Ticketprioriteiten in OTOBO / Znuny

Bij het beheren van klantverzoeken in een servicedesk-systeem zoals OTOBO, is het prioriteren van tickets essentieel. Dit zorgt ervoor dat dringende verzoeken onmiddellijke aandacht krijgen en de klanttevredenheid wordt verhoogd. Om dit te garanderen, biedt OTOBO een efficiënt functiespectrum, van eenvoudige ticketverwerking tot specifieke prioritering van klantverzoeken.

OTOBO gebruikt voor de visualisatie en prioritering van tickets een intuïtief stoplichtsysteem. Standaard worden vijf prioriteitsniveaus aangeboden:

• Blauw: zeer laag
• Groen: laag
• Grijs: normaal
• Roze: hoog
• Rood: zeer hoog

De keuze van kleuren en de toewijzing aan de prioriteitsniveaus zijn gebaseerd op een unieke ID binnen de OTOBO-database en kunnen desgewenst worden aangepast aan de individuele vereisten.

Tipp

Het wordt aanbevolen om de prioriteiten zo eenvoudig mogelijk te houden om een duidelijke en efficiënte afhandeling te garanderen. Voor elke agent moet de prioriteitsverdeling duidelijk zijn en moeten unieke namen worden gebruikt. Daarom is het raadzaam om drie prioriteiten te gebruiken: Laag, Normaal en Hoog. Alleen als deze niet voldoende zijn, kan men overwegen om extra prioriteiten toe te voegen.

Prioriteiten beheren

Binnen het module Prioriteiten, dat zich in de groep Ticketinstellingen bevindt, hebt u de mogelijkheid om de prioriteitsniveaus aan te passen aan uw behoeften. Een nieuwe installatie van OTOBO omvat reeds vijf vooraf gedefinieerde prioriteitsniveaus, die via het volgende scherm kunnen worden beheerd:

Toevoegen en aanpassen van prioriteiten

Om een nieuwe prioriteitsniveau toe te voegen, volgt u deze stappen:

1. Klik op de knop Prioriteit toevoegen.
2. Vul de vereiste velden in.
3. Selecteer Opslaan.

Een belangrijke opmerking is dat prioriteiten binnen OTOBO niet worden verwijderd, maar alleen gedeactiveerd kunnen worden. Dit gebeurt door de optie Geldigheid in het veld ongeldig of tijdelijk ongedaan te veranderen.

Automatische prioriteit met AI-classificatie

Met de AI-classificatie kunnen tickets automatisch in de juiste prioriteit worden ingedeeld. Dit bespaart tijd en middelen en zorgt voor een snellere afhandeling van de verzoeken. Voor meer informatie, zie: OTOBO AI-ticketclassificatie [1]

Aanbevelingen voor een effectieve prioriteitsbeheer

Het wordt aanbevolen om het aantal prioriteiten te beperken tot vijf of minder. Dit garandeert een duidelijke en overzichtelijke afhandeling binnen het bestaande stoplichtsysteem. Bij het benoemen en ordenen van uw prioriteitenlijst moet u er rekening mee houden dat deze alfabetisch in de gebruikersinterface worden gesorteerd.

Om een reeds bestaande prioriteit te bewerken:

1. Selecteer een prioriteit uit de lijst.
2. Maak de gewenste aanpassingen.
3. Klik op Opslaan of Opslaan en voltooien.

Scherm prioriteit bewerken [1]

Als u een grote hoeveelheid prioriteiten beheert, helpt het filterveld u om een specifieke prioriteit snel te identificeren.

Belangrijke velden en opties

Bij het maken of bewerken van een prioriteit hebt u verschillende instellingen tot uw beschikking. De belangrijkste velden zijn:

• Naam *: De unieke naam van het prioriteitsniveau.
• Geldigheid *: Bepaalt of een prioriteitsniveau actief is en gebruikt kan worden.

Een belangrijk aspect is dat wijzigingen aan de namen van prioriteiten die reeds in gebruik zijn, met zorg moeten worden uitgevoerd. OTOBO biedt hiervoor een validatiecontrole aan om ervoor te zorgen dat alle relevante instellingen dienovereenkomstig worden aangepast:

De succesvolle afhandeling van prioriteiten in OTOBO draagt in belangrijke mate bij aan de efficiëntie en klanttevredenheid in uw ticketverwerkingsproces. Met deze tips en instructies kunt u ervoor zorgen dat uw OTOBO-systeem optimaal is afgestemd op de behoeften van uw servicedesk en uw klanten.

Prioriteiten in de statistieken evalueren

De prioriteiten van de tickets kunnen in de statistieken worden geëvalueerd. Hiertoe kunt u in het menu-item Rapporten een nieuwe statistiek maken en de gewenste filters en weergaveopties vastleggen. Voor meer informatie, zie: OTOBO Statistieken Inleiding