OTOBO Services beheren

Om de prestaties van uw service desk te optimaliseren en een maximaal klanttevredenheidsniveau te garanderen, is het essentieel dat aanvragen en problemen correct worden gecategoriseerd en doorgestuurd naar het juiste expertteam. Zonder een duidelijke toewijzing op basis van de betreffende service, kunnen uw agenten geconfronteerd worden met verzoeken die buiten hun expertise of toegangsrechten vallen. Dit kan de oplostijd onnodig verlengen en leiden tot onvrede bij uw klanten. OTOBO, een toonaangevend ticketsysteem en service desk software, biedt de mogelijkheid om services effectief te beheren om dergelijke uitdagingen aan te gaan.

Met OTOBO kunt u alle services die u aan uw klanten aanbiedt, eenvoudig toevoegen en beheren. Door deze services te koppelen aan Service Level Agreements (SLA's), kunt u zorgen voor een snelle en effectieve oplossing voor klantproblemen op basis van vastgestelde afspraken. De configuratie en het beheer van uw services in OTOBO is een cruciale stap om uw klantensupportsysteem te optimaliseren en de efficiëntie van uw team te verhogen.

U vindt het beheerscherm voor services onder de module Services in de groep Ticketinstellingen. Het is belangrijk op te merken dat een verse OTOBO-installatie standaard geen services bevat, daarom dient u dit gebied direct na de installatie te configureren.

Voordat u begint, moet u er echter voor zorgen dat de functie Ticket::Service is ingeschakeld in de systeemconfiguraties onder de groep Beheer. Deze instelling is noodzakelijk om services selecteerbaar te maken in de ticketschermen. Als u een waarschuwing ontvangt, kunt u direct via de link in dit bericht naar de betreffende configuratie-instelling navigeren.

Services beheren

Het toevoegen en beheren van services is een eenvoudig proces. Om een nieuwe service toe te voegen, klikt u op de knop "Service toevoegen" in de linkerzijbalk en vult u de vereiste velden in voordat u op "Opslaan" klikt.

Houd er rekening mee dat services niet uit het systeem kunnen worden verwijderd. In plaats daarvan kunnen ze worden gedeactiveerd door de geldigheidsoptie in te stellen op "ongeldig" of "tijdelijk ongeldig".

Om een bestaande service te bewerken, selecteert u deze uit de servicelijst, wijzigt u de relevante velden en klikt u vervolgens op "Opslaan" of "Opslaan en afsluiten".

Voor een efficiënter beheer van uw services wordt het gebruik van het filterveld aanbevolen om naar specifieke services te zoeken. Voer eenvoudig de naam van de gezochte service in om de resultaten te filteren.

U dient bijzondere aandacht te besteden aan het wijzigen van objectnamen. Bepaalde configuraties zoals dashboardfilters, actiecontrollijsten (ACL's) en processen kunnen worden beïnvloed door een naamsverandering. Grondige documentatie van uw configuratie is hierbij essentieel om eventuele problemen te voorkomen.

Belangrijke service-instellingen

Bij het toevoegen of bewerken van een service zijn er verschillende instellingsmogelijkheden beschikbaar. Velden die met een sterretje zijn gemarkeerd, zijn verplicht.

• Service: De servicenaam, die alle tekens kan bevatten, inclusief hoofdletters en spaties.
• Subservice van: Hiermee kunt u de service koppelen aan een bestaande service als subservice.
• Geldigheid: Bepaalt of een service in OTOBO kan worden gebruikt. Alleen als deze optie op "geldig" staat, is de service actief.
• Commentaar: Hier kunt u aanvullende informatie toevoegen die ook zichtbaar is in de overzichtstabel.

Tot slot is het belangrijk te vermelden dat een service alleen selecteerbaar is in de ticketschermen als deze is toegewezen aan de klant van het ticket of is ingesteld als standaard service voor alle klanten in het scherm Klantgebruiker-Service.

SLA's

Het naleven van Service Level Agreements (SLA's) is van het grootste belang voor organisaties die efficiënte en klantgerichte diensten willen leveren. SLA's stellen de normen voor servicekwaliteit vast, inclusief antwoord- en oplostijden, en zijn cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en het waarborgen van klanttevredenheid. Door serviceovereenkomsten te beheren, biedt OTOBO, een uitgebreide service desk- en ticketsysteemoplossing, de tools om consistent te voldoen aan en te overtreffen van de verwachtingen van uw klanten.

Het SLA-beheer aanbod van OTOBO is bijzonder flexibel en schaalbaar met uw bedrijfsbehoeften. Het stelt u in staat om talrijke serviceovereenkomsten te creëren die zijn afgestemd op de specifieke eisen van uw services en klanten. Elke SLA kan verschillende services omvatten en gedetailleerd regelen welke escalatietijden en beschikbaarheden van toepassing zijn.

Het is belangrijk op te merken dat het gebruik van deze functie vereist dat de instelling Ticket::Service in de systeemconfiguratie onder de groep Beheer is ingeschakeld. Dit zorgt ervoor dat services en SLA's selecteerbaar zijn in de ticketschermen. Als u een waarschuwing ontvangt over dit onderwerp, kunt u via de link in het bericht direct naar de betreffende configuratie-instelling navigeren.

