Visão Geral do Ticket OTOBO e Znuny - Prioridades - Filas

Um ticket em um sistema de tickets OTOBO desempenha um papel semelhante ao de um prontuário médico para um paciente em um hospital. Ele serve como um documento central que reúne todas as informações e comunicações necessárias relacionadas a uma solicitação ou problema. Desde a primeira solicitação do cliente, semelhante à primeira visita de um paciente ao hospital, até a resolução, um ticket acompanha todo o processo e registra dados relevantes, como o histórico de comunicação, os funcionários envolvidos e o tempo gasto. Isso permite que os funcionários de suporte respondam de forma eficiente às solicitações dos clientes e forneçam um suporte ao cliente convincente.

Visão de zoom do ticket - Uma visão central para todas as informações do ticket [1]

Prioridades do OTOBO

Com prioridades personalizáveis, que são destacadas visualmente por meio de cinco cores de semáforo, é possível organizar os tickets por nível de urgência. Essa diferenciação ajuda as equipes de suporte a classificar as tarefas por importância e garantir um tempo de resposta adequado.

Prioridades do OTOBO

Filas do OTOBO

Com filas, o OTOBO oferece uma forma estruturada de atribuir tickets a diferentes equipes ou categorias de processamento. Essa estrutura facilita a organização do fluxo de trabalho e garante uma atribuição clara de responsabilidades. Filas do OTOBO

Classificação Automática de Tickets com IA

OTOBO ATC (Classificação Automática de Tickets) é um módulo baseado em inteligência artificial que permite a classificação automática de tickets. Analisando o texto e os atributos do ticket, o ATC pode classificar os tickets automaticamente em categorias pré-definidas e encaminhá-los para as equipes correspondentes. Classificação de Tickets do OTOBO

Integração de Serviços e SLAs do OTOBO

O OTOBO permite categorizar os tickets por serviços, o que permite uma atribuição direcionada a níveis de serviço correspondentes. A definição e gestão de serviços apoia a manutenção de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e garante um processamento transparente e eficiente das solicitações dos clientes.

Serviços do OTOBO

Uso de Modelos de SMS do OTOBO

A capacidade de criar e usar modelos de SMS expande as possibilidades de comunicação dentro do sistema de tickets OTOBO. Integrando um serviço de nuvem de SMS, as equipes de suporte podem se comunicar rapidamente e de forma descomplicada com os clientes, o que é especialmente valioso em situações críticas.

Modelos de SMS do OTOBO

Gestão Flexível de Status do OTOBO

A gestão flexível do status do ticket permite uma visualização clara da carga de trabalho e do estado de processamento. Definindo seus próprios status, o serviço de suporte pode adaptar o fluxo de trabalho de forma específica para o departamento e garantir um processamento transparente.

Essas melhorias no gerenciamento de tickets no OTOBO contribuem significativamente para tornar o trabalho de suporte mais eficiente e garantir um alto nível de suporte ao cliente. Com a capacidade de armazenar e gerenciar centralmente todas as informações relacionadas a um ticket, o sistema de tickets OTOBO oferece uma solução abrangente para os desafios do serviço de suporte moderno.

Gerenciamento de Modelos no OTOBO

No coração de qualquer sistema de suporte ao cliente eficiente está a capacidade de se comunicar de forma rápida e consistente. O sistema de tickets OTOBO oferece uma função poderosa para isso: Modelos. Eles permitem melhorar significativamente a qualidade do serviço por meio de padrões de comunicação padronizados. Modelos do OTOBO

Acelerando a Comunicação com Modelos

Os modelos são essenciais para responder rapidamente e de forma eficiente a solicitações frequentes dos clientes. Com blocos de texto pré-definidos que cobrem solicitações gerais, os funcionários de suporte podem economizar tempo e garantir uma qualidade consistente na comunicação. A adaptação desses modelos a cenários de tickets específicos por meio de conteúdo variável garante que a comunicação seja personalizada e rápida.

Flexibilidade e Consistência

Usando Modelos dentro do sistema de tickets OTOBO, um serviço de suporte pode aumentar sua flexibilidade e consistência na comunicação externa e interna. Enquanto os Modelos garantem uma tonalidade e transmissão de informações uniformes, as variáveis integradas permitem inserir automaticamente informações de ticket individuais, como nomes de clientes ou IDs de caso específicas. Esse processo assegura que, apesar da padronização, uma nota pessoal não seja perdida.

Gerenciamento e Adaptação de Modelos

O gerenciamento e a adaptação dos Modelos ocorrem no módulo "Modelos". Aqui, novos Modelos podem ser criados, existentes editados ou excluídos. A possibilidade de integrar anexos em Modelos expande significativamente o escopo de aplicação, por exemplo, formulários ou políticas regularmente necessários podem ser enviados junto.

Usando estrategicamente Modelos no sistema de tickets OTOBO, não apenas a eficiência pode ser aumentada, mas também contribui para uma comunicação profissional e coerente. A flexibilidade proporcionada por Modelos personalizáveis torna-se uma ferramenta poderosa na otimização dos processos de serviço, o que, por sua vez, leva a uma maior satisfação do cliente.