Gestionar servicios de OTOBO

Para optimizar el rendimiento de su servicio de asistencia y garantizar el máximo nivel de satisfacción del cliente, es esencial que las solicitudes y problemas estén correctamente categorizados y derivados al equipo experto adecuado. Sin una asignación clara basada en el servicio afectado, sus agentes podrían enfrentarse a solicitudes fuera de su área de especialización o de sus permisos de acceso. Esto podría prolongar innecesariamente el tiempo de resolución y provocar insatisfacción en sus clientes. OTOBO, un sistema de tickets líder y software de servicio de asistencia, ofrece la posibilidad de gestionar servicios de forma eficaz para superar estos desafíos.

Con OTOBO puede añadir y gestionar fácilmente todos los servicios que ofrece a sus clientes. Al vincular estos servicios a Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), puede garantizar una resolución rápida y eficaz de los problemas del cliente basada en acuerdos establecidos. La configuración y gestión de sus servicios en OTOBO es un paso crucial para optimizar su sistema de soporte al cliente y aumentar la eficiencia de su equipo.

Puede encontrar la pantalla de gestión de servicios en el módulo Servicios, dentro del grupo Configuración de Tickets. Es importante tener en cuenta que una instalación nueva de OTOBO no incluye servicios por defecto, por lo que debe configurar esta sección inmediatamente después de la instalación.

Sin embargo, antes de comenzar, asegúrese de que la función Ticket::Service esté habilitada en las configuraciones del sistema bajo el grupo Administración. Esta configuración es necesaria para que los servicios puedan seleccionarse en las pantallas de tickets. Si recibe un mensaje de advertencia, puede navegar directamente a la configuración correspondiente a través del enlace en dicho mensaje.

Gestionar servicios

Añadir y gestionar servicios es un proceso sencillo. Para añadir un nuevo servicio, haga clic en el botón "Añadir servicio" en la barra lateral izquierda y rellene los campos requeridos antes de hacer clic en "Guardar".

Tenga en cuenta que los servicios no pueden eliminarse del sistema. En su lugar, pueden desactivarse estableciendo la opción de validez en "inválido" o "inválido temporalmente".

Para editar un servicio existente, selecciónelo de la lista de servicios, modifique los campos correspondientes y haga clic en "Guardar" o "Guardar y salir".

Para una gestión más eficiente de sus servicios, se recomienda utilizar el campo de filtro para buscar servicios específicos. Simplemente introduzca el nombre del servicio que desea buscar para filtrar los resultados.

Debe prestar especial atención al cambio de nombres de objetos. Determinadas configuraciones como filtros de panel, listas de control de acceso (ACL) y procesos pueden verse afectadas por un cambio de nombre. Es fundamental documentar cuidadosamente su configuración para prevenir posibles problemas.

Configuraciones importantes del servicio

Al añadir o editar un servicio, dispone de varias opciones de configuración. Los campos marcados con un asterisco son obligatorios.

• Servicio: El nombre del servicio, que puede contener cualquier carácter, incluyendo mayúsculas y espacios.
• Subservicio de: Permite asignar el servicio como subservicio de otro servicio existente.
• Validez: Determina si un servicio puede utilizarse en OTOBO. Solo cuando esta opción está establecida en "válido", el servicio está activo.
• Comentario: Aquí puede añadir información adicional, visible también en la tabla de resumen.

Por último, es importante mencionar que un servicio solo será seleccionable en las pantallas de tickets si está asignado al cliente del ticket o si se ha establecido como servicio predeterminado para todos los clientes en la pantalla de servicios del usuario cliente.

SLAs

El cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es de máxima importancia para las empresas que desean ofrecer servicios eficientes y centrados en el cliente. Los SLA establecen los estándares de calidad del servicio, incluyendo tiempos de respuesta y resolución, y son fundamentales para generar confianza y asegurar la satisfacción del cliente. Al gestionar acuerdos de servicio, OTOBO, una solución integral de servicio de asistencia y sistema de tickets, proporciona las herramientas necesarias para cumplir y superar consistentemente las expectativas de sus clientes.

La oferta de OTOBO para la gestión de SLA es especialmente flexible y puede escalarse según las necesidades de su negocio. Le permite crear múltiples acuerdos de servicio adaptados a los requisitos específicos de sus servicios y clientes. Cada SLA puede incluir varios servicios y definir con detalle los tiempos de escalado y disponibilidad.

Es importante tener en cuenta que el uso de esta función requiere que la configuración Ticket::Service esté activada en la configuración del sistema, en el grupo Administración. Esto garantiza que los servicios y SLAs sean seleccionables en las pantallas de tickets. Si recibe una advertencia sobre este tema, puede navegar directamente a la configuración correspondiente a través del enlace incluido en el mensaje.

