiker toevoegen [1]

WARNING

Een eenmaal aangemaakte klantgebruiker kan niet worden verwijderd. In plaats daarvan is het mogelijk om deze te deactiveren door de status Geldigheid aan te passen naar ongeldig of tijdelijk ongeldig.

Bewerken van bestaande klantgebruikersgegevens:

1. Selecteer een klantgebruiker uit de lijst.
2. Voer de gewenste wijzigingen door.
3. Bevestig met Opslaan of Opslaan en voltooien.

Om specifieke klantgebruikers te lokaliseren, gebruikt u het zoekveld. Voer een zoekterm in en start de zoekopdracht met behulp van het vergrootglaspictogram of de Enter-toets. Standaard worden de eerste 1000 vermeldingen weergegeven. Dit vergemakkelijkt de navigatie door grote hoeveelheden gegevens.

Rechten en groepsassignaties

Een effectieve methode om de toegangsrechten van klantgebruikers te beheren, is door gebruikers of klanten toe te wijzen aan groepen. Dit maakt de configuratie van een gedetailleerde rechtenmatrix mogelijk. De uiteindelijke toegangsrechten van een gebruiker kunnen op elk moment worden ingezien in het gedeelte Effectieve rechten onderaan de bewerkingspagina voor klantgebruikers.

TIP

Activeer de Klantgebruikersgroepen om van deze functie te profiteren.

Configuratie van klantgebruikers

De volgende velden zijn beschikbaar bij het toevoegen of bewerken van een klantgebruiker ( verplichte velden zijn gemarkeerd met een sterretje):

• Titel of aanhef: Optionele vermelding van een prefix, zoals Dhr., Mevr., Dr., etc.
• **Voornaam * **: Voer de voornaam van de klantgebruiker in.
• **Achternaam * **: De achternaam van de klantgebruiker.
• Gebruikersnaam *: Nodig voor het inloggen in het systeem.
• Wachtwoord: Genereert automatisch een wachtwoord als dit veld leeg blijft.

Conclusie

Het beheer van klantgebruikers binnen OTOBO maakt een gedetailleerde, gestructureerde en veilige organisatie van klantgegevens mogelijk, wat cruciaal is voor het soepel verlopen van klantrelaties. Door individuele instellingen en rechtenbeheer biedt OTOBO een flexibel platform voor het optimaliseren van klantenservice.

Uitgebreide klantgebruikersgegevens

Hieronder vindt u een overzicht van aanvullende velden die beschikbaar zijn bij het aanmaken of bewerken van klantgebruikers in OTOBO:

E-mail * : Het e-mailadres van de klantgebruiker vormt een centraal communicatiekanaal en is dienovereenkomstig een verplicht veld.

Klant-ID * : Identificeert uniek het klantbedrijf waaraan de klantgebruiker is toegewezen. De selectie gebeurt uit de voorgedefinieerde lijst van in het systeem geregistreerde Klanten.

Telefoon : Het telefoonnummer maakt directe mondelinge uitwisseling met de klantgebruiker mogelijk.

Fax : Het faxnummer biedt een alternatieve manier om schriftelijke documenten te verzenden.

Mobiel : Via het mobiele nummer is de klantgebruiker ook onderweg bereikbaar.

Straat : De straatnaam dient samen met de volgende gegevens voor het genereren van een volledig postadres.

Postcode : De postcode maakt een locatiegebaseerde toewijzing en identificatie mogelijk.

Stad : De vermelding van de stad draagt bij aan de verdere specificatie van het adres.

Land : Het land geeft informatie over het geografische werkgebied van de klantgebruiker.

Opmerking : Dit optionele veld kan worden gebruikt voor het opslaan van aanvullende informatie of notities, wat zorgt voor transparante communicatie.

Geldig * : De instelling van de geldigheid is cruciaal voor de activiteit van het klantgebruikersprofiel in het systeem.

TIP

Via de functie Klantgebruikers-Klanten is het mogelijk om aan individuele klantgebruikers meerdere Klanten toe te wijzen, wat het flexibele beheer van klantgegevens enorm vergemakkelijkt.

