OTOBO / Znuny Klantgebruikers - Gebruikers beheren

OTOBO stelt bedrijven in staat om een uitgebreide database met klantinformatie op te bouwen, inclusief essentiële gegevens zoals locatiegegevens voor verzending en facturering, en contactinformatie zoals e-mailadres en telefoonnummer. Dit is bijzonder relevant, aangezien het efficiënt beheren van klantgebruikersgegevens onmisbaar is voor klantenservice en direct bijdraagt aan een betere klantbinding.

Het platform biedt een intuïtieve interface om contactinformatie binnen organisaties die door uw bedrijf worden bediend, te bewerken en uit te breiden. Voor een optimale klantrelatiebeheer kunnen onbeperkt veel klantgebruikers worden toegevoegd in OTOBO.

Klantgebruikers beheren

Om het beheren van klantgebruikers te starten, is toegang tot het Klantgebruikers-beheerscherm essentieel. Dit vindt u in de module Klantgebruikers onder de groep Gebruikers, Groepen & Rollen. Een nieuwe installatie van OTOBO bevat aanvankelijk geen klantgebruikersvermeldingen.

Klantgebruikersbeheer [1]

Procedure voor het toevoegen van een klantgebruiker

WARNING

Het is alleen mogelijk om een klantgebruiker toe te voegen als er eerst minstens één Klant in het systeem is aangemaakt. Dit moet daarom de eerste stap zijn.

INFO

Houd er rekening mee dat klantgebruikers alleen kunnen worden toegevoegd of bewerkt via een database-backend. Het gebruik van externe directorydiensten zoals LDAP beperkt de beschikbaarheid van deze functies.

Volg deze stappen om een nieuwe klantgebruiker toe te voegen:

1. Klik op Klantgebruiker toevoegen in het linker navigatiegedeelte.
2. Vul alle vereiste invoervelden in.
3. Kies Opslaan om de actie te voltooien.

Een nieuwe klantgebruiker toevoegen [1]

WARNING

Een eenmaal aangemaakte klantgebruiker kan niet worden verwijderd. In plaats daarvan kunt u deze uitschakelen door de Geldigheid-status aan te passen naar ongeldig of tijdelijk ongeldig.

Wijzigen van bestaande klantgebruikersgegevens:

1. Selecteer een klantgebruiker uit de lijst.
2. Breng de gewenste wijzigingen aan.
3. Bevestig met Opslaan of Opslaan en afronden.

Gebruik het zoekveld om specifieke klantgebruikers te vinden. Voer een zoekterm in en start de zoekopdracht met het vergrootglas of de Enter-toets. Standaard worden de eerste 1000 resultaten weergegeven. Dit vergemakkelijkt de navigatie door grote hoeveelheden gegevens.

Rechten en groepstoewijzingen

Een effectieve manier om toegangsrechten van klantgebruikers te beheren, is door gebruikers of klanten toe te wijzen aan groepen. Dit maakt het mogelijk om een gedetailleerde machtigingsmatrix te configureren. De uiteindelijke toegangsrechten van een gebruiker kunnen op elk moment worden bekeken in het gedeelte Effectieve rechten onderaan de bewerkingspagina van de klantgebruiker.

TIP

Activeer de Klantgebruikers-groepen om van deze functie gebruik te maken.

Configuratie van klantgebruikers

De volgende velden zijn beschikbaar bij het toevoegen of bewerken van een klantgebruiker (verplichte velden zijn gemarkeerd met een sterretje):

• Aanhef: Optionele aanduiding van een voorvoegsel zoals Dhr., Mevr., Dr., enz.
• Voornaam *: Voer de voornaam van de klantgebruiker in.
• Achternaam *: De achternaam van de klantgebruiker.
• Gebruikersnaam *: Vereist voor inloggen in het systeem.
• Wachtwoord: Genereert automatisch een wachtwoord als dit veld leeg blijft.

Conclusie

Het beheren van klantgebruikers binnen OTOBO stelt u in staat om klantinformatie gedetailleerd, gestructureerd en veilig te organiseren, wat essentieel is voor een soepele klantrelatie. Door individuele instellingen en machtigingsbeheer biedt OTOBO een flexibel platform om de klantenservice te optimaliseren.

Uitgebreide klantgebruikersgegevens

Hieronder vindt u een overzicht van extra velden die beschikbaar zijn bij het aanmaken of bewerken van klantgebruikers in OTOBO:

E-mail * : Het e-mailadres van de klantgebruiker is een centraal communicatiekanaal en is daarom een verplicht veld.

