OTOBO & i-doit: Helpdesk se encuentra con CMDB
Introducción
OTOBO es un sistema de tickets web gratuito (fork de la edición comunitaria de OTRS) para organizaciones de soporte y servicio. Ofrece:
- Ticketing modular con flujos de trabajo preconfigurados (Incidente, Cambio, Incorporación/Desincorporación...)
- Portal de cliente y autoservicio moderno con base de datos de preguntas frecuentes
- Funciones de informes y estadísticas completas
- Administración de roles y permisos flexible
- Interfaces con sistemas de terceros (REST/SOAP, interfaz genérica)
i-doit es una solución de documentación de TI basada en una CMDB completamente compatible con ITIL:
- Inventariado centralizado de todos los activos de TI (hardware, software, contratos, ubicaciones...)
- Presentación de dependencias y análisis de impacto
- API JSON-RPC para importaciones automatizadas (herramientas de descubrimiento, analizadores de red...)
- Add-ons completos (conexión de monitoreo, gestión de licencias, ISMS, IPAM...)
- Paneles, informes y funciones de auditoría
CMDB integrada de OTOBO
Desde la versión 11, OTOBO incluye una CMDB ligera integrada directamente en el sistema de tickets:
- Clases de CI y formularios
Tipos de objetos predefinidos (servidor, conmutador, contrato, sala...) más editor YAML para campos y máscaras personalizados. - Conexiones y gráficos
Los CI se pueden conectar entre sí y con tickets, cambios o artículos de la base de conocimientos; los gráficos de dependencias visualizan las relaciones. - Importación/Exportación
Los servicios web REST/SOAP permiten sincronizaciones de datos automatizadas desde sistemas de terceros. - Integración en el flujo de trabajo de tickets
Los agentes seleccionan el CI afectado directamente al crear un ticket – el nuevo hardware se registra automáticamente. - Rendimiento y escalabilidad
Incluso con varios miles de CI, la búsqueda sigue siendo rápida y eficiente.
Ventajas:
- Listo para usar, integrado directamente en el helpdesk
- Personalización flexible sin programación
- Sin licencias externas, de código abierto
Limitaciones:
- No es un reemplazo completo para herramientas CMDB especializadas (por ejemplo, topologías de red detalladas, auditorías de licencias)
- Todavía en desarrollo; algunas funciones se agregarán gradualmente
Integración de OTOBO e i-doit
Base técnica
- Interfaz genérica de OTOBO (puntos de conexión REST/SOAP configurables libremente)
- API JSON-RPC de i-doit (add-on para acceso de lectura/escritura a todos los objetos CMDB)
Add-ons y conectores
- Conector i-doit de maxence para OTOBO
- Vista de activos i-doit directamente en el ticket
- Información de mouseover y enlace al registro i-doit
- Creación de tickets desde i-doit
- Conector i-doit para OTRS/Znuny (código base de OTOBO)
- Sincronización en tiempo real de CI y tickets
- Plantillas de correo electrónico con marcadores de posición para datos CMDB
Flujos de trabajo típicos
- Se crea un ticket "Impresora XY defectuosa" en OTOBO
- El agente selecciona el objeto i-doit "Impresora XY", todos los detalles aparecen en línea
- Si es necesario, se crea un nuevo registro de hardware en OTOBO de forma automática
- Los cambios en i-doit (por ejemplo, traslado) se reflejan en la CMDB de OTOBO a través de servicios web
CMDB en comparación
| Característica | CMDB de OTOBO | CMDB de i-doit |
|---|---|---|
| Propósito principal | Contexto de servicio en el ticketing | Documentación de TI centralizada |
| Esforzo inicial | Muy bajo | Más alto (modelado de datos necesario) |
| Alcance de funciones | Activos estándar, tickets | Gestión de licencias, IPAM, planos de edificios... |
| API y automatización | REST/SOAP (interfaz genérica) | Servicios web JSON-RPC, muchos conectores |
| Informes y auditorías | Informes básicos | Informes y paneles completos |
| Escenario de implementación | Helpdesk pequeño a mediano | Entornos grandes y regulados |
Conclusión:
- Equipo de soporte pequeño a mediano: OTOBO solo a menudo es suficiente
- Entorno empresarial grande: i-doit como "única fuente de verdad" + OTOBO como frontend de helpdesk
Casos de uso típicos
- Gestión de incidencias
Búsqueda rápida de toda la información sobre un CI defectuoso directamente en el ticket. - Gestión de cambios
Análisis de impacto en i-doit, implementación y documentación en OTOBO. - Estrategia de activos
Importación automatizada de nuevos dispositivos en i-doit; tickets de mantenimiento en OTOBO. - Autoservicio y FAQ
Los usuarios finales utilizan el portal OTOBO, acceden a datos CMDB. - Cumplimiento y auditorías
Registros de auditoría seguros en ambos sistemas, informes de auditoría con un solo clic.
Enlaces adicionales
- Sistema de tickets OTOBO: https://otobo.de/
- Documentación OTOBO: https://doc.otobo.de/
- Comunidad i-doit: https://www.i-doit.org/
- API y add-ons i-doit: https://kb.i-doit.org/
Con OTOBO e i-doit, los procesos de helpdesk y activos se pueden combinar de manera óptima – según sea necesario, solo o combinados.