Visão Geral de Tickets OTOBO e Znuny - Prioridades - Filas

Um ticket em um sistema de tickets OTOBO desempenha um papel comparável ao de um relatório médico para um paciente de hospital. Ele serve como um repositório central para todas as informações e comunicações necessárias relacionadas a uma solicitação ou problema. Desde a consulta inicial de um cliente, semelhante à primeira visita de um paciente ao hospital, até a resolução, um ticket rastreia todo o processo e garante dados relevantes como histórico de comunicação, agentes envolvidos e tempo gasto. Isso permite que os funcionários de serviço respondam eficientemente às solicitações dos clientes e ofereçam um suporte ao cliente convincente.

Visualização de Zoom de Ticket - Uma visualização central para todas as informações do ticket [1]

Prioridades OTOBO

Através de prioridades definíveis individualmente, que são visualmente destacadas por cinco cores de semáforo, os tickets podem ser organizados por urgência. Tal diferenciação ajuda as equipes de serviço a classificar tarefas por importância e a garantir um tempo de resposta adequado.

Prioridades OTOBO

Filas OTOBO

Com as filas, OTOBO oferece uma maneira estruturada de atribuir tickets a diferentes equipes ou categorias de processamento. Essa estruturação facilita a organização do fluxo de trabalho e garante uma clara atribuição de responsabilidades. Filas OTOBO

Classificação Automática de Tickets com IA

OTOBO ATC (Classificação Automática de Tickets) é um módulo baseado em inteligência artificial que permite a classificação automática de tickets. Ao analisar textos e atributos de tickets, o ATC pode classificar automaticamente os tickets em categorias predefinidas e encaminhá-los para as equipes apropriadas. OTOBO ATC

Integração de Serviços e SLAs OTOBO

OTOBO permite categorizar tickets por serviços, o que possibilita a atribuição direcionada a níveis de serviço correspondentes. A definição e gerenciamento de serviços apoiam o cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e garantem o processamento transparente e eficiente das solicitações dos clientes.

Serviços OTOBO

Uso de Modelos de SMS OTOBO

A capacidade de criar e usar modelos de SMS expande as opções de comunicação dentro do sistema de tickets OTOBO. Através da integração de um serviço de nuvem de SMS, as equipes de serviço podem se comunicar com os clientes de forma rápida e descomplicada, o que representa um valor agregado especialmente em situações críticas de tempo.

Modelos de SMS OTOBO

Gerenciamento Flexível de Status OTOBO

O gerenciamento flexível de status de tickets permite uma visão clara da carga de trabalho e do status de processamento. Ao definir status próprios, o service desk pode adaptar o fluxo de trabalho especificamente para cada departamento e garantir um processamento transparente.

Essas melhorias no gerenciamento de tickets no OTOBO contribuem significativamente para tornar o trabalho de suporte mais eficiente e garantir um alto nível de atendimento ao cliente. Com a capacidade de armazenar e gerenciar todas as informações de um ticket centralmente, o sistema de tickets OTOBO oferece uma solução abrangente para os desafios do service desk moderno.

Gerenciamento de Modelos no OTOBO

No coração de todo sistema de suporte ao cliente eficiente está a capacidade de se comunicar de forma rápida e consistente. O sistema de tickets OTOBO oferece uma função poderosa para isso: Modelos. Eles permitem melhorar significativamente a qualidade do serviço através de padrões de comunicação padronizados. Modelos OTOBO

Aceleração da Comunicação através de Modelos

Modelos são essenciais para responder a perguntas frequentes de clientes de forma rápida e eficiente. Com blocos de texto predefinidos que cobrem consultas gerais, os funcionários de serviço podem economizar tempo e, ao mesmo tempo, garantir uma qualidade consistente na comunicação. A adaptação desses modelos a cenários de tickets específicos usando conteúdo variável garante que a comunicação seja tanto personalizada quanto rápida.

Flexibilidade e Consistência

Ao usar modelos dentro do sistema de tickets OTOBO, um service desk pode aumentar sua flexibilidade e consistência na comunicação externa e interna. Enquanto os modelos garantem uma tonalidade e transmissão de informações uniformes, as variáveis integradas permitem a inserção automática de informações individuais do ticket, como nomes de clientes ou IDs de casos específicos. Este processo garante que, apesar da padronização, uma nota pessoal não seja perdida.

Gerenciamento e Adaptação de Modelos

O gerenciamento e a adaptação dos modelos ocorrem no módulo "Templates". Aqui, novos modelos podem ser criados, os existentes editados ou excluídos. A capacidade de integrar anexos em modelos também expande significativamente o escopo de aplicação, por exemplo, formulários ou diretrizes usados regularmente podem ser enviados diretamente.

Através do uso estratégico de modelos no sistema de tickets OTOBO, não apenas a eficiência pode ser aumentada, mas também contribui para uma comunicação profissional e coerente. A flexibilidade proporcionada por modelos personalizáveis o torna uma ferramenta poderosa na otimização de processos de serviço, o que, em última análise, leva a uma maior satisfação do cliente.