OTOBO-services beheren

Om de prestaties van uw servicedesk te optimaliseren en een maximale klanttevredenheid te waarborgen, is het essentieel dat verzoeken en problemen correct gecategoriseerd worden en doorgestuurd naar het juiste expertteam. Zonder een duidelijke toewijzing op basis van de betrokken service kunnen uw medewerkers worden geconfronteerd met verzoeken die buiten hun vakgebied of toegangsrechten vallen. Dit kan de oplostijd onnodig verlengen en leiden tot ontevredenheid bij uw klanten. OTOBO, een toonaangevend ticketsysteem en servicedesksoftware, biedt de mogelijkheid om services effectief te beheren om dergelijke uitdagingen aan te pakken.

Met OTOBO kunt u alle services die u aan uw klanten aanbiedt eenvoudig toevoegen en beheren. Door deze services te koppelen aan Service Level Agreements (SLA’s) kunt u een snelle en effectieve oplossing van klantproblemen garanderen op basis van vastgestelde afspraken. De configuratie en het beheer van uw services in OTOBO is een cruciale stap om uw klantensupportsysteem te optimaliseren en de efficiëntie van uw team te verhogen.

U vindt het beheerscherm voor services onder de module "Services" in de groep "Ticketinstellingen". Het is belangrijk op te merken dat een verse OTOBO-installatie standaard geen services bevat, dus u dient dit gedeelte direct na de installatie te configureren.

Controleer echter eerst of de functie Ticket::Service is ingeschakeld in de systeemconfiguratie onder de groep "Beheer". Deze instelling is vereist om services in ticketschermen te kunnen selecteren. Als u een waarschuwingsbericht ontvangt, kunt u via de link in dit bericht direct naar de betreffende configuratie-instelling navigeren.

Services beheren

Het toevoegen en beheren van services is een eenvoudig proces. Klik om een nieuwe service toe te voegen op de knop "Service toevoegen" in de linkerzijbalk en vul de vereiste velden in voordat u op "Opslaan" klikt.

Houd er rekening mee dat services niet uit het systeem kunnen worden verwijderd. In plaats daarvan kunnen ze worden gedeactiveerd door de geldigheid in te stellen op "ongeldig" of "tijdelijk ongeldig".

Om een bestaande service te bewerken, selecteert u deze uit de servicelijst, wijzigt u de relevante velden en klikt u vervolgens op "Opslaan" of "Opslaan en afsluiten".

Voor een efficiënter beheer van uw services wordt aanbevolen het filterveld te gebruiken om op specifieke services te zoeken. Typ simpelweg de naam van de gewenste service om de resultaten te filteren.

Let extra op bij het wijzigen van objectnamen. Bepaalde instellingen zoals dashboardfilters, actiecontrolelijsten (ACL’s) en processen kunnen worden beïnvloed door een naamswijziging. Een grondige documentatie van uw instellingen is hier essentieel om mogelijke problemen te voorkomen.

Belangrijke service-instellingen

Bij het toevoegen of bewerken van een service zijn verschillende instellingen beschikbaar. Velden gemarkeerd met een sterretje (*) zijn verplicht.

• Service: De naam van de service, die alle tekens kan bevatten, inclusief hoofdletters en spaties.
• Onderdeel van service: Hiermee kunt u de service toewijzen als sub-service aan een bestaande service.
• Geldigheid: Bepaalt of een service in OTOBO gebruikt kan worden. Alleen als deze optie op "geldig" staat, is de service actief.
• Opmerking: Hier kunt u aanvullende informatie toevoegen, die ook zichtbaar is in de overzichtstabel.

Tot slot is het belangrijk om te weten dat een service alleen in de ticketschermen selecteerbaar is als deze is toegewezen aan de klant van het ticket of als standaardservice voor alle klanten is ingesteld in het klantgebruikers-service-scherm.

SLA’s

Het naleven van Service Level Agreements (SLA’s) is van het grootste belang voor bedrijven die efficiënte en klantgerichte diensten willen aanbieden. SLA’s stellen de normen voor de servicekwaliteit vast, inclusief reactie- en oplostijden, en zijn cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en het waarborgen van klanttevredenheid. Door het beheren van serviceovereenkomsten biedt OTOBO, een uitgebreide servicedesk- en ticketsysteemoplossing, de tools om de verwachtingen van uw klanten consequent te vervullen en te overtreffen.

Het aanbod van OTOBO voor SLA-beheer is bijzonder flexibel en kan schalen met uw bedrijfsbehoeften. Het stelt u in staat om meerdere serviceovereenkomsten aan te maken die zijn afgestemd op de specifieke eisen van uw diensten en klanten. Elk SLA kan verschillende services omvatten en gedetailleerd regelen welke escalatietijden en beschikbaarheden gelden.

Het is belangrijk op te merken dat het gebruik van deze functie vereist dat de instelling Ticket::Service is ingeschakeld in de systeemconfiguratie onder de groep "Beheer". Dit zorgt ervoor dat services en SLA’s in de ticketschermen selecteerbaar zijn. Als u hierover een waarschuwingsbericht ontvangt, kunt u via de link in het bericht direct naar de betreffende configuratie-instelling navigeren.

