Prioridades de tickets en OTOBO / Znuny

Al gestionar solicitudes de clientes en un sistema de servicio de atención al cliente como OTOBO, la priorización de tickets es esencial. Esto garantiza que las solicitudes urgentes reciban atención inmediata y se mejore la satisfacción del cliente. Para lograr esto, OTOBO ofrece un conjunto de funciones eficientes, desde la gestión simple de tickets hasta la priorización específica de solicitudes de clientes.

OTOBO utiliza un sistema de semáforos intuitivo para visualizar y priorizar tickets. De forma predeterminada, se ofrecen cinco niveles de prioridad:

• Azul: muy baja
• Verde: baja
• Gris: normal
• Rosa: alta
• Rojo: muy alta

La elección de colores y la asignación a los niveles de prioridad se basan en un ID único dentro de la base de datos de OTOBO y se pueden adaptar a las necesidades individuales si es necesario.

Consejo

Se recomienda mantener las prioridades lo más simples posible para garantizar un manejo claro y eficiente. Para cada agente, la asignación de prioridades debe ser clara y se deben utilizar nombres únicos. Por lo tanto, es recomendable utilizar tres prioridades: Baja, Normal y Alta. Solo si estas no son suficientes, se pueden considerar agregar más prioridades.

Gestión de prioridades

Dentro del módulo Prioridades, que se encuentra en el grupo Configuración de tickets, tiene la posibilidad de adaptar los niveles de prioridad a sus necesidades. Una instalación nueva de OTOBO ya incluye cinco niveles de prioridad predefinidos, que se pueden gestionar a través de la siguiente pantalla:

Agregar y ajustar prioridades

Para agregar un nuevo nivel de prioridad, siga estos pasos:

1. Haga clic en el botón Agregar prioridad.
2. Rellene los campos requeridos.
3. Seleccione Guardar.

Un punto importante es que las prioridades dentro de OTOBO no se eliminan, sino que se desactivan. Esto se logra cambiando la opción Validez a No válida o Temporalmente no válida.

Prioridad automática con clasificación de IA

Con la clasificación de IA, los tickets se pueden clasificar automáticamente en la prioridad correcta. Esto ahorra tiempo y recursos, y garantiza una atención más rápida a las solicitudes. Para obtener más información, consulte: Clasificación de tickets de OTOBO con IA [1]

Recomendaciones para una gestión de prioridades efectiva

Se recomienda limitar el número de prioridades a cinco o menos. Esto garantiza un manejo claro y conciso dentro del sistema de semáforos existente. Al nombrar y ordenar sus prioridades, tenga en cuenta que se ordenan alfabéticamente en la interfaz de usuario.

Para editar una prioridad existente:

1. Seleccione una prioridad de la lista.
2. Realice los ajustes deseados.
3. Haga clic en Guardar o Guardar y finalizar.

Pantalla Editar prioridad [1]

Si gestiona un gran número de prioridades, el campo de filtro le ayuda a identificar rápidamente una prioridad específica.

Campos y opciones importantes

Al crear o editar una prioridad, tiene varias opciones a su disposición. Los campos más importantes incluyen:

• Nombre *: El nombre único del nivel de prioridad.
• Validez *: Determina si un nivel de prioridad está activo y se puede utilizar.

Un aspecto importante es que los cambios en los nombres de las prioridades que ya están en uso deben realizarse con precaución. OTOBO ofrece una verificación de validación para garantizar que todas las configuraciones relevantes se ajusten adecuadamente:

La gestión exitosa de prioridades en OTOBO contribuye en gran medida a la eficiencia y la satisfacción del cliente en su proceso de atención de tickets. Con estos consejos y guías, puede asegurarse de que su sistema OTOBO esté optimizado para satisfacer las necesidades de su servicio de atención al cliente y sus clientes.

Evaluación de prioridades en estadísticas

Las prioridades de los tickets se pueden evaluar en las estadísticas. Para ello, puede crear un nuevo informe en el menú Informes y establecer los filtros y opciones de visualización deseados. Para obtener más información, consulte: Introducción a las estadísticas de OTOBO