Beheer van serviceovereenkomsten

Voordat u SLA's kunt toevoegen, is het vereist dat er al services in het systeem bestaan. Zorg er daarom voor dat u deze eerst aanmaakt in het gedeelte "Services".

Om een nieuwe SLA toe te voegen, volgt u deze stappen:

1. Klik op "SLA toevoegen" in de linkerzijbalk.
2. Vul de vereiste velden in.
3. Bevestig met "Opslaan".

Houd er rekening mee dat eenmaal aangemaakte serviceovereenkomsten niet kunnen worden verwijderd. U heeft echter de mogelijkheid om ze te deactiveren door de geldigheid in te stellen op "ongeldig" of "tijdelijk ongeldig".

Om een bestaande serviceovereenkomst te bewerken, selecteert u een SLA uit de lijst, past u de gewenste instellingen aan en slaat u uw wijzigingen op.

Bij een groot aantal SLA's in het systeem kunt u het filterveld gebruiken om specifieke serviceovereenkomsten te zoeken op basis van hun naam en sneller te bewerken.

Instellingen voor serviceovereenkomsten

De volgende opties zijn beschikbaar wanneer u een serviceovereenkomst toevoegt of bewerkt. Velden met een sterretje (*) moeten verplicht worden ingevuld.

• SLA*: De naam van de serviceovereenkomst, in het veld kunnen alle tekens worden ingevoerd, inclusief hoofdletters en spaties.
• Service: Hier selecteert u een of meerdere services die door deze SLA worden gedekt.
• Kalender: Stel de kalender in die de werktijden voor deze serviceovereenkomst definieert. Kalenders kunnen worden ingesteld in de systeemconfiguratie.

Tot de escalatieopties behoren de Eerste antwoordtijd (minuten), die de maximale werktijd definieert voordat een agent voor het eerst contact opneemt met de klant, en de Update tijd (minuten), die de maximaal toegestane periode tussen agentcontacten vastlegt. Het is belangrijk op te merken dat de eerste antwoordtijd niet wordt geactiveerd voor een e-mailticket of een telefoonticket dat door een agent is aangemaakt.

Met deze uitgebreide functies zorgt OTOBO ervoor dat uw organisatie voldoet aan de voorwaarden van uw serviceovereenkomsten, waarmee de basis wordt gelegd voor een duurzame klantrelatie. Net zo belangrijk als het vaststellen van serviceovereenkomsten zelf, is de implementatie van mechanismen die ervoor zorgen dat deze overeenkomsten worden nageleefd. OTOBO biedt hiervoor gedetailleerde opties, zoals de vroege melding aan agenten vóór het verstrijken van de afgesproken tijden en de definitie van oplostijden voor tickets. Deze functies stellen uw team in staat proactief te handelen en potentiële escalaties te voorkomen, wat uiteindelijk leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Om de effectiviteit van uw SLA's verder te vergroten, kunt u in OTOBO instellingen configureren die uw agenten helpen de afgesproken servicetijden na te leven:

• Melding via: Deze functie stelt u in staat om percentage waarden te definiëren waarbij meldingen worden verzonden voordat de tijdslimiet voor eerste antwoorden, updates of oplossingen is bereikt. Door deze vroege waarschuwing hebben agenten de mogelijkheid om hun taken dienovereenkomstig te prioriteren en binnen de afgesproken termijnen te handelen.

• Escalatie - Oplostijd (minuten): Hier stelt u vast binnen welke maximale werktijd een ticket als opgelost moet worden gemarkeerd. Een belangrijk kenmerk hierbij is dat de oplostijd van een ticket ook na heropening ongewijzigd blijft. Deze consistentie zorgt voor duidelijkheid en helpt bij het naleven van vastgestelde SLA's.

• Geldigheid *: Zoals bij alle bronnen in OTOBO, moet u ook voor SLA's de geldigheid instellen. Alleen bronnen waarvan de geldigheid op "geldig" staat, kunnen worden gebruikt. De mogelijkheid om bronnen tijdelijk of permanent te deactiveren door hun geldigheid in te stellen op "ongeldig" of "tijdelijk ongeldig", biedt flexibiliteit bij het beheer van uw serviceaanbod.

• Commentaar: Dit veld staat u toe om aanvullende informatie aan een bron toe te voegen. Een duidelijke en volledige beschrijving helpt het gehele supportteam om het doel en de relevantie van een specifieke serviceovereenkomst snel te begrijpen. Het commentaar wordt ook weergegeven in de overzichtstabel, wat de transparantie vergroot.

• Dialoogbericht: Wanneer een klant bij het aanmaken van een ticket een specifieke SLA selecteert, kan een vooraf ingesteld bericht worden weergegeven in de externe interface. Dit biedt een mogelijkheid om de klant direct te informeren over belangrijke informatie met betrekking tot de geselecteerde SLA.

Door deze instellingen zorgvuldig te configureren in OTOBO, kunt u een hoge standaard waarborgen bij het nakomen van uw serviceovereenkomsten. Dit heeft niet alleen een positieve invloed op de efficiëntie en reactiesnelheid van uw supportteam, maar versterkt ook het vertrouwen en de tevredenheid van uw klanten.

Services evalueren in statistieken

De servicegegevens kunnen worden geëvalueerd in de statistieken. Hiervoor moet u een nieuwe statistiek aanmaken en de gewenste filters en weergaveopties instellen. Meer informatie vindt u hier: OTOBO statistiekbeheer