OTOBO & i-doit: Helpdesk ontmoet CMDB

Inleiding

OTOBO is een gratis, webgebaseerd ticketsysteem (fork van de OTRS Community Edition) voor ondersteunings- en serviceorganisaties. Het biedt:

• Modulair ticketing met vooraf geconfigureerde workflows (incident, wijziging, in-/uitdiensttreding ...)
• Modern klant- en selfserviceportaal met FAQ-database
• Uitgebreide rapportage- en statistische functies
• Flexibele rol- en rechtenbeheer
• Interfaces naar derdesystemen (REST/SOAP, generische interface)

i-doit is een IT-documentedatieoplossing op basis van een volledig ITIL-conforme CMDB:

• Centrale inventarisatie van alle IT-middelen (hardware, software, contracten, locaties ...)
• Weergave van afhankelijkheden en impactanalyses
• JSON-RPC-API voor geautomatiseerde importen (ontdekkingsgereedschap, netwerkscanner ...)
• Uitgebreide add-ons (monitoringkoppeling, licentiebeheer, ISMS, IPAM ...)
• Dashboards, rapporten en auditfuncties

---

OTOBO's geïntegreerde CMDB

Vanaf versie 11 bevat OTOBO een slanke CMDB die rechtstreeks in het ticketsysteem is geïntegreerd:

1. CI-classes & formulieren
   Vooraf gedefinieerde objecttypen (server, switch, contract, ruimte ...) plus YAML-editor voor eigen velden en masks.
2. Koppelingen & grafieken
   CI's kunnen met elkaar en met tickets, wijzigingen of kennisbaseartikelen worden gekoppeld; afhankelijkheidsgrafieken visualiseren relaties.
3. Importeren/exporteren
   REST/SOAP-webservices maken geautomatiseerde datasyncs uit derdesystemen mogelijk.
4. Integratie in ticketworkflow
   Agenten selecteren bij het maken van een ticket rechtstreeks het betreffende CI – nieuwe hardware wordt automatisch geregistreerd.
5. Prestaties & schaalbaarheid
   Zelfs met meerdere duizenden CI's blijft de zoekfunctie snel en prestatiegericht.

Sterke punten:

• Snel operationeel, rechtstreeks geïntegreerd in het helpdesk
• Flexibele aanpassing zonder programmering
• Geen externe licenties, open source

Beperkingen:

• Geen volledige vervanging voor gespecialiseerde CMDB-gereedschappen (bijv. gedetailleerde netwerktopologieën, licentie-audits)
• Nog in ontwikkeling; sommige functies worden geleidelijk toegevoegd

---

Integratie van OTOBO & i-doit

Technische basis

• OTOBO Generic Interface (REST/SOAP-eindpunten vrij configureren)
• i-doit JSON-RPC-API (add-on voor lees-/schrijftoegang tot alle CMDB-objecten)

Add-ons & connectors

• maxence i-doit Connector voor OTOBO
  • Weergave van i-doit-middelen rechtstreeks in het ticket
  • Mouseover-informatie & koppeling naar het i-doit-item
  • Ticketaanmaak vanuit i-doit
• i-doit Connector voor OTRS/Znuny (basiscode van OTOBO)
  • Echtzeit-synchronisatie van CI's en tickets
  • E-mail-sjablonen met placeholders voor CMDB-gegevens

Typische workflows

1. Ticket "Printer XY defect" wordt in OTOBO aangemaakt
2. Agent selecteert het i-doit-object "Printer XY", alle details verschijnen inline
3. Indien nodig nieuwe hardware-aanschaf leidt tot automatische CMDB-registratie in OTOBO
4. Wijzigingen in i-doit (bijv. verhuizing) worden via webservice weerspiegeld in OTOBO-CMDB

---

CMDB in vergelijking

Kenmerk	OTOBO CMDB	i-doit CMDB
Primaire doel	Servicecontext in ticketing	Centrale IT-documentedatie
Startinspanning	Zeer laag	Hoger (datamodellering noodzakelijk)
Functieomvang	Standaardmiddelen, tickets	Licentiebeheer, IPAM, gebouwplannen …
API's & automatisering	REST/SOAP (generische interface)	JSON-RPC-webservices, veel connectors
Rapportage & audits	Basisrapporten	Uitgebreide rapporten & dashboards
Inzettingscenario	Kleine tot middelgrote helpdesk	Grote, gereguleerde omgevingen

Conclusie:

• Kleine tot middelgrote ondersteuningsteam: OTOBO alleen vaak voldoende
• Grote enterprise-omgeving: i-doit als "Single Source of Truth" + OTOBO als helpdesk-frontend

---

Typische use cases

1. Storingbehandeling
   Snel vinden van alle informatie over een defect CI rechtstreeks in het ticket.
2. Wijzigingsbeheer
   Impactanalyses in i-doit, implementatie en documentatie in OTOBO.
3. Middelenstrategie
   Geautomatiseerde import van nieuwe apparaten in i-doit; onderhoudstickets in OTOBO.
4. Selfservice & FAQ
   Eindgebruikers gebruiken OTOBO-portaal, toegang tot CMDB-gegevens.
5. Compliance & audits
   Revisiebestendige protocollen in beide systemen, auditrapporten per knopdruk.

---

Verdere links

• OTOBO Ticketsysteem: https://otobo.de/
• OTOBO Documentatie: https://doc.otobo.de/
• i-doit Community: https://www.i-doit.org/
• i-doit API & add-ons: https://kb.i-doit.org/

Met OTOBO en i-doit kunnen helpdesk- en assetprocessen optimaal worden geïntegreerd – afhankelijk van de vereisten alleen of in combinatie.