Database-backend

OTOBO ondersteunt naast de standaardmethode voor het opslaan van klantgebruikersgegevens in de interne database ook de koppeling van externe directoryservices zoals LDAP. Beheerders kunnen het database-backend eenvoudig configureren om een soepele en naadloze integratie van klantgebruikersgegevens te waarborgen.

## CustomerUser
# Database-backend configuratie
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Database-backend',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

De aanpassingen mogen nooit rechtstreeks in het bestand Kernel/Config/Defaults.pm worden gedaan, omdat wijzigingen verloren kunnen gaan. In plaats daarvan wordt bewerking in Kernel/Config.pm aanbevolen.

Door het database-backend te configureren volgens uw specifieke behoeften, zorgt u ervoor dat alle klantgegevens veilig en geordend zijn opgeslagen, terwijl ze tegelijkertijd efficiënt kunnen worden gebruikt voor authenticatieprocessen en een gepersonaliseerde klantbenadering. Binnen de configuratie van OTOBO voor het beheer van klantgebruikers kan de structuur en de omvang van de te verzamelen gegevens exact worden afgestemd op de behoeften en processen van een bedrijf. De gepresenteerde configuratie opent diverse mogelijkheden voor aanpassing en optimalisatie van gegevensverzameling en -beheer, wat op zijn beurt een efficiënte en doelgerichte klantcommunicatie ondersteunt.

Gedetailleerde klantprofielen maken gepersonaliseerde communicatie mogelijk

De elementen van de mapping definiëren concreet welke informatie in het systeem wordt opgeslagen en hoe deze wordt verwerkt. Met name de verplichte velden zoals E-mail, Klant-ID en Gebruikersnaam zijn essentieel voor de authenticatie en de individuele communicatie met de klant. Velden zoals Titel, Voornaam, Achternaam, Telefoonnummer, Mobiel telefoonnummer, Faxnummer, Straat, Postcode, Stad, Land en Opmerking maken een uitgebreide gegevensverzameling mogelijk, die de klantenservice naar een persoonlijker niveau kan tillen.

De configuratieopties zoals CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix en CustomerUserSearchListLimit bieden verdere aanpassingsmogelijkheden met betrekking tot het zoeken naar klantgebruikersgegevens binnen het systeem. Dit vergemakkelijkt het snel vinden en bewerken van specifieke klantgegevens en -informatie.

Naadloze integratie in bestaande systeemlandschappen

OTOBO ondersteunt de koppeling met klant-backends zoals databases en LDAP, waardoor het klantgebruikersbeheer naadloos kan worden geïntegreerd in bestaande IT-infrastructuren. Door een configuratie te bieden die direct via Kernel/Config.pm kan worden aangepast, garandeert OTOBO een flexibele omgang met diverse gebruikersgegevensbronnen. Specifieke instellingen zoals CacheTTL voor het beheren van de cache-levensduur maken een fijn afgestelde prestatieoptimalisatie mogelijk, afhankelijk van de individuele vereisten.

Veiligheid en compliance door duidelijke toegangsregelingen

Met de configuratieopties ReadOnly en de beperking met betrekking tot het weergeven van eigen tickets in het klantenpaneel (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID) biedt OTOBO uitgebreide mogelijkheden om te voldoen aan veiligheids- en compliance-eisen. De unieke toewijzing van klanten aan bedrijven (CustomerCompanySupport) vergemakkelijkt bovendien het beheer van toegangsrechten en bevordert de naleving van privacyrichtlijnen.

Afsluitende gedachten

Het configureren van OTOBO voor optimaal gebruik van klantgebruikersgegevens is een cruciale stap voor bedrijven die hun servicekwaliteit willen verbeteren en gepersonaliseerde klantervaringen willen creëren. De flexibiliteit in aanpassing en de keuze tussen database- of LDAP-gebaseerde backends bieden een solide basis voor de implementatie van effectief klantbeheer. Hier laat ik zien hoe u de klantgebruikersconfiguratie in OTOBO gericht kunt uitbreiden en aanpassen om aan uw bedrijfsspecifieke vereisten te voldoen.

Uitbreiding van klantgebruikersgegevens

De integratie van nieuwe velden of de aanpassing van bestaande velden binnen de mapping maakt een op maat gemaakte vastlegging van klantgegevens mogelijk. Bijvoorbeeld, het toevoegen van een kamernummer-veld kan de interne organisatie verbeteren door specifieke klantgegevens direct beschikbaar te maken.

