OTOBO y Znuny Visión general de tickets - Prioridades - Colas
Un ticket en un sistema de tickets OTOBO juega un papel comparable al de un informe médico para un paciente de hospital. Sirve como un elemento central de recopilación de toda la información y comunicación necesarias en el marco de una solicitud o problema. Desde la primera solicitud de un cliente, similar a la primera visita de un paciente al hospital, hasta la resolución, un ticket sigue todo el proceso y garantiza la seguridad de los datos relevantes, como el historial de comunicaciones, los empleados involucrados y los tiempos de dedicación. Esto permite a los empleados de soporte responder de manera eficiente a las solicitudes de los clientes y ofrecer un soporte al cliente convincente.
 muestra todos los detalles y el historial de un ticket.](https://softoft.sirv.com/Images/otobo/docs/ticket-zoom-screen)
Prioridades de OTOBO
A través de prioridades definibles individualmente, que se destacan visualmente con cinco colores de semáforo, los tickets se pueden organizar por urgencia. Dicha diferenciación ayuda a los equipos de soporte a ordenar tareas por importancia y garantizar un tiempo de respuesta adecuado.
Colas de OTOBO
Con colas, OTOBO ofrece una posibilidad estructurada de asignar tickets a diferentes equipos o categorías de procesamiento. Esta estructuración facilita la organización del flujo de trabajo y garantiza una asignación clara de responsabilidades. Colas de OTOBO
Clasificación automática de tickets con inteligencia artificial
OTOBO ATC (Clasificación automática de tickets) es un módulo basado en inteligencia artificial que permite la clasificación automática de tickets. A través del análisis de textos y atributos de tickets, ATC puede clasificar automáticamente los tickets en categorías predefinidas y dirigirlos a los equipos correspondientes. Clasificación de tickets de OTOBO
Integración de servicios y SLA de OTOBO
OTOBO permite categorizar tickets por servicios, lo que permite una asignación dirigida a niveles de servicio correspondientes. La definición y gestión de servicios apoya el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y garantiza un procesamiento transparente y eficiente de las solicitudes de los clientes.
Uso de plantillas de SMS en OTOBO
La posibilidad de crear y utilizar plantillas de SMS amplía las posibilidades de comunicación dentro del sistema de tickets OTOBO. A través de la integración de un servicio de nube de SMS, los equipos de soporte pueden comunicarse rápidamente y sin complicaciones con los clientes, lo que es especialmente valioso en situaciones críticas.
Gestión flexible de estado de OTOBO
La gestión flexible de estado de ticket permite una presentación clara de la carga de trabajo y del estado de procesamiento. A través de la definición de estados personalizados, el servicio de soporte puede adaptar el flujo de trabajo a las necesidades específicas del departamento y garantizar un procesamiento transparente.
Estas mejoras en la gestión de tickets en OTOBO contribuyen significativamente a hacer que el trabajo de soporte sea más eficiente y a garantizar un alto nivel de servicio al cliente. Con la posibilidad de almacenar y gestionar centralmente toda la información relacionada con un ticket, el sistema de tickets OTOBO ofrece una solución integral para los desafíos del servicio de soporte moderno.
Gestión de plantillas en OTOBO
En el corazón de cualquier sistema de soporte al cliente eficiente se encuentra la posibilidad de comunicarse de manera rápida y coherente. El sistema de tickets OTOBO ofrece una función poderosa para ello: plantillas. Estas permiten mejorar significativamente la calidad del servicio a través de patrones de comunicación estandarizados. Plantillas de OTOBO
Aceleración de la comunicación a través de plantillas
Las plantillas son esenciales para responder rápidamente y de manera eficiente a las solicitudes de los clientes más frecuentes. Con bloques de texto predefinidos que cubren solicitudes generales, los empleados de soporte pueden ahorrar tiempo y garantizar al mismo tiempo una calidad constante en la comunicación. La adaptación de estas plantillas a escenarios de tickets específicos mediante contenido variable garantiza que la comunicación sea tanto personalizada como rápida.
Flexibilidad y coherencia
A través del uso de plantillas dentro del sistema de tickets OTOBO, un servicio de soporte puede aumentar su flexibilidad y coherencia en la comunicación externa e interna. Mientras que las plantillas garantizan una tonalidad y transmisión de información uniformes, las variables integradas permiten insertar automáticamente información de ticket individual, como nombres de clientes o IDs de caso específicas. Este proceso garantiza que, a pesar de la estandarización, no se pierda la nota personal.
Gestión y adaptación de plantillas
La gestión y adaptación de las plantillas se lleva a cabo en el módulo "Plantillas". Aquí se pueden crear nuevas plantillas, editar las existentes o eliminarlas. La posibilidad de integrar archivos adjuntos en plantillas amplía significativamente el ámbito de aplicación, por ejemplo, se pueden enviar formularios o directrices necesarios con regularidad.
A través del uso estratégico de plantillas en el sistema de tickets OTOBO, no solo se puede aumentar la eficiencia, sino que también contribuye a una comunicación profesional y coherente. La flexibilidad que permiten las plantillas personalizables las convierte en una herramienta poderosa para la optimización de los procesos de servicio, lo que conduce en última instancia a una mayor satisfacción del cliente.