OTOBO / Znuny - Chatbot - Inteligencia Artificial
En desarrollo
ATC se encuentra actualmente en una fase inicial y está en constante desarrollo. Las funciones descritas a continuación aún no están completamente implementadas y pueden cambiar.
El plugin de IA de clasificación de OTOBO representa una extensión transformadora para el sistema de tickets OTOBO, que revoluciona la gestión de tickets de soporte mediante el uso de inteligencia artificial. Este plugin automatiza el proceso de clasificación, priorización y asignación de tickets utilizando algoritmos avanzados basados en machine learning. Con este plugin, los correos electrónicos entrantes se analizan de manera eficiente y se procesan de forma óptima basándose en su contenido, así como en información contextual adicional como la fecha, la hora y los datos del cliente.
Características principales del plugin de IA de clasificación de OTOBO
Evaluación y clasificación inicial automatizada
El plugin comienza su trabajo evaluando inicialmente los tickets de correo electrónico entrantes. Analiza el texto del correo electrónico, extrae información relevante y utiliza datos adicionales como la dirección de correo electrónico del remitente, las marcas de tiempo del mensaje y palabras clave específicas para comprender la consulta del cliente.
Uso de datos para un análisis preciso
- Análisis de texto: Utilizando técnicas de NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural), la IA comprende el contenido y el contexto de las consultas de los clientes.
- Datos contextuales: La fecha y la hora pueden indicar la urgencia, mientras que las interacciones anteriores con el cliente se incorporan analizando tickets pasados para garantizar respuestas personalizadas y relevantes.
Asignación dinámica de tickets
Después de la clasificación, los tickets se asignan automáticamente a las colas correspondientes. El sistema establece prioridades, determina el tipo de ticket (por ejemplo, queja, solicitud, soporte técnico) e identifica al agente mejor cualificado para manejar el ticket basándose en su disponibilidad y experiencia.
Toma de decisiones inteligente
- Priorización: Los tickets importantes se priorizan analizando el significado del texto y la urgencia derivada del contexto del cliente.
- Tipificación: El plugin clasifica el ticket en categorías como soporte técnico, consulta de cliente o queja, lo que ayuda a desplegar recursos especializados de manera específica.
Integración y protección de datos
El plugin se ejecuta en un contenedor Docker que se puede integrar fácilmente en las instalaciones existentes de OTOBO. La comunicación con el servidor OTOBO se realiza a través de protocolos seguros HTTP REST, lo que garantiza una transferencia de datos fiable y rápida.
Aspectos de seguridad
- Protección de datos: Todos los análisis de datos se realizan localmente dentro del contenedor Docker. No hay intercambio de datos con servidores externos, lo que garantiza el cumplimiento de la protección de datos.
- Procesamiento aislado: Al utilizar tecnología de contenedores, el entorno de IA está aislado del resto de la red, lo que proporciona seguridad adicional.
Beneficios del uso de la IA de clasificación
Aumento de la eficiencia
Los agentes pueden centrarse en consultas más complejas, mientras que la IA gestiona eficientemente las consultas rutinarias.
Satisfacción del cliente
Tiempos de respuesta más rápidos y respuestas más precisas aumentan la satisfacción del cliente.
Reducción de costes
La reducción de la intervención manual permite ahorrar costes, especialmente con un alto volumen de consultas.
Resumen
El plugin de IA de clasificación de OTOBO es una extensión de vanguardia para el sistema de tickets OTOBO que no solo revoluciona el manejo de tickets de soporte a través de la automatización, sino que también impresiona con una eficiencia y satisfacción del cliente mejoradas. Con un fuerte enfoque en la protección de datos y una integración fácil de usar, ofrece una solución preparada para el futuro para las crecientes demandas de los servicios de soporte modernos. Clasificación de Tickets IA