Gerir Serviços OTOBO

Para otimizar o desempenho do seu Service Desk e garantir o mais alto nível de satisfação do cliente, é essencial que solicitações e problemas sejam corretamente categorizados e encaminhados para a equipa especializada correta. Sem uma atribuição clara baseada no serviço afetado, os seus agentes podem ser confrontados com pedidos fora da sua área de especialização ou dos seus direitos de acesso. Isto poderia prolongar desnecessariamente o tempo de resolução e gerar insatisfação nos seus clientes. O OTOBO, um sistema líder de tickets e software de Service Desk, oferece a possibilidade de gerir serviços eficazmente para superar esses desafios.

Com o OTOBO, pode facilmente adicionar e gerir todos os serviços que oferece aos seus clientes. Ao ligar esses serviços a Acordos de Nível de Serviço (SLAs), pode garantir uma resolução rápida e eficaz dos problemas dos clientes com base em acordos definidos. A configuração e gestão dos seus serviços em OTOBO é um passo crucial para otimizar o seu sistema de suporte ao cliente e aumentar a eficiência da sua equipa.

Pode encontrar o ecrã de gestão de serviços no módulo Serviços, no grupo de configurações de Tickets. É importante notar que uma instalação nova do OTOBO não contém serviços por padrão, pelo que deve configurar esta área logo após a instalação.

Antes de começar, certifique-se de que a funcionalidade Ticket::Service está ativada nas configurações do sistema no grupo Administração. Esta definição é necessária para que os serviços possam ser selecionados nos ecrãs de tickets. Se receber uma mensagem de aviso, pode navegar diretamente para a configuração correspondente através da ligação nessa mensagem.

Gerir Serviços

Adicionar e gerir serviços é um processo simples. Para adicionar um novo serviço, clique no botão "Adicionar Serviço" na barra lateral esquerda e preencha os campos obrigatórios antes de clicar em "Guardar".

Note que os serviços não podem ser eliminados do sistema. Em vez disso, podem ser desativados definindo a opção de validade como "inválido" ou "inválido temporariamente".

Para editar um serviço existente, selecione-o na lista de serviços, altere os campos relevantes e clique em "Guardar" ou "Guardar e sair".

Para uma gestão mais eficiente dos seus serviços, recomenda-se o uso do campo de filtro para procurar serviços específicos. Basta introduzir o nome do serviço pretendido para filtrar os resultados.

Deve prestar especial atenção à alteração de nomes de objetos. Determinadas configurações, como filtros de painel, listas de controlo de ações (ACLs) e processos, podem ser afetadas por uma alteração de nome. Uma documentação cuidadosa da sua configuração é essencial para prevenir problemas futuros.

Definições Importantes de Serviço

Ao adicionar ou editar um serviço, várias opções de configuração estão disponíveis. Os campos marcados com um asterisco são obrigatórios.

• Serviço: O nome do serviço, que pode conter quaisquer caracteres, incluindo letras maiúsculas e espaços.
• Subserviço de: Permite atribuir o serviço como subserviço de um serviço existente.
• Validade: Determina se um serviço pode ser usado no OTOBO. Apenas quando definido como "válido", o serviço está ativo.
• Comentário: Aqui pode adicionar informações adicionais, visíveis também na tabela de resumo.

Por fim, é importante mencionar que um serviço só será selecionável nos ecrãs de tickets se estiver atribuído ao cliente do ticket ou definido como serviço padrão para todos os clientes no ecrã de serviços do utilizador cliente.

SLAs

O cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é de extrema importância para empresas que desejam oferecer serviços eficientes e centrados no cliente. Os SLAs definem os padrões de qualidade do serviço, incluindo tempos de resposta e resolução, sendo cruciais para construir confiança e garantir a satisfação do cliente. Ao gerir acordos de serviço, o OTOBO, uma solução abrangente de Service Desk e sistema de tickets, oferece as ferramentas necessárias para cumprir e exceder consistentemente as expectativas dos seus clientes.

A oferta do OTOBO para gestão de SLAs é particularmente flexível e pode ser dimensionada de acordo com as necessidades do seu negócio. Permite-lhe criar múltiplos acordos de serviço adaptados às necessidades específicas dos seus serviços e clientes. Cada SLA pode incluir diversos serviços e definir detalhadamente os tempos de escalonamento e disponibilidade.

É importante notar que a utilização desta funcionalidade exige que a definição Ticket::Service esteja ativada na configuração do sistema, no grupo Administração. Isto garante que serviços e SLAs sejam selecionáveis nos ecrãs de tickets. Se receber uma mensagem de aviso sobre este tema, pode navegar diretamente para a configuração correspondente através da ligação incluída na mensagem.

