Administrar Servicios OTOBO

Para optimizar el rendimiento de su Service Desk y garantizar la máxima satisfacción del cliente, es esencial que las solicitudes y los problemas se clasifiquen adecuadamente y se deriven al equipo de expertos correcto. Sin una asignación clara basada en el servicio afectado, sus agentes podrían enfrentarse a solicitudes que estén fuera de su área de especialización o de sus derechos de acceso. Esto podría prolongar innecesariamente el tiempo de resolución y generar insatisfacción entre sus clientes. OTOBO, un sistema líder de tickets y software de Service Desk, ofrece la capacidad de administrar servicios de manera efectiva para superar estos desafíos.

Con OTOBO, puede agregar y administrar fácilmente todos los servicios que ofrece a sus clientes. Al vincular estos servicios a Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), puede garantizar una resolución rápida y eficaz de los problemas de los clientes basada en acuerdos establecidos. La configuración y administración de sus servicios en OTOBO es un paso crucial para optimizar su sistema de soporte al cliente y aumentar la eficiencia de su equipo.

Puede encontrar la pantalla de administración de servicios en el módulo de Servicios, dentro del grupo de Configuración de Tickets. Es importante tener en cuenta que una instalación nueva de OTOBO no contiene servicios por defecto, por lo que debe configurar esta área inmediatamente después de la instalación.

Sin embargo, antes de comenzar, asegúrese de que la función Ticket::Service esté activada en las Configuraciones del Sistema, bajo el grupo de Administración. Esta configuración es necesaria para que los servicios puedan seleccionarse en las pantallas de tickets. Si recibe un mensaje de advertencia, puede navegar directamente a la configuración correspondiente a través del enlace en este mensaje.

Administrar Servicios

Agregar y administrar servicios es un proceso sencillo. Para agregar un nuevo servicio, haga clic en el botón "Agregar Servicio" en la barra lateral izquierda y complete los campos requeridos antes de hacer clic en "Guardar".

Tenga en cuenta que los servicios no se pueden eliminar del sistema. En su lugar, se pueden desactivar estableciendo la opción de validez en "inválido" o "temporalmente inválido".

Para editar un servicio existente, selecciónelo de la lista de servicios, modifique los campos correspondientes y luego haga clic en "Guardar" o "Guardar y Salir".

Para una administración más eficiente de sus servicios, se recomienda utilizar el campo de filtro para buscar servicios específicos. Simplemente ingrese el nombre del servicio que está buscando para filtrar los resultados.

Debería prestar especial atención al cambio de nombres de objetos. Ciertas configuraciones como filtros de panel, listas de control de acciones (ACL) y procesos pueden verse afectadas por un cambio de nombre. Una documentación exhaustiva de su configuración es esencial aquí para prevenir posibles dificultades.

Configuraciones Importantes de Servicio

Al agregar o editar un servicio, tiene varias opciones de configuración disponibles. Los campos marcados con un asterisco son obligatorios.

• Servicio: El nombre del servicio, que puede contener cualquier carácter, incluyendo mayúsculas y espacios.
• Subservicio de: Permite asignar el servicio como subservicio a un servicio existente.
• Validez: Determina si un servicio puede ser utilizado en OTOBO. Solo si esta opción está configurada como "válido", el servicio estará activo.
• Comentario: Aquí puede agregar información adicional que también será visible en la tabla de resumen.

Finalmente, es importante mencionar que un servicio solo será seleccionable en las pantallas de tickets si está asignado al cliente del ticket o configurado como el servicio predeterminado para todos los clientes en la pantalla de Servicios de Usuarios de Clientes.

SLAs

El cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es de suma importancia para las empresas que buscan ofrecer servicios eficientes y orientados al cliente. Los SLA establecen los estándares de calidad del servicio, incluyendo los tiempos de respuesta y resolución, y son cruciales para generar confianza y garantizar la satisfacción del cliente. Al administrar acuerdos de servicio, OTOBO, una solución integral de Service Desk y sistema de tickets, proporciona las herramientas para cumplir y superar consistentemente las expectativas de sus clientes.

La oferta de OTOBO para la gestión de SLA es particularmente flexible y puede escalarse según sus necesidades comerciales. Le permite crear numerosos acuerdos de servicio adaptados a los requisitos específicos de sus servicios y clientes. Cada SLA puede abarcar diferentes servicios y regular detalladamente qué tiempos de escalada y disponibilidades se aplican.

Es importante tener en cuenta que el uso de esta función requiere que la configuración Ticket::Service esté activada en la configuración del sistema bajo el grupo de Administración. Esto asegura que los servicios y los SLA sean seleccionables en las pantallas de tickets. Si recibe un mensaje de advertencia sobre este tema, puede navegar directamente a la configuración correspondiente a través del enlace incluido en el mensaje.

