OTOBO / Znuny - Chatbot - Inteligência Artificial

Em desenvolvimento

O ATC está atualmente em fase inicial e em constante desenvolvimento. As funcionalidades descritas a seguir ainda não estão totalmente implementadas e podem sofrer alterações.

Classificação de Tickets de IA

O Plugin de Classificação de Tickets OTOBO AI representa uma extensão transformadora para o sistema de tickets OTOBO, revolucionando a gestão de tickets de suporte através da inteligência artificial. Este Plugin automatiza o processo de classificação, priorização e atribuição de tickets usando algoritmos avançados baseados em Machine Learning. Com este Plugin, e-mails recebidos são analisados eficientemente e processados de forma otimizada com base no seu conteúdo e em informações contextuais adicionais, como data, hora e dados do cliente.

Principais Características do Plugin de Inteligência Artificial para Classificação de Tickets OTOBO

Avaliação e Classificação Inicial Automatizada

O Plugin inicia o seu trabalho com a avaliação inicial dos tickets de e-mail recebidos. Ele analisa o texto do e-mail, extrai informações relevantes e utiliza dados adicionais como o endereço de e-mail do remetente, os carimbos de data/hora da mensagem e palavras-chave específicas para compreender a solicitação do Cliente.

Utilização de Dados para Análise Precisa

• Análise de Texto: Utilizando técnicas de Processamento de Linguagem Natural (NLP), a IA compreende o conteúdo e o contexto das solicitações dos clientes.
• Dados Contextuais: A data e a hora podem indicar a urgência, enquanto interações anteriores com o Cliente, através da análise de tickets anteriores, são incluídas para garantir respostas personalizadas e relevantes.

Atribuição Dinâmica de Tickets

Após a classificação, os tickets são automaticamente atribuídos às Filas apropriadas. O sistema define prioridades, determina o tipo de Ticket (por exemplo, reclamação, solicitação, suporte técnico) e identifica o agente mais adequado para lidar com o Ticket com base na sua disponibilidade e especialização.

Tomada de Decisão Inteligente

• Priorização: Tickets importantes são priorizados através da análise do sentido do texto e da urgência derivada do contexto do cliente.

• Tipificação: O plugin classifica o ticket em categorias como suporte técnico, solicitação do cliente ou reclamação, o que ajuda a alocar recursos especializados de forma direcionada.

Integração e Proteção de Dados

O plugin é executado num container Docker, que pode ser facilmente integrado em instalações OTOBO existentes. A comunicação com o servidor OTOBO ocorre através de protocolos REST HTTP seguros, garantindo uma transferência de dados confiável e rápida.

Aspectos de Segurança

• Proteção de Dados: Todas as análises de dados são realizadas localmente no container Docker. Não há troca de dados com servidores externos, o que garante a conformidade com a proteção de dados.
• Processamento Isolado: Ao utilizar tecnologia de container, o ambiente de IA é isolado do restante da rede, proporcionando segurança adicional.

Benefícios da Utilização da IA de Classificação

Aumento da Eficiência

Os agentes podem concentrar-se em solicitações mais complexas, enquanto as solicitações de rotina são tratadas eficientemente pela IA.

Satisfação do Cliente

Tempos de resposta mais rápidos e respostas mais precisas aumentam a satisfação do cliente.

Redução de Custos

A redução de intervenções manuais permite poupar custos, especialmente com um alto volume de solicitações.

Resumo

O Plugin de Classificação KI OTOBO é uma extensão de ponta para o sistema de tickets OTOBO, que não só revoluciona o processamento de tickets de suporte através da automação, mas também impressiona com maior eficiência e satisfação do cliente. Com um forte foco na proteção de dados e uma integração amigável, oferece uma solução à prova de futuro para as crescentes exigências dos serviços de suporte modernos. Classificação de Tickets de IA