Gerenciar Serviços OTOBO

Para otimizar o desempenho do seu Service Desk e garantir o mais alto nível de satisfação do cliente, é essencial que as solicitações e problemas sejam categorizados corretamente e encaminhados para a equipe de especialistas adequada. Sem uma atribuição clara com base no serviço afetado, seus agentes podem se deparar com solicitações que estão fora de sua área de especialização ou de seus direitos de acesso. Isso pode prolongar desnecessariamente o tempo de resolução e levar à insatisfação de seus clientes. O OTOBO, um sistema de tickets líder e software de Service Desk, oferece a capacidade de gerenciar serviços de forma eficaz para superar esses desafios.

Com o OTOBO, você pode adicionar e gerenciar facilmente todos os serviços que oferece aos seus clientes. Ao vincular esses serviços a Acordos de Nível de Serviço (SLAs), você pode garantir uma resolução rápida e eficaz dos problemas dos clientes com base em acordos definidos. A configuração e o gerenciamento de seus serviços no OTOBO são um passo crucial para otimizar seu sistema de suporte ao cliente e aumentar a eficiência de sua equipe.

Você encontrará a tela de gerenciamento de serviços no módulo de Serviços, dentro do grupo de Configurações de Tickets. É importante notar que uma instalação OTOBO nova não contém serviços por padrão, portanto, você deve configurar esta área imediatamente após a instalação.

No entanto, antes de começar, certifique-se de que a função Ticket::Service esteja ativada nas Configurações do Sistema, sob o grupo de Administração. Esta configuração é necessária para que os serviços possam ser selecionados nas telas de tickets. Se você receber uma mensagem de aviso, poderá navegar diretamente para a configuração correspondente através do link nesta mensagem.

Gerenciar Serviços

Adicionar e gerenciar serviços é um processo simples. Para adicionar um novo serviço, clique no botão "Adicionar Serviço" na barra lateral esquerda e preencha os campos necessários antes de clicar em "Salvar".

Por favor, note que os serviços não podem ser excluídos do sistema. Em vez disso, eles podem ser desativados definindo a opção de validade para "inválido" ou "temporariamente inválido".

Para editar um serviço existente, selecione-o na lista de serviços, modifique os campos apropriados e, em seguida, clique em "Salvar" ou "Salvar e Sair".

Para um gerenciamento mais eficiente de seus serviços, é recomendável usar o campo de filtro para pesquisar serviços específicos. Basta digitar o nome do serviço que você está procurando para filtrar os resultados.

Você deve prestar atenção especial à alteração de nomes de objetos. Certas configurações, como filtros de dashboard, listas de controle de ação (ACLs) e processos, podem ser afetadas por uma alteração de nome. Uma documentação completa de sua configuração é essencial aqui para evitar quaisquer dificuldades.

Configurações Importantes de Serviço

Ao adicionar ou editar um serviço, você terá várias opções de configuração disponíveis. Campos marcados com um asterisco são obrigatórios.

• Serviço: O nome do serviço, que pode conter quaisquer caracteres, incluindo letras maiúsculas e espaços.
• Subserviço de: Permite associar o serviço a um serviço existente como um subserviço.
• Validade: Determina se um serviço pode ser usado no OTOBO. Somente se esta opção estiver definida como "válido", o serviço estará ativo.
• Comentário: Aqui você pode adicionar informações adicionais que também são visíveis na tabela de visão geral.

Finalmente, é importante mencionar que um serviço só pode ser selecionado nas telas de tickets se for atribuído ao cliente do ticket ou definido como o serviço padrão para todos os clientes na tela de Serviços do Usuário do Cliente.

SLAs

A adesão aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é de suma importância para organizações que buscam oferecer serviços eficientes e orientados ao cliente. Os SLAs definem os padrões de qualidade do serviço, incluindo tempos de resposta e resolução, e são cruciais para construir confiança e garantir a satisfação do cliente. Ao gerenciar acordos de serviço, o OTOBO, uma solução abrangente de Service Desk e sistema de tickets, fornece as ferramentas para atender e superar consistentemente as expectativas de seus clientes.

A oferta de gerenciamento de SLA do OTOBO é particularmente flexível e pode ser dimensionada de acordo com suas necessidades de negócios. Ela permite que você crie inúmeros acordos de serviço adaptados às necessidades específicas de seus serviços e clientes. Cada SLA pode abranger vários serviços e detalhar quais tempos de escalonamento e disponibilidades se aplicam.

É importante observar que o uso desta funcionalidade requer que a configuração Ticket::Service esteja ativada na configuração do sistema sob o grupo de Administração. Isso garante que os serviços e SLAs possam ser selecionados nas telas de tickets. Se você receber uma mensagem de aviso sobre este tópico, poderá navegar diretamente para a configuração correspondente através do link incluído na mensagem.

