Prioridades de Ticket no OTOBO / Znuny

Ao gerenciar solicitações de clientes em um sistema de service desk, como o OTOBO, a priorização de tickets é essencial. Isso garante que as solicitações urgentes recebam atenção imediata e que a satisfação do cliente seja aumentada. Para garantir isso, o OTOBO oferece um conjunto de funcionalidades eficientes, desde o processamento simples de tickets até a priorização específica de solicitações de clientes.

O OTOBO utiliza um sistema intuitivo de semáforo para visualização e priorização de tickets. Por padrão, cinco níveis de prioridade são oferecidos:

• Azul: muito baixo
• Verde: baixo
• Cinza: normal
• Rosa: alto
• Vermelho: muito alto

A escolha das cores e a atribuição aos níveis de prioridade são baseadas em um ID exclusivo dentro do banco de dados do OTOBO e podem ser adaptadas às necessidades individuais, se necessário.

Dica

Recomenda-se manter as prioridades o mais simples possível para garantir um manuseio claro e eficiente. Para cada agente, a classificação de prioridade deve ser clara e nomes inequívocos devem ser usados. Portanto, é aconselhável usar 3 prioridades: Baixa, Normal e Alta. Somente se estas não forem suficientes, você pode considerar adicionar mais prioridades.

Gerenciar Prioridades

Dentro do módulo Prioridades, localizado no grupo Configurações de Ticket, você tem a opção de ajustar os níveis de prioridade de acordo com suas necessidades. Uma nova instalação do OTOBO já inclui cinco níveis de prioridade pré-definidos, que podem ser gerenciados através da tela a seguir:

Adicionar e Ajustar Prioridades

Para adicionar um novo nível de prioridade, siga estas etapas:

1. Clique no botão Adicionar Prioridade.
2. Preencha os campos necessários.
3. Selecione Salvar.

Uma observação importante é que as prioridades dentro do OTOBO não podem ser excluídas, apenas desativadas. Isso é feito alterando a opção Validade para o campo inválido ou temporariamente inválido.

Prioridade Automática com Classificação de IA

Com a Classificação de IA, os tickets podem ser automaticamente classificados na prioridade correta. Isso economiza tempo e recursos e garante um processamento mais rápido das solicitações. Mais informações podem ser encontradas aqui: Classificação de Tickets de IA OTOBO [1]

Recomendações para um Gerenciamento Eficaz de Prioridades

Recomenda-se limitar o número de prioridades a cinco ou menos. Isso garante um manuseio claro e organizado dentro do sistema de semáforo existente. Ao nomear e organizar sua lista de prioridades, observe que ela será classificada alfabeticamente na interface do usuário.

Para editar uma prioridade já existente:

1. Selecione uma prioridade da lista.
2. Faça os ajustes desejados.
3. Clique em Salvar ou Salvar e Finalizar.

Tela Editar Prioridade [1]

Caso você gerencie um grande número de prioridades, o campo de filtro o ajudará a identificar rapidamente uma prioridade específica.

Campos e Opções Importantes

Ao criar ou editar uma prioridade, várias configurações estão disponíveis. Os campos mais importantes incluem:

• Nome *: O nome exclusivo do nível de prioridade.
• Validade *: Determina se um nível de prioridade está ativo e pode ser usado.

Um aspecto importante é que as alterações nos nomes de prioridades que já estão em uso devem ser feitas com cautela. O OTOBO oferece uma verificação de validação para garantir que todas as configurações relevantes sejam ajustadas de acordo:

O manuseio bem-sucedido de prioridades no OTOBO contribui significativamente para a eficiência e satisfação do cliente em seu processo de tratamento de tickets. Com estas dicas e guias, você pode garantir que seu sistema OTOBO esteja otimamente adaptado às necessidades do seu service desk e de seus clientes.

Avaliar Prioridades nas Estatísticas

As prioridades dos tickets podem ser avaliadas nas estatísticas. Para isso, você pode criar uma nova estatística no item de menu Relatórios e definir os filtros e opções de exibição desejados. Mais informações podem ser encontradas aqui: Introdução às Estatísticas OTOBO