Prioridades de Ticket no OTOBO / Znuny

Ao gerenciar solicitações de clientes em um sistema de service desk, como o OTOBO, a priorização de tickets é essencial. Isso garante que as solicitações urgentes recebam atenção imediata e aumenta a satisfação do cliente. Para garantir isso, o OTOBO oferece um conjunto de funcionalidades eficientes, desde o processamento simples de tickets até a priorização específica de solicitações de clientes.

O OTOBO utiliza um sistema intuitivo de semáforo para visualização e priorização de tickets. Por padrão, são oferecidos cinco níveis de prioridade:

• Azul: muito baixo
• Verde: baixo
• Cinza: normal
• Rosa: alto
• Vermelho: muito alto

A escolha das cores e a atribuição aos níveis de prioridade são baseadas em um ID exclusivo dentro do banco de dados do OTOBO e podem ser adaptadas às necessidades individuais, se necessário.

Dica

É recomendável manter as prioridades o mais simples possível para garantir um manuseio claro e eficiente. Para cada agente, a classificação de prioridade deve ser clara e devem ser usados nomes inequívocos. Portanto, é aconselhável usar 3 prioridades: Baixa, Normal e Alta. Somente se estas não forem suficientes, você pode considerar adicionar mais prioridades.

Gerenciar Prioridades

Dentro do módulo Prioridades, localizado no grupo Configurações de Ticket, você tem a opção de ajustar os níveis de prioridade de acordo com suas necessidades. Uma nova instalação do OTOBO já inclui cinco níveis de prioridade predefinidos, que podem ser gerenciados através da tela a seguir:

Adicionar e Ajustar Prioridades

Para adicionar um novo nível de prioridade, siga estas etapas:

1. Clique no botão Adicionar Prioridade.
2. Preencha os campos necessários.
3. Selecione Salvar.

Uma nota importante é que as prioridades dentro do OTOBO não podem ser excluídas, apenas desativadas. Isso é feito alterando a opção Validade para o campo inválido ou temporariamente inválido.

Prioridade Automática com Classificação por IA

Com a Classificação por IA, os tickets podem ser classificados automaticamente na prioridade correta. Isso economiza tempo e recursos e garante um processamento mais rápido das solicitações. Mais informações podem ser encontradas aqui: Classificação de Tickets por IA OTOBO [1]

Recomendações para um Gerenciamento Eficaz de Prioridades

Recomenda-se limitar o número de prioridades a cinco ou menos. Isso garante um manuseio claro e organizado dentro do sistema de semáforo existente. Ao nomear e organizar sua lista de prioridades, observe que ela será classificada alfabeticamente na interface do usuário.

Para editar uma prioridade já existente:

1. Selecione uma prioridade da lista.
2. Faça os ajustes desejados.
3. Clique em Salvar ou Salvar e Finalizar.

Tela Editar Prioridade [1]

Caso você gerencie um grande número de prioridades, o campo de filtro o ajudará a identificar rapidamente uma prioridade específica.

Campos e Opções Importantes

Ao criar ou editar uma prioridade, você tem várias configurações disponíveis. Os campos mais importantes incluem:

• Nome *: O nome exclusivo do nível de prioridade.
• Validade *: Determina se um nível de prioridade está ativo e pode ser usado.

Um aspecto importante é que as alterações nos nomes de prioridades que já estão em uso devem ser feitas com cautela. O OTOBO oferece uma verificação de validação para garantir que todas as configurações relevantes sejam ajustadas de acordo:

O manuseio bem-sucedido de prioridades no OTOBO contribui significativamente para a eficiência e satisfação do cliente em seu processo de tratamento de tickets. Com estas dicas e guias, você pode garantir que seu sistema OTOBO esteja otimamente adaptado às necessidades do seu service desk e de seus clientes.

Avaliar Prioridades nas Estatísticas

As prioridades dos tickets podem ser avaliadas nas estatísticas. Para isso, você pode criar uma nova estatística no item de menu Relatórios e definir os filtros e opções de exibição desejados. Mais informações podem ser encontradas aqui: Introdução às Estatísticas OTOBO