Gerenciamento de Acordos de Serviço

Antes de poder adicionar SLAs, é necessário que os serviços já existam no sistema. Portanto, certifique-se de criá-los primeiro na seção "Serviços".

Para adicionar um novo SLA, siga estas etapas:

1. Clique em "Adicionar SLA" na barra lateral esquerda.
2. Preencha os campos necessários.
3. Confirme com "Salvar".

Por favor, note que os acordos de serviço uma vez criados não podem ser excluídos. No entanto, você tem a opção de desativá-los definindo a validade como "inválido" ou "temporariamente inválido".

Para editar um acordo de serviço existente, selecione um SLA da lista, ajuste as configurações desejadas e salve suas alterações.

Com um grande número de SLAs no sistema, você pode usar o campo de filtro para pesquisar acordos de serviço específicos pelo nome e editá-los mais rapidamente.

Configurações de Acordo de Serviço

As seguintes opções estão disponíveis ao adicionar ou editar um acordo de serviço. Campos com um asterisco (*) são obrigatórios.

• SLA*: O nome do acordo de serviço, o campo pode conter quaisquer caracteres, incluindo letras maiúsculas e espaços.
• Serviço: Aqui você seleciona um ou mais serviços que devem ser cobertos por este SLA.
• Calendário: Defina o calendário que define os horários de trabalho para este acordo de serviço. Os calendários podem ser definidos na Configuração do Sistema.

As opções de escalonamento incluem o Tempo de Primeira Resposta (Minutos), que define o tempo de trabalho máximo antes que um agente faça o primeiro contato com o cliente, e o Tempo de Atualização (Minutos), que define o período máximo permitido entre os contatos do agente. Deve-se notar que o tempo de primeira resposta não é acionado para um ticket de e-mail ou um ticket de telefone criado por um agente.

Com essas funcionalidades abrangentes, o OTOBO garante que sua organização cumpra os termos de seus acordos de serviço, criando assim a base para um relacionamento duradouro com o cliente. Tão importante quanto a definição dos acordos de serviço em si é a implementação de mecanismos que garantam o cumprimento desses acordos. O OTOBO oferece opções detalhadas para isso, como a notificação antecipada de agentes antes do vencimento dos prazos acordados e a definição de tempos de resolução para tickets. Essas funcionalidades permitem que sua equipe aja proativamente e evite possíveis escalonamentos, o que, em última análise, leva a uma maior satisfação do cliente.

Para aumentar ainda mais a eficácia de seus SLAs, você pode fazer configurações no OTOBO que ajudem seus agentes a cumprir os tempos de serviço acordados:

• Notificar por: Esta função permite definir porcentagens nas quais notificações são enviadas antes que o prazo para primeira resposta, atualização ou resolução seja atingido. Através deste alerta antecipado, os agentes têm a oportunidade de priorizar suas tarefas de acordo e agir dentro dos prazos acordados.

• Escalonamento - Tempo de Resolução (Minutos): Aqui você define dentro de qual tempo de trabalho máximo um ticket deve ser marcado como resolvido. Uma característica importante disso é que o tempo de resolução de um ticket permanece inalterado mesmo após ser reaberto. Essa consistência garante clareza e ajuda a cumprir os SLAs definidos.

• Validade *: Assim como todos os recursos no OTOBO, você também deve definir a validade para os SLAs. Somente recursos cuja validade esteja definida como "válido" podem ser usados. A capacidade de desativar recursos temporária ou permanentemente definindo sua validade como "inválido" ou "temporariamente inválido" oferece flexibilidade no gerenciamento de sua oferta de serviços.

• Comentário: Este campo permite adicionar informações adicionais a um recurso. Uma descrição clara e completa ajuda toda a equipe de suporte a entender rapidamente o propósito e a relevância de um acordo de serviço específico. O comentário também é exibido na tabela de visão geral, aumentando assim a transparência.

• Mensagem de Diálogo: Quando um cliente seleciona um SLA específico durante a criação de um ticket, uma mensagem predefinida pode ser exibida na interface externa. Isso oferece uma oportunidade de informar imediatamente o cliente sobre informações importantes relacionadas ao SLA selecionado.

Através da configuração cuidadosa dessas configurações no OTOBO, você pode garantir um alto padrão no cumprimento de seus acordos de serviço. Isso não só impacta positivamente a eficiência e a capacidade de resposta de sua equipe de suporte, mas também fortalece a confiança e a satisfação de seus clientes.

Avaliar Serviços nas Estatísticas

Os dados de serviço podem ser avaliados nas Estatísticas. Para fazer isso, você precisa criar uma nova estatística e definir os filtros e opções de exibição desejados. Mais informações podem ser encontradas aqui: Gerenciamento de Estatísticas OTOBO