1. Bijwerken van de customer_user databasetabel: Om een veld zoals room voor het kamernummer toe te voegen, moet u eerst de bijbehorende kolom aan de tabel toevoegen.

   Voor MySQL of MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Voor PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Aanpassing in Kernel/Config.pm: Kopieer het gedeelte $Self->{CustomerUser} uit Kernel/Config/Defaults.pm naar Kernel/Config.pm en breid dit uit met het nieuwe veld in de Map-array.

   [ 'UserRoom', 'Kamer', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

LDAP-backend

Voor organisaties die al LDAP gebruiken voor het beheer van gebruikersidentiteiten, biedt OTOBO de mogelijkheid om deze bestaande directoryservice te configureren als backend voor de klantgebruikersgegevens. De integratie in LDAP maakt een gesynchroniseerde en geautomatiseerde gegevensuitwisseling mogelijk, waardoor handmatig arbeidsintensieve processen worden geminimaliseerd.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'LDAP Backend',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Titel of aanhef', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Voornaam', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusie

Door de klantgebruikersconfiguratie in OTOBO aan te passen en uit te breiden, kunnen bedrijven een gedetailleerdere en informatievere gegevensbasis van hun klanten opbouwen. De keuze tussen een database- of een LDAP-gebaseerde oplossing biedt de nodige flexibiliteit om het klantbeheer optimaal in de bestaande IT-landschap te integreren. Door dergelijke aanpassingen wordt de basis gelegd voor een verbeterde klantenservice en diepere klantrelaties. Het beheer van klantgebruikers in OTOBO biedt enorme flexibiliteit om verschillende gegevensbronnen zoals databases en LDAP-directories te integreren, en om klantgegevens effectief over te zetten naar dynamische velden van tickets. Dit stelt bedrijven in staat om gedetailleerde klantinformatie te gebruiken voor verbeterde service en efficiënte processen.

Gebruik van meerdere klantgebruikers-backends

OTOBO staat de parallelle inzet van meerdere backends voor het beheer van klantgebruikersgegevens toe. Zo kunt u bijvoorbeeld zowel een database als een LDAP-directory gebruiken om de centrale klantgegevens op te slaan en op te halen. Door de configuratieparameters te nummeren, zoals CustomerUser1, CustomerUser2, enzovoort, kunnen tot wel 10 verschillende backends naadloos worden geïntegreerd.

Voor de activering en configuratie van een LDAP-backend is het noodzakelijk om het desbetreffende gedeelte $Self->{CustomerUser} uit Kernel/Config/Defaults.pm naar Kernel/Config.pm te kopiëren en de gecommentarieerde regels te activeren door de commentaartekens te verwijderen. De configuratie kan worden gepersonaliseerd door het toevoegen van extra attributen, zoals bijvoorbeeld een mobiel telefoonnummer, om aanvullende informatie die in de LDAP-directory is opgeslagen, weer te geven.

Dynamische velden voor klantgegevens

Een geavanceerde mogelijkheid om klantgegevens te gebruiken, is door deze gegevens direct op te slaan in dynamische velden van tickets. Dit kan onder andere worden gebruikt om specifieke statistieken over klantgegevens te genereren. Om deze functie te activeren, moeten de desbetreffende instellingen Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser en DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping binnen OTOBO worden geactiveerd. Na activering kunnen geselecteerde klantgegevens automatisch worden overgenomen in de gedefinieerde dynamische velden van een ticket, zodra het ticket wordt aangemaakt of de klantgebruiker van een ticket wordt gewijzigd. Met de instelling van dynamische velden, die handmatig kunnen worden ingesteld, maakt OTOBO een extra laag van personalisatie en gegevensverrijking voor elk klantcontact mogelijk. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat dynamische velden die automatisch door het systeem worden ingesteld op basis van klantgebruikersgegevens, niet conflicteren met handmatig bewerkte velden in verschillende ticket-aanmaakfrontends zoals telefoon, e-mail of klantweergave.