Administración de Acuerdos de Nivel de Servicio

Antes de poder agregar SLA, es necesario que ya existan servicios en el sistema. Por lo tanto, asegúrese de crearlos primero en la sección "Servicios".

Para agregar un nuevo SLA, siga estos pasos:

1. Haga clic en "Agregar SLA" en la barra lateral izquierda.
2. Complete los campos requeridos.
3. Confirme haciendo clic en "Guardar".

Tenga en cuenta que los acuerdos de nivel de servicio una vez creados no se pueden eliminar. Sin embargo, tiene la opción de desactivarlos estableciendo la validez en "inválido" o "temporalmente inválido".

Para editar un acuerdo de nivel de servicio existente, seleccione un SLA de la lista, ajuste la configuración deseada y guarde sus cambios.

Si hay una gran cantidad de SLA en el sistema, puede utilizar el campo de filtro para buscar acuerdos de nivel de servicio específicos por su nombre y editarlos más rápidamente.

Configuraciones de Acuerdo de Nivel de Servicio

Las siguientes opciones están disponibles al agregar o editar un acuerdo de nivel de servicio. Los campos con un asterisco (*) son obligatorios.

• SLA*: El nombre del acuerdo de nivel de servicio, el campo puede contener cualquier carácter, incluyendo mayúsculas y espacios.
• Servicio: Aquí selecciona uno o varios servicios que deben ser cubiertos por este SLA.
• Calendario: Defina el calendario que especifica los horarios de trabajo para este acuerdo de nivel de servicio. Los calendarios se pueden configurar en la Configuración del Sistema.

Las opciones de escalada incluyen el Tiempo de Primera Respuesta (Minutos), que define el tiempo de trabajo máximo antes de que un agente se ponga en contacto por primera vez con el cliente, y el Tiempo de Actualización (Minutos), que establece el período máximo permitido entre los contactos del agente. Cabe señalar que el tiempo de primera respuesta no se activa para un ticket de correo electrónico o un ticket telefónico creado por un agente.

Con estas funciones integrales, OTOBO garantiza que su organización cumpla los términos de sus acuerdos de nivel de servicio, creando así la base para una relación duradera con el cliente. Tan importante como establecer los acuerdos de nivel de servicio en sí es implementar mecanismos que aseguren el cumplimiento de dichos acuerdos. OTOBO ofrece opciones detalladas para esto, como la notificación temprana a los agentes antes de que expiren los tiempos acordados y la definición de tiempos de resolución para los tickets. Estas funciones permiten a su equipo actuar de manera proactiva y evitar posibles escaladas, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción del cliente.

Para aumentar aún más la efectividad de sus SLA, puede realizar configuraciones en OTOBO que ayuden a sus agentes a cumplir los tiempos de servicio acordados:

• Notificar por: Esta función le permite definir porcentajes en los que se envían las notificaciones antes de que se alcance el límite de tiempo para la primera respuesta, las actualizaciones o las resoluciones. A través de esta alerta temprana, los agentes tienen la oportunidad de priorizar sus tareas en consecuencia y actuar dentro de los plazos acordados.

• Escalada - Tiempo de Resolución (Minutos): Aquí especifica dentro de qué tiempo de trabajo máximo debe marcarse un ticket como resuelto. Una característica importante a tener en cuenta es que el tiempo de resolución de un ticket permanece sin cambios incluso después de ser reabierto. Esta consistencia garantiza la claridad y ayuda a cumplir los SLA establecidos.

• Validez *: Como con todos los recursos en OTOBO, también debe establecer la validez para los SLA. Solo los recursos cuya validez esté configurada como "válido" pueden ser utilizados. La capacidad de desactivar recursos temporal o permanentemente estableciendo su validez en "inválido" o "temporalmente inválido" ofrece flexibilidad en la gestión de su oferta de servicios.

• Comentario: Este campo le permite agregar información adicional a un recurso. Una descripción clara y completa ayuda a todo el equipo de soporte a comprender rápidamente el propósito y la relevancia de un acuerdo de nivel de servicio específico. El comentario también se muestra en la tabla de resumen, aumentando así la transparencia.

• Mensaje de Diálogo: Cuando un cliente selecciona un SLA específico al crear un ticket, se puede mostrar un mensaje preestablecido en la interfaz externa. Esto ofrece una oportunidad para informar inmediatamente al cliente sobre información importante relacionada con el SLA seleccionado.

Al configurar cuidadosamente estas opciones en OTOBO, puede garantizar un alto estándar en el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio. Esto no solo impacta positivamente la eficiencia y capacidad de respuesta de su equipo de soporte, sino que también fortalece la confianza y la satisfacción de sus clientes.

Evaluar Servicios en Estadísticas

Los datos de servicios se pueden evaluar en las Estadísticas. Para ello, debe crear una nueva estadística y definir los filtros y opciones de visualización deseados. Puede encontrar más información aquí: Administración de Estadísticas de OTOBO