Klant-ID * : Identificeert uniek het klantbedrijf waaraan de klantgebruiker is gekoppeld. De selectie gebeurt uit de vooraf gedefinieerde lijst van in het systeem geregistreerde Klanten.

Telefoon : Het telefoonnummer maakt directe spraakcommunicatie met de klantgebruiker mogelijk.

Fax : Het faxnummer biedt een alternatieve manier om schriftelijke documenten te verzenden.

Mobiel : Via het mobiele nummer is de klantgebruiker ook onderweg bereikbaar.

Straat : De straatnaam dient samen met de volgende gegevens om een volledig postadres te genereren.

Postcode : De postcode maakt een locatiegebaseerde toewijzing en identificatie mogelijk.

Stad : De opgave van de stad draagt bij aan een verdere verfijning van het adres.

Land : Het land geeft informatie over het geografische werkingsgebied van de klantgebruiker.

Opmerking : Dit optionele veld kan worden gebruikt om extra informatie of notities op te slaan, wat transparante communicatie bevordert.

Geldig * : De instelling van de geldigheid is cruciaal voor de activiteit van het klantgebruikersprofiel in het systeem.

TIP

Met de functie Klantgebruikers-klanten is het mogelijk om individuele klantgebruikers aan meerdere klanten te koppelen, wat het flexibele beheer van klantgegevens sterk vereenvoudigt.

Database-backend

OTOBO ondersteunt naast de standaardmethode voor het opslaan van klantgebruikersgegevens in de interne database ook de koppeling aan externe directorydiensten zoals LDAP. Beheerders kunnen de database-backend eenvoudig configureren om een soepele en naadloze integratie van klantgebruikersgegevens te garanderen.

## CustomerUser
# Database-backend configuratie
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Database-backend',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

Wijzigingen dienen nooit direct in het bestand Kernel/Config/Defaults.pm te worden aangebracht, omdat deze verloren kunnen gaan. In plaats daarvan wordt aanbevolen om in Kernel/Config.pm te werken.

Door de database-backend te configureren volgens uw specifieke behoeften, zorgt u ervoor dat alle klantinformatie veilig en geordend wordt opgeslagen, terwijl deze tegelijkertijd efficiënt kan worden gebruikt voor authenticatieprocessen en gepersonaliseerde klantcommunicatie. Binnen de configuratie van OTOBO voor het beheren van klantgebruikers kan de structuur en omvang van de te registreren gegevens exact worden afgestemd op de behoeften en processen van een bedrijf. De beschreven configuratie biedt veel mogelijkheden voor aanpassing en optimalisatie van gegevensverzameling en -beheer, wat op zijn beurt een efficiënte en gerichte klantcommunicatie ondersteunt.

Gedetailleerde klantprofielen voor gepersonaliseerde communicatie

De elementen van de mapping definiëren precies welke informatie in het systeem wordt opgeslagen en hoe deze moet worden verwerkt. Vooral verplichte velden zoals E-mail, Klant-ID en Gebruikersnaam zijn essentieel voor authenticatie en gepersonaliseerde communicatie met de klant. Velden zoals Aanhef, Voornaam, Achternaam, Telefoonnummer, Mobiele nummer, Faxnummer, Straat, Postcode, Stad, Land en Opmerking maken een uitgebreide gegevensverzameling mogelijk, waardoor de klantenservice op een persoonlijker niveau kan worden gebracht.

Configuratieopties zoals CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix en CustomerUserSearchListLimit bieden extra aanpassingsmogelijkheden voor het zoeken naar klantgebruikersgegevens binnen het systeem. Dit vergemakkelijkt het snel vinden en bewerken van specifieke klantgegevens en -informatie.

Naadloze integratie in bestaande IT-omgevingen

OTOBO ondersteunt koppeling aan klantbackends zoals databases en LDAP, waardoor het beheer van klantgebruikers naadloos in bestaande IT-infrastructuur kan worden geïntegreerd. Door een configuratie te bieden die rechtstreeks via Kernel/Config.pm aanpasbaar is, garandeert OTOBO een flexibele omgang met diverse gebruikersgegevensbronnen. Specifieke instellingen zoals CacheTTL voor het beheren van de cachetijd bieden een fijnafgestemde prestatieoptimalisatie op basis van individuele eisen.