Klantgebruiker ↔ Klant relaties

Het gestructureerd beheren van klantgebruiker ↔ klantrelaties biedt bedrijven de mogelijkheid om individuele klantgebruikers toegang te verlenen tot tickets van meerdere klanten. Dit is met name nuttig in complexe organisatiestructuren of in gevallen waarin partners of concerns inzicht willen krijgen in aanvragen van hun dochterondernemingen of gerelateerde bedrijven.

Klantgebruiker toewijzen aan één of meerdere klanten:

1. Selectie van de klantgebruiker: Klik in het beheeroverzicht op de naam van de klantgebruiker aan wie u extra klanten wilt toewijzen.
2. Selectie van de toe te wijzen klanten: Vink de selectievakjes aan naast de klanten die aan deze gebruiker moeten worden toegewezen.
3. Opslaan van de toewijzing: Bevestig de selectie door te klikken op Opslaan of Opslaan en afsluiten om de nieuwe klantrelaties vast te leggen.

Klanten meerdere klantgebruikers toewijzen

1. Selectie van de klant: Klik in het beheeroverzicht op de naam van de klant aan wie u extra klantgebruikers wilt toewijzen.
2. Selectie van de toe te wijzen klantgebruikers: Vink de selectievakjes aan naast de klantgebruikers die aan deze klant moeten worden toegewezen.
3. Opslaan van de toewijzing: Bevestig de selectie en sla de gewijzigde relaties op.

Klantgebruiker ↔ Groep Toegangsbeheer

Het toewijzen van groepsrechten aan klantgebruikers in OTOBO maakt een gedifferentieerde toegangscontrole mogelijk, die ervoor zorgt dat klanten alleen die informatie kunnen inzien en bewerken die voor hen relevant is. Dit beschermt tegen ongeautoriseerde toegang tot interne processen en zorgt voor een duidelijk gestructureerde en gefocuste communicatie.

Conclusie

De geavanceerde mogelijkheden voor het configureren van klantrelaties en toegangsrechten in OTOBO zorgen ervoor dat bedrijven een efficiënte en doelgerichte klantcommunicatie kunnen opbouwen. Door de zorgvuldige vormgeving van toegangsrechten en relatiestructuren tussen klantgebruikers, klanten en groepen, kunnen klantenserviceprocessen worden geoptimaliseerd en de klanttevredenheid worden verhoogd. Het beheer van klantgebruiker ↔ Groep relaties in OTOBO stelt organisaties in staat om de toegang van hun klanten tot tickets en processen effectief te beheren. Dit verhoogt niet alleen de veiligheid en privacy binnen het ticketsysteem, maar draagt er ook aan bij dat klantgebruikers zich kunnen concentreren op de relevante inhoud, zonder te worden afgeleid door de complexiteit van interne procedures.

Klantgebruiker ↔ Groep Relaties

Om het gebruik van deze functie te optimaliseren, moeten eerst een klantgebruiker en een of meer groepen in het systeem zijn geregistreerd. Vervolgens kan de beheerder de specifieke relaties tussen klantgebruikers en groepen vastleggen, waardoor klantgebruikers toegang krijgen tot gedefinieerde tickets en informatie.

Klantgebruiker-groep relaties beheren[1]

Activering van de klantgroepfunctie

Voordat de klantgroepfunctie kan worden gebruikt, moet deze in het OTOBO systeem worden geactiveerd. Dit kan via de systeemconfiguratie worden gedaan. Bij gebruik van externe backends of directoryservices is mogelijk een specifieke configuratiebestand nodig.

Klantgroepfunctie activeren [1]

Stappen voor het toewijzen van groepen aan klantgebruikers:

1. Selectie van de klantgebruiker: Klik op de naam van de klantgebruiker aan wie u groepen wilt toewijzen.
2. Toewijzing van de groepen: Selecteer de geschikte groepen die aan deze klantgebruiker moeten worden toegewezen.
3. Opslaan van de instellingen: Bevestig uw selectie door te klikken op Opslaan.

Groeprelaties voor klantgebruiker wijzigen [1]

Stappen voor het toewijzen van klantgebruikers aan groepen:

1. Selectie van de groep: Selecteer de groep waaraan klantgebruikers moeten worden toegewezen.
2. Toewijzing van de klantgebruikers: Vink de klantgebruikers aan die toegang tot de groep moeten krijgen.
3. Opslaan van de instellingen: Bevestig de wijzigingen door op Opslaan te klikken.

