Ticketprioriteiten in OTOBO / Znuny

Bij het beheren van klantverzoeken in een service-desk-systeem, zoals OTOBO, is het prioriteren van tickets essentieel. Dit zorgt ervoor dat dringende verzoeken onmiddellijke aandacht krijgen en de klanttevredenheid wordt verhoogd. Om dit te garanderen, biedt OTOBO een efficiënt scala aan functies, van eenvoudige ticketverwerking tot specifieke prioritering van klantverzoeken.

OTOBO gebruikt een intuïtief verkeerslichtsysteem voor de visualisatie en prioritering van tickets. Standaard worden vijf prioriteitsniveaus aangeboden:

• Blauw: zeer laag
• Groen: laag
• Grijs: normaal
• Roze: hoog
• Rood: zeer hoog

De keuze van de kleuren en de toewijzing aan de prioriteitsniveaus zijn gebaseerd op een unieke ID binnen de OTOBO database en kunnen indien nodig worden aangepast aan de individuele vereisten.

Tip

Het wordt aanbevolen om de prioriteiten zo eenvoudig mogelijk te houden om een duidelijke en efficiënte afhandeling te garanderen. Voor elke agent moet de prioriteitsindeling duidelijk zijn en er moeten duidelijke namen worden gebruikt. Daarom is het raadzaam om 3 prioriteiten te gebruiken: Laag, Normaal en Hoog. Alleen als deze niet volstaan, kunt u overwegen verdere prioriteiten toe te voegen.

Prioriteiten beheren

Binnen de module Prioriteiten, die zich in de groep Ticketeinstellingen bevindt, heeft u de mogelijkheid om de prioriteitsniveaus aan te passen aan uw behoeften. Een nieuwe installatie van OTOBO omvat reeds vijf voorgedefinieerde prioriteitsniveaus, die via het onderstaande scherm kunnen worden beheerd:

Prioriteiten toevoegen en aanpassen

Om een nieuw prioriteitsniveau toe te voegen, volgt u deze stappen:

1. Klik op de knop Prioriteit toevoegen.
2. Vul de vereiste velden in.
3. Kies Opslaan.

Een belangrijke opmerking is dat prioriteiten binnen OTOBO niet kunnen worden verwijderd, maar alleen kunnen worden gedeactiveerd. Dit gebeurt door de optie Geldigheid te wijzigen naar het veld ongeldig of tijdelijk ongeldig.

Automatische prioriteit met AI-classificatie

Met AI-classificatie kunnen tickets automatisch in de juiste prioriteit worden ingedeeld. Dit bespaart tijd en middelen en zorgt voor een snellere verwerking van de verzoeken. Meer informatie vindt u hier: OTOBO AI Ticket Classificatie [1]

Aanbevelingen voor effectief prioriteitsbeheer

Het wordt aanbevolen om het aantal prioriteiten te beperken tot vijf of minder. Dit zorgt voor een duidelijke en overzichtelijke afhandeling binnen het bestaande verkeerslichtsysteem. Bij het benoemen en rangschikken van uw prioriteitenlijst moet u er rekening mee houden dat deze alfabetisch wordt gesorteerd in de gebruikersinterface.

Om een reeds bestaande prioriteit te bewerken:

1. Selecteer een prioriteit uit de lijst.
2. Breng de gewenste aanpassingen aan.
3. Klik op Opslaan of Opslaan en voltooien.

Scherm Prioriteit bewerken [1]

Als u een groot aantal prioriteiten beheert, helpt het filterveld u om een specifieke prioriteit snel te identificeren.

Belangrijke velden en opties

Bij het aanmaken of bewerken van een prioriteit zijn er verschillende instellingen beschikbaar. De belangrijkste velden omvatten:

• Naam *: De unieke naam van het prioriteitsniveau.
• Geldigheid *: Bepaalt of een prioriteitsniveau actief is en kan worden gebruikt.

Een belangrijk aspect is dat wijzigingen aan de namen van prioriteiten die al in gebruik zijn, met zorg moeten worden doorgevoerd. OTOBO biedt hiervoor een validatiecontrole om ervoor te zorgen dat alle relevante instellingen dienovereenkomstig worden aangepast:

Een succesvolle afhandeling van prioriteiten in OTOBO draagt aanzienlijk bij aan de efficiëntie en klanttevredenheid in uw ticketverwerkingsproces. Met deze tips en handleidingen kunt u ervoor zorgen dat uw OTOBO-systeem optimaal is afgestemd op de behoeften van uw servicedesk en uw klanten.

Prioriteiten evalueren in statistieken

De prioriteiten van de tickets kunnen in de statistieken worden geëvalueerd. Hiervoor kunt u in het menu-item Rapporten een nieuwe statistiek aanmaken en de gewenste filters en weergaveopties instellen. Meer informatie vindt u hier: OTOBO Statistieken Introductie