Veiligheid en compliance via duidelijke toegangsregels

Met configuratieopties zoals ReadOnly en de beperking van het tonen van eigen tickets in het klantpaneel (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID) biedt OTOBO uitgebreide mogelijkheden om aan veiligheids- en compliance-eisen te voldoen. De eenduidige koppeling van klanten aan bedrijven (CustomerCompanySupport) vergemakkelijkt bovendien het beheer van toegangsrechten en bevordert het naleven van privacyregels.

Slotbeschouwing

Het configureren van OTOBO voor optimale gebruik van klantgebruikersgegevens is een cruciale stap voor bedrijven die hun servicekwaliteit willen verbeteren en gepersonaliseerde klantervaringen willen creëren. De flexibiliteit in aanpassing en de keuze tussen database- of LDAP-gebaseerde backends bieden een solide basis voor de implementatie van een effectief klantbeheer. Hieronder wordt uitgelegd hoe u de klantgebruikersconfiguratie in OTOBO gericht kunt uitbreiden en aanpassen om aan uw bedrijfsspecifieke eisen te voldoen.

Uitbreiding van klantgebruikersgegevens

Het integreren van nieuwe velden of het aanpassen van bestaande velden binnen de mapping maakt een op maat gemaakte registratie van klantinformatie mogelijk. Zo kan het toevoegen van een veld voor kamernummer de interne organisatie verbeteren door specifieke klantgegevens direct beschikbaar te maken.

1. Bijwerken van de customer_user database tabel: Om een veld zoals room voor het kamernummer toe te voegen, moet u eerst de bijbehorende kolom aan de tabel toevoegen.

   Voor MySQL of MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Voor PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Aanpassing in Kernel/Config.pm: Kopieer het gedeelte $Self->{CustomerUser} uit Kernel/Config/Defaults.pm naar Kernel/Config.pm en breid het uit met het nieuwe veld in het Map-array.

   [ 'UserRoom', 'Kamer', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

LDAP-backend

Voor organisaties die al LDAP gebruiken voor het beheren van gebruikersidentiteiten, biedt OTOBO de mogelijkheid om deze bestaande directoryservice als backend voor klantgebruikersgegevens te configureren. De integratie met LDAP maakt gesynchroniseerde en geautomatiseerde gegevenssynchronisatie mogelijk, waardoor handmatige, tijdrovende processen worden geminimaliseerd.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'LDAP Backend',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Titel of aanhef', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Voornaam', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusie

Door de klantgebruikersconfiguratie in OTOBO aan te passen en uit te breiden, kunnen bedrijven een gedetailleerdere en informatieve klantdatabase opbouwen. De keuze tussen een database- en LDAP-gebaseerde oplossing biedt de nodige flexibiliteit om klantbeheer optimaal te integreren in de bestaande IT-omgeving. Dergelijke aanpassingen leggen de basis voor verbeterde klantenservice en diepere klantrelaties. Het beheren van klantgebruikers in OTOBO biedt enorme flexibiliteit om verschillende gegevensbronnen zoals databases en LDAP-mappen te integreren, en klantgegevens effectief over te brengen naar dynamische velden van tickets. Dit stelt bedrijven in staat om gedetailleerde klantinformatie te gebruiken voor verbeterde service en efficiënte processen.

Gebruik van meerdere klantgebruikersbackends

OTOBO ondersteunt het gelijktijdig gebruik van meerdere backends voor het beheren van klantgebruikersgegevens. Zo kunt u bijvoorbeeld zowel een database als een LDAP-map gebruiken om centrale klantinformatie op te slaan en op te halen. Door de configuratieparameters te nummeren zoals CustomerUser1, CustomerUser2, enz., kunnen tot 10 verschillende backends naadloos worden geïntegreerd.

Om een LDAP-backend te activeren en configureren, moet u het betreffende gedeelte $Self->{CustomerUser} uit Kernel/Config/Defaults.pm kopiëren naar Kernel/Config.pm en de gecommentarieerde regels activeren door de commentaartekens te verwijderen. De configuratie kan worden aangepast door extra attributen toe te voegen, zoals een mobiel telefoonnummer, om extra in het LDAP-register opgeslagen informatie weer te geven.

