OTOBO & i-doit: Helpdesk encontra CMDB
Introdução
OTOBO é um sistema de tickets gratuito e baseado na web (fork da OTRS Community Edition) para organizações de suporte e serviço. Ele oferece:
- Ticketing modular com fluxos de trabalho pré-configurados (Incidente, Alteração, On-/Offboarding …)
- Portal de cliente e autoatendimento moderno, incluindo banco de dados de FAQs
- Funções de relatórios e estatísticas abrangentes
- Gerenciamento de papéis e permissões flexível
- Interfaces para sistemas de terceiros (REST/SOAP, Interface Genérica)
i-doit é uma solução de documentação de TI baseada em uma CMDB totalmente compatível com o ITIL:
- Inventário centralizado de todos os ativos de TI (hardware, software, contratos, locais …)
- Exibição de dependências e análises de impacto
- API JSON-RPC para importações automatizadas (ferramentas de descoberta, scanners de rede …)
- Módulos adicionais abrangentes (conexão de monitoramento, gerenciamento de licenças, ISMS, IPAM …)
- Painéis, relatórios e funções de auditoria
CMDB integrada do OTOBO
Desde a versão 11, o OTOBO inclui uma CMDB leve, que está diretamente integrada ao sistema de tickets:
- Classes de CI e formulários
Tipos de objetos pré-definidos (servidor, switch, contrato, sala …) mais editor YAML para campos e máscaras personalizados. - Conexões e gráficos
CIs podem ser conectados entre si e com tickets, alterações ou artigos da base de conhecimento; gráficos de dependência visualizam relacionamentos. - Importação/Exportação
Serviços web REST/SOAP permitem sincronizações de dados automatizadas de sistemas de terceiros. - Integração no fluxo de trabalho de tickets
Agentes selecionam o CI afetado diretamente ao criar um ticket – novo hardware é registrado automaticamente. - Desempenho e escalabilidade
Mesmo com vários milhares de CIs, a busca permanece rápida e performática.
Vantagens:
- Pronto para uso rapidamente, integrado diretamente ao helpdesk
- Ajuste flexível sem programação
- Sem licenças externas, open source
Limitações:
- Não é um substituto completo para ferramentas de CMDB especializadas (por exemplo, topologias de rede detalhadas, auditorias de licenças)
- Ainda em desenvolvimento; algumas funcionalidades serão adicionadas gradualmente
Integração do OTOBO e i-doit
Base Técnica
- Interface Genérica do OTOBO (pontos de extremidade REST/SOAP configuráveis)
- API JSON-RPC do i-doit (módulo para acesso de leitura/escrita a todos os objetos da CMDB)
Módulos e Conectores
- Conector i-doit da maxence para OTOBO
- Visão dos ativos do i-doit diretamente no ticket
- Informações de mouseover e link para o registro do i-doit
- Criação de tickets a partir do i-doit
- Conector i-doit para OTRS/Znuny (código base do OTOBO)
- Sincronização em tempo real de CIs e tickets
- Modelos de e-mail com espaços reservados para dados da CMDB
Fluxos Típicos
- Ticket "Impressora XY defeituosa" é criado no OTOBO
- Agente seleciona o objeto i-doit "Impressora XY", todos os detalhes aparecem inline
- Se necessário, a aquisição de novo hardware dispara a criação automática de um registro da CMDB no OTOBO
- Alterações no i-doit (por exemplo, mudança de local) são refletidas por meio de serviços web na CMDB do OTOBO
CMDB em Comparação
| Recurso | CMDB do OTOBO | CMDB do i-doit |
|---|---|---|
| Propósito principal | Contexto de serviço no ticketing | Documentação de TI central |
| Carga inicial | Muito baixa | Mais alta (modelagem de dados necessária) |
| Escopo de funcionalidades | Ativos padrão, tickets | Gerenciamento de licenças, IPAM, planos de edifícios … |
| APIs e Automação | REST/SOAP (Interface Genérica) | Serviços web JSON-RPC, muitos conectores |
| Relatórios e Auditorias | Relatórios básicos | Relatórios e painéis abrangentes |
| Cenário de implantação | Helpdesk pequeno a médio | Ambientes grandes e regulamentados |
Conclusão:
- Equipe de suporte pequena a média: OTOBO sozinho é frequentemente suficiente
- Ambiente de empresa grande: i-doit como "Single Source of Truth" + OTOBO como frontend de helpdesk
Casos de Uso Típicos
- Tratamento de falhas
Localização rápida de todas as informações sobre um CI defeituoso diretamente no ticket. - Gerenciamento de alterações
Análises de impacto no i-doit, implementação e documentação no OTOBO. - Estratégia de ativos
Importação automatizada de novos dispositivos no i-doit; tickets de manutenção no OTOBO. - Autoatendimento e FAQ
Usuários finais usam o portal do OTOBO, acessam dados da CMDB. - Conformidade e Auditorias
Registros revisáveis em ambos os sistemas, relatórios de auditoria com um clique.
Links Adicionais
- Sistema de tickets OTOBO: https://otobo.de/
- Documentação do OTOBO: https://doc.otobo.de/
- Comunidade i-doit: https://www.i-doit.org/
- API e módulos do i-doit: https://kb.i-doit.org/
Com OTOBO e i-doit, é possível otimizar os processos de helpdesk e ativos – sozinhos ou combinados, dependendo das necessidades.