Klantgebruiker relaties voor groep wijzigen [1]

Referentie voor Klantgebruiker ↔ Groep Rechten

De toewijzing van rechten is de kern van de relatievorming tussen klantgebruikers en groepen. Door het vastleggen van rechten wordt bepaald welke acties klantgebruikers mogen uitvoeren met betrekking tot tickets en ticketgroepen. Deze rechten omvatten doorgaans:

• Lezen: Staat klantgebruikers toe om tickets van een groep te lezen.
• Aanmaken: Stelt klantgebruikers in staat om nieuwe tickets in een groep aan te maken.
• Bewerken: Stelt klantgebruikers in staat om tickets in een groep te bewerken.

De zorgvuldige coördinatie van deze rechten zorgt ervoor dat klantgebruikers precies de juiste hoeveelheid toegang krijgen om hun zaken effectief te communiceren, zonder de veiligheids- of privacyrichtlijnen te schenden. Het beheer van klantgebruiker ↔ diensten relaties in OTOBO is een essentiële module die een hoge mate van servicepersonalisatie voor eindklanten mogelijk maakt. Dit proces staat toe om specifieke diensten toe te wijzen aan een klantgebruiker of omgekeerd, wat kan leiden tot een aanzienlijke verbetering van de servicekwaliteit en klanttevredenheid. OTOBO Groepen beheren

Beheer van toegangsrechten

Er zijn twee hoofdtypen rechten die kunnen worden ingesteld bij het toewijzen van resources aan klantgebruikers of groepen:

• Alleen-lezen toegang (ro): Staat toegang tot een resource toe, zonder dat wijzigingen kunnen worden aangebracht.
• Volledige lees- en schrijftoegang (rw): Geeft uitgebreide toegang tot een resource, inclusief de mogelijkheid tot bewerking.

De gedetailleerde controle van deze rechten zorgt voor een veilige en doelgerichte inzet van resources en voor de integriteit van de serviceprocessen.

Toewijzing van diensten aan klantgebruikers en vice versa

De kernfunctionaliteit van de klantgebruiker ↔ diensten module maakt een fijnmazige toewijzing van diensten aan individuele klantgebruikers of groepen van klantgebruikers aan specifieke diensten mogelijk. Dit ondersteunt bedrijven bij het bieden van een op maat gemaakt serviceaanbod en tegelijkertijd het vereenvoudigen van het interne servicebeheer.

Om specifieke diensten toe te wijzen aan een klantgebruiker of klantgebruikers aan een dienst, volgt u deze stappen:

1. Selectie van het toewijzingsobject: Selecteer een klantgebruiker of een dienst uit de desbetreffende kolom.
2. Toewijzing maken: Selecteer de gewenste diensten of klantgebruikers.
3. Bevestiging: Sla uw selectie op met een klik op de Opslaan of Opslaan en afsluiten knop.

Dienstrelaties voor klantgebruiker wijzigen [1]OTOBO Service beheren

Beheer van standaarddiensten

De functie voor het instellen van standaarddiensten verlicht de administratieve last aanzienlijk door het mogelijk te maken bepaalde diensten aan alle klantgebruikers toe te wijzen als standaard. Dit is met name nuttig voor basis- of algemene diensten die voor elke klant toegankelijk moeten zijn.

Om de standaarddiensten te bewerken:

1. Standaarddiensten bewerken: Via de desbetreffende knop in de zijbalk.
2. Selectie van de diensten: Selecteer de gewenste diensten die aan alle klantgebruikers beschikbaar moeten worden gesteld.
3. Opslaan van de configuratie: Met een klik op Opslaan.

Diensten voor klantgebruiker toewijzen Scherm [1]

Afsluiting

De module Klantgebruiker ↔ Diensten in OTOBO is een krachtig hulpmiddel waarmee bedrijven hun serviceaanbod optimaal kunnen structureren en individueel kunnen inspelen op klantbehoeften. Door zorgvuldig beheer van diensttoegangen kunnen bedrijven niet alleen hun servicekwaliteit verbeteren, maar ook hun interne processen efficiënter vormgeven.