Dynamische velden voor klantgegevens

Een uitgebreidere manier om klantinformatie te gebruiken, is door deze gegevens direct op te slaan in dynamische velden van tickets. Dit kan onder andere worden gebruikt om specifieke statistieken over klantgegevens te genereren. Om deze functie te activeren, moeten de betreffende instellingen Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser en DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping in OTOBO worden geactiveerd. Na activatie worden geselecteerde klantgegevens automatisch overgenomen in de gedefinieerde dynamische velden van een ticket wanneer het ticket wordt aangemaakt of wanneer de klantgebruiker van het ticket wordt gewijzigd. Door het instellen van dynamische velden die handmatig kunnen worden ingesteld, biedt OTOBO een extra laag personalisatie en gegevensverrijking voor elk klantcontact. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat dynamische velden die automatisch door het systeem worden ingesteld op basis van klantgebruikersgegevens, niet in conflict komen met handmatig bewerkte velden in verschillende ticketcreatie-interfaces zoals telefoon, e-mail of klantweergave.

Klantgebruiker ↔ Klantrelaties

Het gestructureerd beheren van klantgebruiker ↔ klant relaties stelt bedrijven in staat om individuele klantgebruikers toegang te geven tot tickets van meerdere klanten. Dit is bijzonder nuttig in complexe organisatiestructuren of in gevallen waarin partners of concernbedrijven inzicht nodig hebben in verzoeken van dochterondernemingen of verwante bedrijven.

Klantgebruiker toewijzen aan één of meerdere klanten:

1. Selecteer de klantgebruiker: Klik in het beheeroverzicht op de naam van de klantgebruiker waaraan u extra klanten wilt toewijzen.
2. Selecteer de toewijsbare klanten: Vink de selectievakjes aan naast de klanten die aan deze gebruiker moeten worden toegewezen.
3. Sla de toewijzing op: Bevestig de selectie door op Opslaan of Opslaan en afsluiten te klikken om de nieuwe klantrelaties vast te leggen.

Klant toewijzen aan meerdere klantgebruikers

1. Selecteer de klant: Klik in het beheeroverzicht op de naam van de klant waaraan u extra klantgebruikers wilt toewijzen.
2. Selecteer de toewijsbare klantgebruikers: Vink de selectievakjes aan naast de klantgebruikers die aan deze klant moeten worden toegewezen.
3. Sla de toewijzing op: Bevestig de selectie en sla de gewijzigde relaties op.

Klantgebruiker ↔ Groepstoegangsbeheer

Het toewijzen van groepsmachtigingen aan klantgebruikers in OTOBO maakt gedifferentieerd toegangsbeheer mogelijk, wat ervoor zorgt dat klanten alleen informatie kunnen zien en bewerken die relevant is voor hen. Dit beschermt tegen ongeautoriseerde toegang tot interne processen en zorgt voor een duidelijk gestructureerde en gerichte communicatie.

Conclusie

De uitgebreide mogelijkheden voor het configureren van klantrelaties en toegangsrechten in OTOBO zorgen ervoor dat bedrijven een efficiënte en gerichte klantcommunicatie kunnen opbouwen. Door zorgvuldig toegangsrechten en relatiestructuren tussen klantgebruikers, klanten en groepen te ontwerpen, kunnen klantenserviceprocessen worden geoptimaliseerd en de klanttevredenheid worden verhoogd. Het beheren van klantgebruiker ↔ groepen relaties in OTOBO stelt organisaties in staat om de toegang van hun klanten tot tickets en processen effectief te beheren. Dit verhoogt niet alleen de veiligheid en privacy binnen het ticketsysteem, maar zorgt er ook voor dat klantgebruikers zich kunnen concentreren op relevante inhoud zonder afgeleid te worden door de complexiteit van interne processen.

Klantgebruiker ↔ Groeprelaties

Om deze functie optimaal te gebruiken, moeten eerst een klantgebruiker en een of meerdere groepen in het systeem zijn geregistreerd. Vervolgens kan de beheerder specifieke relaties tussen klantgebruikers en groepen opzetten, waardoor klantgebruikers toegang krijgen tot gedefinieerde tickets en informatie.

Klantgebruiker-groeprelaties beheren [1]

Activeren van de klantgroepfunctie

Voordat de klantgroepfunctie kan worden gebruikt, moet deze worden geactiveerd in het OTOBO systeem. Dit kan via de systeemconfiguratie worden gedaan. Bij gebruik van externe backends of directorydiensten is mogelijk een speciaal configuratiebestand vereist.

Klantgroepfunctie activeren [1]

Stappen voor het toewijzen van groepen aan klantgebruikers:

1. Selecteer de klantgebruiker: Klik op de naam van de klantgebruiker waaraan u groepen wilt toewijzen.
2. Toewijzen van groepen: Kies de geschikte groepen die aan deze klantgebruiker moeten worden toegewezen.
3. Opslaan van instellingen: Bevestig uw selectie door op Opslaan te klikken.