Gestión de acuerdos de nivel de servicio

Antes de poder añadir SLAs, es necesario que ya existan servicios en el sistema. Asegúrese, por tanto, de crearlos primero en la sección "Servicios".

Para añadir un nuevo SLA, siga estos pasos:

1. Haga clic en "Añadir SLA" en la barra lateral izquierda.
2. Rellene los campos obligatorios.
3. Confirme con "Guardar".

Tenga en cuenta que los acuerdos de servicio una vez creados no pueden eliminarse. Sin embargo, tiene la posibilidad de desactivarlos estableciendo la validez en "inválido" o "inválido temporalmente".

Para editar un acuerdo de servicio existente, seleccione un SLA de la lista, ajuste la configuración deseada y guarde sus cambios.

Cuando tenga un gran número de SLAs en el sistema, puede utilizar el campo de filtro para buscar acuerdos específicos por nombre y editarlos más rápidamente.

Configuraciones de acuerdos de nivel de servicio

Las siguientes opciones están disponibles al añadir o editar un acuerdo de nivel de servicio. Los campos con un asterisco (*) deben rellenarse obligatoriamente.

• SLA*: El nombre del acuerdo de nivel de servicio. Puede introducir cualquier carácter en este campo, incluyendo mayúsculas y espacios.
• Servicio: Seleccione uno o varios servicios que deben estar cubiertos por este SLA.
• Calendario: Establezca el calendario que define las horas laborables para este acuerdo de nivel de servicio. Los calendarios pueden configurarse en la configuración del sistema.

Las opciones de escalado incluyen el tiempo de primera respuesta (minutos), que define el tiempo laborable máximo antes de que un agente contacte por primera vez con el cliente, y el tiempo de actualización (minutos), que establece el período máximo permitido entre contactos del agente. Tenga en cuenta que el tiempo de primera respuesta no se activa para un ticket por correo electrónico o para un ticket telefónico creado por un agente.

Con estas funciones completas, OTOBO garantiza que su organización cumpla con las condiciones de sus acuerdos de servicio y así establezca las bases para una relación duradera con el cliente.
Tan importante como definir los acuerdos de servicio es implementar mecanismos que aseguren su cumplimiento. OTOBO ofrece opciones detalladas, como la notificación anticipada a agentes antes del vencimiento de los tiempos acordados y la definición de tiempos de resolución para tickets. Estas funciones permiten a su equipo actuar de forma proactiva y evitar posibles escalaciones, lo que finalmente conduce a una mayor satisfacción del cliente.

Para aumentar aún más la eficacia de sus SLAs, puede realizar configuraciones en OTOBO que ayuden a sus agentes a cumplir con los tiempos de servicio acordados:

• Notificar mediante: Esta función le permite definir porcentajes en los que se enviarán notificaciones antes de que se alcance el límite de tiempo para la primera respuesta, actualizaciones o resoluciones. Con esta alerta anticipada, los agentes pueden priorizar sus tareas adecuadamente y actuar dentro de los plazos acordados.

• Escalado - Tiempo de resolución (minutos): Aquí define el tiempo laborable máximo dentro del cual un ticket debe marcarse como resuelto. Una característica importante es que el tiempo de resolución de un ticket permanece inalterado incluso tras su reapertura. Esta constancia proporciona claridad y ayuda a cumplir con los SLA establecidos.

• Validez *: Como con todos los recursos en OTOBO, debe establecer la validez de los SLAs. Solo los recursos con validez "válida" pueden utilizarse. La posibilidad de desactivar temporal o permanentemente recursos estableciendo su validez en "inválido" o "inválido temporalmente" ofrece flexibilidad en la gestión de su oferta de servicios.

• Comentario: Este campo le permite añadir información adicional sobre un recurso. Una descripción clara y completa ayuda a todo el equipo de soporte a comprender rápidamente el propósito y la relevancia de un acuerdo de servicio específico. El comentario también se muestra en la tabla de resumen, aumentando así la transparencia.

• Mensaje de diálogo: Cuando un cliente selecciona un SLA determinado al crear un ticket, puede mostrarse un mensaje predefinido en la interfaz externa. Esto ofrece la oportunidad de informar inmediatamente al cliente sobre información importante relacionada con el SLA seleccionado.

Mediante la configuración cuidadosa de estas opciones en OTOBO, puede garantizar un alto estándar en el cumplimiento de sus acuerdos de servicio. Esto no solo tiene un impacto positivo en la eficiencia y capacidad de respuesta de su equipo de soporte, sino que también fortalece la confianza y satisfacción de sus clientes.

Evaluar servicios en las estadísticas

Los datos de servicio pueden evaluarse en las estadísticas. Para ello, debe crear una nueva estadística y definir los filtros y opciones de visualización deseados. Puede encontrar más información aquí: Administración de estadísticas de OTOBO