Beheer van serviceovereenkomsten

Voordat u SLA’s kunt toevoegen, is het noodzakelijk dat er al services in het systeem aanwezig zijn. Zorg er daarom voor dat u deze eerst aanmaakt in het gedeelte "Services".

Volg deze stappen om een nieuw SLA toe te voegen:

1. Klik op "SLA toevoegen" in de linkerzijbalk.
2. Vul de vereiste velden in.
3. Bevestig met "Opslaan".

Houd er rekening mee dat eenmaal aangemaakte serviceovereenkomsten niet kunnen worden verwijderd. U kunt ze echter deactiveren door de geldigheid in te stellen op "ongeldig" of "tijdelijk ongeldig".

Om een bestaande serviceovereenkomst te bewerken, selecteert u een SLA uit de lijst, past u de gewenste instellingen aan en slaat u uw wijzigingen op.

Bij een groot aantal SLA’s in het systeem kunt u het filterveld gebruiken om specifieke serviceovereenkomsten op naam te zoeken en sneller te bewerken.

Instellingen voor serviceovereenkomsten

De volgende opties zijn beschikbaar wanneer u een serviceovereenkomst toevoegt of bewerkt. Velden met een sterretje (*) zijn verplicht in te vullen.

• SLA*: De naam van de serviceovereenkomst; u kunt alle tekens invoeren, inclusief hoofdletters en spaties.
• Service: Hier selecteert u een of meerdere services die door dit SLA gedekt moeten worden.
• Kalender: Stel de kalender in die de werkuren voor deze serviceovereenkomst bepaalt. Kalenders kunnen worden gedefinieerd in de systeemconfiguratie.

De escalatieopties omvatten de eerste reactietijd (minuten), die de maximale werktijd definieert voordat een medewerker voor het eerst contact opneemt met de klant, en de bijwerktijd (minuten), die de maximaal toegestane periode tussen contacten van medewerkers vastlegt. Houd er rekening mee dat de eerste reactietijd niet wordt geactiveerd voor een e-mailticket of een telefoonticket dat is aangemaakt door een medewerker.

Met deze uitgebreide functies zorgt OTOBO ervoor dat uw organisatie voldoet aan de voorwaarden van uw serviceovereenkomsten en zo de basis legt voor een duurzame klantrelatie. Net zo belangrijk als het vaststellen van serviceovereenkomsten zelf, is de implementatie van mechanismen die garanderen dat deze overeenkomsten worden nageleefd. OTOBO biedt hiervoor gedetailleerde opties, zoals tijdige meldingen aan medewerkers voordat de overeengekomen termijnen verlopen en het definiëren van oplostijden voor tickets. Deze functies stellen uw team in staat proactief te handelen en mogelijke escalaties te voorkomen, wat uiteindelijk leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Om de effectiviteit van uw SLA’s verder te vergroten, kunt u in OTOBO instellingen configureren die uw medewerkers helpen de overeengekomen servicetijden te halen:

• Melding via: Met deze functie kunt u percentages instellen waarbij meldingen worden verzonden voordat de tijdslimiet voor eerste reactie, updates of oplossingen wordt bereikt. Door deze vroege waarschuwing kunnen medewerkers hun taken beter prioriteren en binnen de overeengekomen termijnen handelen.

• Escalatie - oplostijd (minuten): Hier stelt u in binnen welke maximale werktijd een ticket als opgelost moet worden gemarkeerd. Een belangrijk detail is dat de oplostijd van een ticket ook na heropening onveranderd blijft. Deze consistentie zorgt voor duidelijkheid en helpt bij het naleven van vastgestelde SLA’s.

• Geldigheid *: Net als bij alle resources in OTOBO moet u ook bij SLA’s de geldigheid instellen. Alleen resources met de status "geldig" kunnen worden gebruikt. De mogelijkheid om resources tijdelijk of permanent te deactiveren door de geldigheid in te stellen op "ongeldig" of "tijdelijk ongeldig", biedt flexibiliteit bij het beheren van uw serviceaanbod.

• Opmerking: Dit veld stelt u in staat om aanvullende informatie toe te voegen aan een resource. Een duidelijke en volledige beschrijving helpt het hele supportteam om snel het doel en de relevantie van een bepaalde serviceovereenkomst te begrijpen. De opmerking wordt ook weergegeven in de overzichtstabel en verhoogt zo de transparantie.

• Dialoogbericht: Wanneer een klant tijdens het aanmaken van een ticket een bepaald SLA selecteert, kan een vooraf ingesteld bericht worden weergegeven in de externe interface. Dit biedt de mogelijkheid om de klant direct te informeren over belangrijke informatie met betrekking tot het geselecteerde SLA.

Door deze instellingen zorgvuldig te configureren in OTOBO kunt u een hoog niveau van naleving van uw serviceovereenkomsten waarborgen. Dit heeft niet alleen een positief effect op de efficiëntie en reactiesnelheid van uw supportteam, maar versterkt ook het vertrouwen en de tevredenheid van uw klanten.

Services analyseren in rapportages

De servicedata kan worden geanalyseerd in de rapportages. Hiervoor moet u een nieuwe statistiek aanmaken en de gewenste filters en weergaveopties instellen. Meer informatie vindt u hier: OTOBO statistiekbeheer