Groepsrelaties voor klantgebruiker wijzigen [1]

Stappen voor het toewijzen van klantgebruikers aan groepen:

1. Selecteer de groep: Kies de groep waaraan klantgebruikers moeten worden toegewezen.
2. Toewijzen van klantgebruikers: Markeer de klantgebruikers die toegang tot de groep moeten krijgen.
3. Opslaan van instellingen: Bevestig de wijzigingen door op Opslaan te klikken.

Klantgebruiker-relaties voor groep wijzigen [1]

Referentie voor klantgebruiker ↔ groepsmachtigingen

Het toewijzen van machtigingen is de kern van het relatiebeheer tussen klantgebruikers en groepen. Door machtigingen vast te stellen, wordt geregeld welke acties klantgebruikers mogen uitvoeren met betrekking tot tickets en ticketgroepen. Deze machtigingen omvatten meestal:

• Lezen: Sta klantgebruikers toe om tickets van een groep te lezen.
• Aanmaken: Sta klantgebruikers toe om nieuwe tickets aan te maken in een groep.
• Bewerken: Sta klantgebruikers toe om tickets in een groep te bewerken.

De zorgvuldige coördinatie van deze machtigingen zorgt ervoor dat klantgebruikers precies de juiste toegang krijgen om hun zorgen effectief te communiceren, zonder de veiligheids- of privacyregels te overtreden. Het beheren van klantgebruiker ↔ dienstrelaties in OTOBO is een essentiële module die een hoog niveau van servicepersonalisatie voor eindklanten mogelijk maakt. Deze functie stelt u in staat om specifieke diensten toe te wijzen aan een klantgebruiker of omgekeerd, wat kan leiden tot een aanzienlijke verbetering van de servicekwaliteit en klanttevredenheid. OTOBO groepen beheren

Beheer van toegangsmachtigingen

Er zijn twee hoofdtypen machtigingen die kunnen worden ingesteld bij het toewijzen van bronnen aan klantgebruikers of groepen:

• Alleen-lezen toegang (ro): Sta toegang tot een bron toe zonder wijzigingen mogelijk te maken.
• Volledige lees- en schrijftoegang (rw): Verleen uitgebreide toegang tot een bron, inclusief de mogelijkheid tot bewerken.

De gedetailleerde controle van deze machtigingen zorgt voor een beveiligde en gerichte gebruik van bronnen en behoudt de integriteit van serviceprocessen.

Toewijzen van diensten aan klantgebruikers en omgekeerd

De kernfunctionaliteit van de klantgebruiker ↔ dienstmodule maakt een fijnmazige toewijzing van diensten aan individuele klantgebruikers of groepen klantgebruikers aan specifieke diensten mogelijk. Dit helpt bedrijven om een op maat gemaakt serviceaanbod te bieden en tegelijkertijd het interne servicemanagement te vereenvoudigen.

Volg deze stappen om specifieke diensten toe te wijzen aan een klantgebruiker of klantgebruikers aan een dienst:

1. Selecteer het toewijzingsobject: Kies ofwel een klantgebruiker of een dienst uit de betreffende kolom.
2. Voer de toewijzing uit: Selecteer de gewenste diensten of klantgebruikers.
3. Bevestig: Sla uw selectie op door op de knop Opslaan of Opslaan en afsluiten te klikken.

Dienstrelaties voor klantgebruiker wijzigen [1]OTOBO diensten beheren

Beheer van standaarddiensten

De functie om standaarddiensten in te stellen, vermindert het beheerwerk aanzienlijk door het mogelijk te maken om bepaalde diensten standaard aan alle klantgebruikers toe te wijzen. Dit is bijzonder handig voor basis- of algemene diensten die toegankelijk moeten zijn voor elke klant.

Volg deze stappen om standaarddiensten te bewerken:

1. Bewerk standaarddiensten: Gebruik de bijbehorende knop in de zijbalk.
2. Selecteer de diensten: Kies de gewenste diensten die beschikbaar moeten zijn voor alle klantgebruikers.
3. Sla de configuratie op: Klik op Opslaan.

Scherm voor het toewijzen van diensten aan klantgebruikers [1]

Slot

De module klantgebruiker ↔ diensten in OTOBO is een krachtig hulpmiddel dat bedrijven in staat stelt hun serviceaanbod optimaal te structureren en gericht in te spelen op klantbehoeften. Door zorgvuldig het toegang tot diensten te beheren, kunnen bedrijven niet alleen hun servicekwaliteit verbeteren, maar ook hun interne processen efficiënter inrichten.