Prioridades de Tickets no OTOBO / Znuny

Ao gerenciar solicitações de clientes em um sistema de service desk, como o OTOBO, a priorização de tickets é essencial. Isso garante que solicitações urgentes recebam atenção imediata e aumente a satisfação do cliente. Para garantir isso, o OTOBO oferece um conjunto de funcionalidades eficientes, desde o processamento simples de tickets até a priorização específica de solicitações de clientes.

O OTOBO utiliza um sistema de semáforo intuitivo para visualizar e priorizar tickets. Por padrão, são oferecidas cinco níveis de prioridade:

• Azul: muito baixa
• Verde: baixa
• Cinza: normal
• Rosa: alta
• Vermelho: muito alta

A escolha das cores e a atribuição aos níveis de prioridade são baseadas em um ID exclusivo no banco de dados do OTOBO e podem ser adaptadas às necessidades individuais, se necessário.

::: dica Dica Recomenda-se manter as prioridades o mais simples possível para garantir um manuseio claro e eficiente. Para cada agente, a prioridade deve ser clara e nomes exclusivos devem ser usados. Portanto, é recomendável usar três prioridades: Baixa, Normal e Alta. Somente se essas não forem suficientes, pode-se considerar adicionar mais prioridades. :::

Gerenciando Prioridades

Dentro do módulo Prioridades, localizado no grupo Configurações de Tickets, você tem a opção de ajustar os níveis de prioridade de acordo com suas necessidades. Uma instalação nova do OTOBO já inclui cinco níveis de prioridade pré-definidos, que podem ser gerenciados através da seguinte tela:

Adicionando e Ajustando Prioridades

Para adicionar um novo nível de prioridade, siga os passos abaixo:

1. Clique no botão Adicionar prioridade.
2. Preencha os campos necessários.
3. Selecione Salvar.

Um ponto importante é que as prioridades no OTOBO não podem ser excluídas, apenas desativadas. Isso é feito alterando a opção Validade para Inválida ou Temporariamente inválida.

Prioridade Automática com Classificação de IA

Com a classificação de IA, os tickets podem ser automaticamente classificados na prioridade correta. Isso economiza tempo e recursos e garante um processamento mais rápido das solicitações. Mais informações podem ser encontradas aqui: Classificação de Tickets de IA do OTOBO [1]

Recomendações para um Gerenciamento de Prioridades Eficaz

Recomenda-se limitar o número de prioridades a cinco ou menos. Isso garante um manuseio claro e organizado dentro do sistema de semáforo existente. Ao nomear e organizar sua lista de prioridades, é importante notar que elas são ordenadas alfabeticamente na interface do usuário.

Para editar uma prioridade existente:

1. Selecione uma prioridade da lista.
2. Faça as alterações desejadas.
3. Clique em Salvar ou Salvar e concluir.

Tela de edição de prioridade [1]

Se você gerenciar um grande número de prioridades, o campo de filtro o ajudará a identificar rapidamente uma prioridade específica.

Campos e Opções Importantes

Ao criar ou editar uma prioridade, várias configurações estão disponíveis. Os campos mais importantes incluem:

• Nome *: O nome exclusivo do nível de prioridade.
• Validade *: Determina se um nível de prioridade está ativo e pode ser usado.

Um aspecto importante é que as alterações nos nomes das prioridades que já estão em uso devem ser feitas com cuidado. O OTOBO oferece uma verificação de validação para garantir que todas as configurações relevantes sejam ajustadas:

O gerenciamento bem-sucedido de prioridades no OTOBO contribui significativamente para a eficiência e satisfação do cliente em seu processo de processamento de tickets. Com essas dicas e instruções, você pode garantir que seu sistema OTOBO esteja otimizado para atender às necessidades de seu service desk e de seus clientes.

Avaliando Prioridades nas Estatísticas

As prioridades dos tickets podem ser avaliadas nas estatísticas. Para isso, você pode criar uma nova estatística no menu Relatórios e definir os filtros e opções de exibição desejados. Mais informações podem ser encontradas aqui: Introdução às Estatísticas do OTOBO