OTOBO & i-doit: Helpdesk se encuentra con CMDB

Introducción

OTOBO es un sistema de ticketing web gratuito (fork de OTRS Community Edition) para organizaciones de soporte y servicio. Ofrece:

Ticketing modular con flujos de trabajo preconfigurados (Incidencia, Cambio, On-/Offboarding…)
Portal moderno para clientes y autoservicio, incluida una base de datos de preguntas frecuentes
Amplias funciones de informes y estadísticas
Gestión flexible de roles y permisos
Interfaces a sistemas de terceros (REST/SOAP, Generic Interface)

i-doit es una solución de documentación de TI basada en una CMDB totalmente compatible con ITIL:

Inventario centralizado de todos los activos de TI (hardware, software, contratos, ubicaciones…)
Visualización de dependencias y análisis de impacto
API JSON-RPC para importaciones automatizadas (herramientas de descubrimiento, escáneres de red…)
Ampliaciones (conexión de monitorización, gestión de licencias, ISMS, IPAM…)
Dashboards, informes y funciones de auditoría

Desde la versión 11, OTOBO incluye una CMDB ligera integrada directamente en el sistema de ticketing:

Clases de CI y Formularios Tipos de objetos predefinidos (Servidor, Switch, Contrato, Sala…) más un editor YAML para campos y máscaras personalizadas.
Vínculos y Gráficos Los CI se pueden vincular entre sí y con tickets, cambios o artículos de la base de conocimientos; los gráficos de dependencias visualizan las relaciones.
Importación/Exportación Los servicios web REST/SOAP permiten sincronizaciones de datos automatizadas desde sistemas de terceros.
Integración en el flujo de trabajo del ticket Los agentes seleccionan el CI afectado al crear un ticket; el nuevo hardware se registra automáticamente.
Rendimiento y Escalabilidad Incluso con varios miles de CI, la búsqueda sigue siendo rápida y eficiente.

Fortalezas:

Limitaciones:

No es un sustituto completo de herramientas CMDB especializadas (por ejemplo, topologías de red detalladas, auditorías de licencias)
Todavía en desarrollo; algunas funciones se añadirán sucesivamente

OTOBO Generic Interface (endpoints REST/SOAP configurables libremente)
i-doit JSON-RPC-API (Add-on para acceso de lectura/escritura a todos los objetos CMDB)

maxence i-doit Connector para OTOBO
- Vista de activos de i-doit directamente en el ticket
- Información al pasar el ratón y enlace a la entrada de i-doit
- Creación de tickets desde i-doit
i-doit Connector para OTRS/Znuny (código base de OTOBO)
- Sincronización en tiempo real de CI y tickets
- Plantillas de correo electrónico con marcadores de posición para datos de CMDB

Se crea el ticket "Impresora XY defectuosa" en OTOBO
El agente selecciona el objeto de i-doit "Impresora XY", todos los detalles aparecen en línea
Si es necesario, la adquisición de nuevo hardware desencadena un registro automático de CMDB en OTOBO
Los cambios en i-doit (por ejemplo, reubicación) se reflejan a través del servicio web en la CMDB de OTOBO

Característica	OTOBO CMDB	i-doit CMDB
Propósito Principal	Contexto de servicio en ticketing	Documentación central de TI
Esfuerzo Inicial	Muy bajo	Mayor (modelado de datos necesario)
Alcance Funcional	Activos estándar, tickets	Gestión de licencias, IPAM, planos de edificios…
APIs y Automatización	REST/SOAP (Generic Interface)	Servicios web JSON-RPC, muchos conectores
Informes y Auditorías	Informes básicos	Informes y dashboards extensos
Escenario de Uso	Helpdesk pequeño a mediano	Entornos grandes y regulados

Conclusión:

Equipo de soporte pequeño a mediano: OTOBO solo suele ser suficiente
Entorno empresarial grande: i-doit como "única fuente de verdad" + OTOBO como frontend de helpdesk

Gestión de Incidencias Búsqueda rápida de toda la información de un CI defectuoso directamente en el ticket.
Gestión de Cambios Análisis de impacto en i-doit, implementación y documentación en OTOBO.
Estrategia de Activos Importación automatizada de nuevos dispositivos a i-doit; tickets de mantenimiento en OTOBO.
Autoservicio y FAQ Los usuarios finales utilizan el portal de OTOBO, acceden a los datos de CMDB.
Cumplimiento y Auditorías Registros a prueba de auditoría en ambos sistemas, informes de auditoría con solo pulsar un botón.

Con OTOBO e i-doit, los procesos de helpdesk y activos se pueden vincular de manera óptima, solos o combinados según los requisitos.