OTOBO / Znuny - Chatbot - Inteligência Artificial
Em desenvolvimento
O ATC encontra-se atualmente em estágio inicial e está sendo constantemente aprimorado. As funcionalidades descritas a seguir ainda não estão totalmente implementadas e podem sofrer alterações.
O plugin OTOBO Classificação por IA representa uma extensão transformadora para o sistema de tickets OTOBO, revolucionando a gestão de tickets de suporte por meio do uso de inteligência artificial. Este plugin automatiza o processo de classificação, priorização e atribuição de tickets por meio de algoritmos avançados baseados em aprendizado de máquina. Com este plugin, e-mails recebidos são analisados de forma eficiente e tratados de maneira ideal com base em seu conteúdo e em outras informações contextuais, como data, horário e dados do cliente.
Principais características do plugin OTOBO Classificação por Inteligência Artificial
Avaliação e classificação automatizadas
O plugin inicia seu funcionamento com a avaliação inicial de tickets recebidos por e-mail. Ele analisa o texto do e-mail, extrai informações relevantes e utiliza dados adicionais, como o endereço de e-mail do remetente, carimbos de data e hora da mensagem e palavras-chave específicas, para compreender a solicitação do cliente.
Uso de dados para análise precisa
- Análise de texto: Utilizando técnicas de NLP (Processamento de Linguagem Natural), a IA entende o conteúdo e o contexto das solicitações dos clientes.
- Dados contextuais: Data e hora podem indicar a urgência, enquanto interações anteriores com o cliente, analisadas por meio de tickets anteriores, são consideradas para garantir respostas personalizadas e relevantes.
Atribuição dinâmica de tickets
Após a classificação, os tickets são automaticamente atribuídos às filas correspondentes. O sistema define prioridades, determina o tipo de ticket (por exemplo, reclamação, solicitação, suporte técnico) e identifica o agente mais adequado para tratar o ticket, com base em sua disponibilidade e especialização.
Tomada de decisão inteligente
- Priorização: Tickets importantes são priorizados com base na análise do sentido do texto e na urgência derivada do contexto do cliente.
- Tipificação: O plugin classifica o ticket em categorias como suporte técnico, solicitação de cliente ou reclamação, ajudando a direcionar recursos especializados de forma eficaz.
Integração e privacidade de dados
O plugin é executado em um contêiner Docker, que pode ser facilmente integrado a instalações existentes do OTOBO. A comunicação com o servidor OTOBO ocorre por meio de protocolos HTTP REST seguros, garantindo transferência de dados confiável e rápida.
Aspectos de segurança
- Privacidade de dados: Todas as análises de dados são realizadas localmente no contêiner Docker. Não há troca de dados com servidores externos, garantindo a conformidade com as normas de proteção de dados.
- Processamento isolado: Graças ao uso da tecnologia de contêineres, o ambiente de IA está isolado do restante da rede, proporcionando segurança adicional.
Benefícios do uso da IA de classificação
Maior eficiência
Os agentes podem se concentrar em solicitações mais complexas, enquanto solicitações rotineiras são tratadas com eficiência pela IA.
Satisfação do cliente
Tempos de resposta mais rápidos e respostas mais precisas aumentam a satisfação dos clientes.
Redução de custos
A redução de intervenções manuais permite economizar custos, especialmente em situações com alto volume de solicitações.
Resumo
O plugin OTOBO Classificação por IA é uma extensão altamente moderna para o sistema de tickets OTOBO, que não apenas revoluciona o tratamento de tickets de suporte por meio da automação, mas também se destaca pela melhoria na eficiência e na satisfação do cliente. Com forte foco na privacidade de dados e integração amigável ao usuário, oferece uma solução preparada para o futuro, atendendo às crescentes demandas dos serviços de suporte modernos. KI Ai Ticket Classification