OTOBO & i-doit: Helpdesk encontra CMDB
Introdução
OTOBO é um sistema de tickets gratuito e baseado na web (fork da OTRS Community Edition) para organizações de suporte e serviço. Ele oferece:
- Ticketing modular com fluxos de trabalho pré-configurados (Incidente, Mudança, On-/Offboarding …)
- Portal moderno para clientes e autoatendimento, incluindo banco de dados de FAQ
- Funções abrangentes de relatórios e estatísticas
- Gerenciamento flexível de papéis e permissões
- Interfaces para sistemas de terceiros (REST/SOAP, Generic Interface)
i-doit é uma solução de documentação de TI baseada em uma CMDB totalmente compatível com ITIL:
- Inventário central de todos os ativos de TI (hardware, software, contratos, locais …)
- Representação de dependências e análises de impacto
- API JSON-RPC para importações automatizadas (ferramentas de descoberta, scanners de rede …)
- Add-ons abrangentes (conexão de monitoramento, gerenciamento de licenças, ISMS, IPAM …)
- Dashboards, relatórios e funções de auditoria
CMDB integrada do OTOBO
Desde a versão 11, OTOBO inclui uma CMDB simplificada, integrada diretamente ao sistema de tickets:
- Classes de CI & Formulários Tipos de objetos pré-definidos (Servidor, Switch, Contrato, Sala …) mais editor YAML para campos e máscaras próprios.
- Links & Gráficos CIs podem ser conectados entre si e com tickets, mudanças ou artigos da base de conhecimento; gráficos de dependência visualizam relacionamentos.
- Importar/Exportar Webservices REST/SOAP permitem sincronizações de dados automatizadas de sistemas de terceiros.
- Integração no Fluxo de Trabalho de Tickets Agentes selecionam o CI afetado diretamente ao criar um ticket – novo hardware é registrado automaticamente.
- Desempenho & Escalabilidade Mesmo com vários milhares de CIs, a busca permanece rápida e performática.
Pontos Fortes:
- Pronto para uso rapidamente, integrado diretamente ao helpdesk
- Adaptação flexível sem programação
- Sem licenças externas, Open Source
Limitações:
- Não é um substituto completo para ferramentas de CMDB especializadas (por exemplo, topologias de rede detalhadas, auditorias de licenças)
- Ainda em desenvolvimento; algumas funções serão gradualmente adicionadas
Integração de OTOBO & i-doit
Base Técnica
- OTOBO Generic Interface (Endpoints REST/SOAP configuráveis livremente)
- i-doit JSON-RPC-API (Add-on para acesso de leitura/escrita a todos os objetos CMDB)
Add-ons & Conectores
- maxence i-doit Connector para OTOBO
- Visão dos ativos do i-doit diretamente no ticket
- Informações ao passar o mouse e link para a entrada do i-doit
- Criação de tickets a partir do i-doit
- i-doit Connector para OTRS/Znuny (código base do OTOBO)
- Sincronização em tempo real de CIs e tickets
- Templates de e-mail com placeholders para dados da CMDB
Fluxos Típicos
- Ticket "Impressora XY defeituosa" é criado no OTOBO
- Agente seleciona o objeto i-doit "Impressora XY", todos os detalhes aparecem inline
- Se necessário, a aquisição de novo hardware dispara um registro automático da CMDB no OTOBO
- Mudanças no i-doit (por exemplo, mudança de local) são refletidas via webservice na CMDB do OTOBO
CMDB em Comparação
| Característica | OTOBO CMDB | i-doit CMDB |
|---|---|---|
| Propósito Primário | Contexto de serviço no ticketing | Documentação central de TI |
| Esforço Inicial | Muito baixo | Mais alto (modelagem de dados necessária) |
| Escopo Funcional | Ativos padrão, tickets | Gerenciamento de licenças, IPAM, plantas de edifícios … |
| APIs & Automação | REST/SOAP (Generic Interface) | Webservices JSON-RPC, muitos conectores |
| Relatórios & Auditorias | Relatórios básicos | Relatórios e dashboards abrangentes |
| Cenário de Uso | Helpdesk pequeno a médio | Ambientes grandes e regulamentados |
Conclusão:
- Equipe de suporte pequena a média: OTOBO sozinho geralmente é suficiente
- Ambiente corporativo grande: i-doit como "Single Source of Truth" + OTOBO como frontend de helpdesk
Casos de Uso Típicos
- Processamento de Incidentes Encontrar rapidamente todas as informações sobre um CI defeituoso diretamente no ticket.
- Gerenciamento de Mudanças Análises de impacto no i-doit, implementação e documentação no OTOBO.
- Estratégia de Ativos Importação automatizada de novos dispositivos no i-doit; tickets de manutenção no OTOBO.
- Autoatendimento & FAQ Usuários finais utilizam o portal OTOBO, acessam dados da CMDB.
- Conformidade & Auditorias Registros à prova de revisão em ambos os sistemas, relatórios de auditoria com um clique.
Links Adicionais
- OTOBO Ticketsystem: https://otobo.de/
- OTOBO Dokumentation: https://doc.otobo.de/
- i-doit Community: https://www.i-doit.org/
- i-doit API & Add-ons: https://kb.i-doit.org/
Com OTOBO e i-doit, processos de helpdesk e de ativos podem ser otimamente interligados – dependendo dos requisitos, sozinhos ou combinados.