Gestão de Acordos de Nível de Serviço

Antes de poder adicionar SLAs, é necessário que já existam serviços no sistema. Certifique-se, portanto, de os criar primeiro na secção "Serviços".

Para adicionar um novo SLA, siga estes passos:

1. Clique em "Adicionar SLA" na barra lateral esquerda.
2. Preencha os campos obrigatórios.
3. Confirme com "Guardar".

Note que acordos de serviço criados não podem ser eliminados. No entanto, pode desativá-los definindo a validade como "inválido" ou "inválido temporariamente".

Para editar um acordo de serviço existente, selecione um SLA da lista, ajuste as definições desejadas e guarde as alterações.

Com um grande número de SLAs no sistema, pode usar o campo de filtro para procurar acordos específicos pelo nome e editá-los mais rapidamente.

Definições de Acordos de Nível de Serviço

As seguintes opções estão disponíveis ao adicionar ou editar um acordo de serviço. Os campos com um asterisco (*) são obrigatórios.

• SLA*: O nome do acordo de nível de serviço. Podem ser inseridos quaisquer caracteres, incluindo letras maiúsculas e espaços.
• Serviço: Aqui seleciona um ou mais serviços cobertos por este SLA.
• Calendário: Defina o calendário que determina os horários de trabalho para este acordo de serviço. Os calendários podem ser configurados na configuração do sistema.

As opções de escalonamento incluem o tempo de primeira resposta (minutos), que define o tempo máximo de trabalho antes de um agente contactar pela primeira vez o cliente, e o tempo de atualização (minutos), que define o período máximo permitido entre contactos do agente. Note que o tempo de primeira resposta não é acionado para tickets de e-mail ou tickets de telefone criados por um agente.

Com estas funcionalidades abrangentes, OTOBO assegura que a sua organização cumpra os termos dos seus acordos de serviço, criando assim a base para uma relação duradoura com o cliente. Tão importante quanto definir os próprios acordos de serviço é implementar mecanismos que garantam o seu cumprimento. OTOBO oferece opções detalhadas, como notificações antecipadas aos agentes antes do término dos prazos acordados e a definição de prazos de resolução para tickets. Estas funcionalidades permitem à sua equipa agir proativamente e evitar potenciais escalonamentos, o que resulta numa maior satisfação do cliente.

Para aumentar ainda mais a eficácia dos seus SLAs, pode configurar em OTOBO definições que ajudem os seus agentes a cumprir os prazos de serviço acordados:

• Notificar em: Esta funcionalidade permite definir percentagens em que notificações são enviadas antes do limite de tempo para primeira resposta, atualizações ou resoluções ser atingido. Com esta alerta antecipado, os agentes podem priorizar as suas tarefas e agir dentro dos prazos acordados.

• Escalonamento - Tempo de resolução (minutos): Aqui define o tempo máximo de trabalho dentro do qual um ticket deve ser marcado como resolvido. Uma particularidade importante é que o tempo de resolução de um ticket permanece inalterado mesmo após reabertura. Esta consistência garante clareza e ajuda a cumprir os SLAs definidos.

• Validade *: Tal como todos os recursos no OTOBO, também deve definir a validade dos SLAs. Apenas recursos com validade definida como "válido" podem ser utilizados. A possibilidade de desativar recursos temporária ou permanentemente, definindo a validade como "inválido" ou "inválido temporariamente", oferece flexibilidade na gestão da sua oferta de serviços.

• Comentário: Este campo permite adicionar informações adicionais a um recurso. Uma descrição clara e completa ajuda toda a equipa de suporte a compreender rapidamente o propósito e a relevância de um determinado acordo de serviço. O comentário também é exibido na tabela de resumo, aumentando a transparência.

• Mensagem de diálogo: Quando um cliente seleciona um SLA específico ao criar um ticket, uma mensagem predefinida pode ser exibida na interface externa. Isto oferece a oportunidade de informar imediatamente o cliente sobre informações importantes relativas ao SLA selecionado.

Ao configurar cuidadosamente estas definições em OTOBO, pode garantir um alto padrão no cumprimento dos seus acordos de serviço. Isto não só melhora a eficiência e a capacidade de resposta da sua equipa de suporte, mas também fortalece a confiança e a satisfação dos seus clientes.

Analisar Serviços nas Estatísticas

Os dados de serviço podem ser analisados nas estatísticas. Para isso, deve criar uma nova estatística e definir os filtros e opções de visualização desejados. Mais informações podem ser encontradas aqui: Gestão de Estatísticas OTOBO