Visión general de tickets OTOBO y Znuny - Prioridades - Colas
Un ticket en un sistema de tickets OTOBO desempeña un papel comparable al de un informe médico para un paciente de hospital. Sirve como un repositorio central para toda la información y comunicación necesaria en el contexto de una solicitud o un problema. Desde la primera consulta de un cliente, similar a la primera visita de un paciente al hospital, hasta la resolución, un ticket rastrea todo el proceso y asegura datos relevantes como el historial de comunicación, los agentes involucrados y el tiempo dedicado. Esto permite a los agentes de servicio responder de manera eficiente a las consultas de los clientes y ofrecer un soporte al cliente convincente.
 muestra todos los detalles y el historial de un ticket.](https://softoft.sirv.com/Images/otobo/docs/ticket-zoom-screen)
Prioridades de OTOBO
Mediante prioridades definibles individualmente, que se resaltan visualmente con cinco colores de semáforo, los tickets se pueden organizar según la urgencia. Dicha diferenciación ayuda a los equipos de servicio a clasificar las tareas por importancia y a garantizar un tiempo de respuesta adecuado.
Colas de OTOBO
Con las colas, OTOBO ofrece una forma estructurada de asignar tickets a diferentes equipos o categorías de procesamiento. Esta estructuración facilita la organización del flujo de trabajo y garantiza una asignación clara de responsabilidades. Colas de OTOBO
Clasificación automática de tickets con IA
OTOBO ATC (Clasificación Automática de Tickets) es un módulo basado en inteligencia artificial que permite la clasificación automática de tickets. Mediante el análisis de textos y atributos de tickets, ATC puede clasificar automáticamente los tickets en categorías predefinidas y reenviarlos a los equipos correspondientes. OTOBO ATC
Integración de servicios y SLAs de OTOBO
OTOBO permite categorizar tickets por servicios, lo que facilita la asignación a niveles de servicio correspondientes. La definición y gestión de servicios apoya el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y garantiza un procesamiento transparente y eficiente de las consultas de los clientes.
Uso de plantillas SMS de OTOBO
La posibilidad de crear y utilizar plantillas SMS amplía las opciones de comunicación dentro del sistema de tickets OTOBO. Mediante la integración de un servicio en la nube de SMS, los equipos de servicio pueden comunicarse de forma rápida y sencilla con los clientes, lo que representa un valor añadido especialmente en situaciones críticas en cuanto a tiempo.
Gestión flexible de estados de OTOBO
La gestión flexible de los estados de los tickets permite una representación clara de la carga de trabajo y el estado de procesamiento. Mediante la definición de estados propios, el service desk puede adaptar el flujo de trabajo específicamente a cada departamento y garantizar un procesamiento transparente.
Estas mejoras en la gestión de tickets en OTOBO contribuyen significativamente a hacer más eficiente el trabajo en el soporte y a garantizar un alto nivel en el servicio al cliente. Con la capacidad de almacenar y gestionar centralmente toda la información de un ticket, el sistema de tickets OTOBO ofrece una solución integral para los desafíos del service desk moderno.
Gestión de plantillas en OTOBO
En el corazón de todo sistema de soporte al cliente eficiente se encuentra la capacidad de comunicarse de forma rápida y coherente. El sistema de tickets OTOBO ofrece una función potente para ello: plantillas. Estas permiten mejorar significativamente la calidad del servicio mediante patrones de comunicación estandarizados. Plantillas de OTOBO
Aceleración de la comunicación mediante plantillas
Las plantillas son esenciales para responder de forma rápida y eficiente a las consultas frecuentes de los clientes. Con bloques de texto predefinidos que cubren consultas generales, los agentes de servicio pueden ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, garantizar una calidad constante en la comunicación. La adaptación de estas plantillas a escenarios de tickets específicos mediante contenido variable garantiza que la comunicación sea tanto personalizada como rápida.
Flexibilidad y coherencia
Mediante el uso de plantillas dentro del sistema de tickets OTOBO, un service desk puede aumentar su flexibilidad y coherencia en la comunicación externa e interna. Mientras que las plantillas garantizan una tonalidad y transmisión de información uniformes, las variables integradas permiten insertar automáticamente información individual del ticket, como nombres de clientes o IDs de casos específicos. Este proceso garantiza que, a pesar de la estandarización, no se pierda la nota personal.
Gestión y personalización de plantillas
La gestión y personalización de las plantillas se realiza en el módulo "Plantillas". Aquí se pueden crear nuevas plantillas, editar o eliminar las existentes. La posibilidad de integrar también archivos adjuntos en las plantillas amplía considerablemente el ámbito de aplicación; por ejemplo, se pueden enviar directamente formularios o directrices que se necesiten con regularidad.
Mediante el uso estratégico de plantillas en el sistema de tickets OTOBO, no solo se puede aumentar la eficiencia, sino que también contribuye a una comunicación profesional y coherente. La flexibilidad que permiten las plantillas personalizables lo convierte en una herramienta potente para la optimización de los procesos de servicio, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción del cliente.