description: 'Effectief ticketstatusbeheer met Znuny / OTOBO voor geoptimaliseerde klantenservice en verhoogde efficiëntie in de helpdesk.'

---

Efficiënt ticketbeheer en het monitoren van hun status spelen een cruciale rol in helpdeskbeheer en klantenservice. OTOBO, het veelzijdige ticketsysteem, biedt uitgebreide functies voor statusbeheer van tickets om een naadloze workflow en verbeterde klantrelaties te garanderen. Ontdek hoe u ticketstatussen effectief kunt beheren met OTOBO en uw service desk prestaties kunt optimaliseren.

Optimalisatie van Ticketbeheer

Door actief de status van tickets te monitoren, krijgt u waardevolle inzichten in de werkdruk van uw team en genereert u belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's). Het prioriteren van taken en het instellen van deadlines helpen bij het balanceren van de werkdruk en het waarborgen van de continue functionaliteit van uw service desk. OTOBO biedt hiervoor geavanceerde oplossingen door het gebruik van specifieke ticketstatussen.

Definitie - Ticketstatus

OTOBO maakt gebruik van vooraf gedefinieerde ticketstatussen om de voortgang duidelijk te communiceren. Zo weten medewerkers te allen tijde welke tickets hun aandacht vereisen. Daarnaast biedt OTOBO de mogelijkheid om via de ticketzoekfunctie of speciale rapporten gedetailleerde analyses van de ticketstatussen te maken. Dashboards, wachtrij- en serviceoverzichten vergemakkelijken het personaliseren van sortering en bieden een duidelijk overzicht.

• Succesvol gesloten (closed successful): Een ticket is succesvol opgelost.
• Niet succesvol gesloten (closed unsuccessful): Een ticket is gesloten zonder een oplossing te vinden.
• Samengevoegd (merged): De inhoud van het ticket is geïntegreerd in een ander ticket.
• Nieuw (new): Het ticket is geopend zonder contact met een medewerker.
• Open (open): Ticket in behandeling met actieve communicatie tussen klanten en medewerker.
• Wachtend op automatisch sluiten (+/-) (pending automatic close): Tickets die automatisch als succesvol of niet succesvol worden gesloten op basis van de verlopen wachttijd.
• Wachtend op herinnering (pending reminder): Tickets die na de wachttijd opnieuw moeten worden behandeld.
• Verwijderd (removed): Het ticket is uit het systeem verwijderd.

Beheer van Ticketstatussen

Het beheer van ticketstatussen is een centraal aspect van het OTOBO-platform. Om een nieuwe status toe te voegen, navigeert u naar het gedeelte Statussen in de module Ticketinstellingen. Een verse installatie van OTOBO bevat standaard een reeks statussen die zorgen voor een efficiënte ticketverwerking.

Een Status Toevoegen

Om een nieuwe status toe te voegen, volgt u deze stappen:

1. Kies Status toevoegen in het menu.
2. Vul alle vereiste informatie in.
3. Sla de nieuwe status op.

Houd er rekening mee dat statussen niet verwijderd kunnen worden, maar alleen gedeactiveerd. Dit gebeurt door de Geldigheid (Validity) in te stellen op ongeldig of tijdelijk ongeldig.

Statussen Bewerken en Controleren

Het bewerken van bestaande statussen is intuïtief ontworpen. Kies een status uit de lijst, breng uw aanpassingen aan en sla deze op. Mocht u de naam van een status wijzigen die al in de systeemconfiguratie wordt gebruikt, dan voert OTOBO een validatiecontrole uit en waarschuwt voor mogelijke conflicten.

Het effectieve beheer van ticketstatussen is een sleutelaspect voor het succes van elk helpdesk- of klantenservice-systeem. OTOBO biedt een geavanceerde en flexibele manier om ticketstatussen te configureren en aan te passen, om de procesafhandeling in uw service desk optimaal te ondersteunen.

Opties voor het Wijzigen van Statusnamen

Wanneer u de naam van een status wijzigt, biedt OTOBO u drie opties:

• Opslaan en automatisch bijwerken: Deze optie past de wijziging toe en werkt ook alle betrokken instellingen automatisch bij. Dit vergemakkelijkt het onderhoud van de systeemconfiguratie en zorgt ervoor dat alle verbindingen en verwijzingen consistent blijven.

• Niet opslaan, handmatig bijwerken: Kies deze optie om de wijzigingen toe te passen, maar zonder de automatische bijwerking van de betrokken instellingen. U moet dan alle actieve verbindingen en verwijzingen handmatig controleren en indien nodig bijwerken.

• Annuleren: Deze optie annuleert het proces zonder wijzigingen aan te brengen. Deze optie wordt meestal gekozen wanneer de gevolgen van een naamsverandering onzeker zijn.

Het is uiterst belangrijk om naamsveranderingen van objecten voorzichtig te behandelen, aangezien niet alle koppelingen automatisch kunnen worden geverifieerd. Speciale aandacht moet worden besteed aan dashboards, actiecontrolegroepen en processen. Een grondige documentatie van uw configuratie is essentieel om dit risico te beperken.

Instellingen voor Statusbeheer

Bij het configureren of bewerken van een status in het ticketsysteem moeten de volgende velden in acht worden genomen:

• Naam: De unieke naam van de status, die zichtbaar is in overzichten.
• Statustype: Specificeert het type status, bijvoorbeeld closed, new, open, pending, enz.
• Geldigheid: Bepaalt of de status actief (valid) of gedeactiveerd (invalid of temporarily invalid) is.
• Commentaar: Biedt ruimte voor aanvullende uitleg of opmerkingen over het doel of gebruik van de status.

Belangrijke Configuratieopties

Om het gedrag van wachtende tickets en hun controle aan te passen, zijn speciale systeemconfiguratiemogelijkheden beschikbaar in OTOBO:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Deze configuratie regelt hoe vaak het systeem de status van wachtende tickets controleert. Dit is cruciaal voor de efficiëntie van het herinneringssysteem en de automatisering van ticketverwerking.

• Ticket::StateAfterPending: Bepaalt in welke status een ticket overgaat nadat de wachtende deadline is verstreken. Deze instelling maakt het mogelijk om de workflows na het wachten op een antwoord of het voltooien van taken naadloos voort te zetten.

Het aanpassen en configureren van ticketstatussen in OTOBO biedt een flexibele basis voor een krachtig ticketsysteem. Een doordachte implementatie van deze functies kan de efficiëntie en reactiesnelheid van uw service desk aanzienlijk verbeteren.

Statusanalyse in Statistieken

Het analyseren van ticketstatussen in OTOBO stelt u in staat om de prestaties van uw service desk te analyseren en belangrijke inzichten te verkrijgen. Door het maken van statistieken en rapporten kunt u trends herkennen, knelpunten identificeren en de efficiëntie van uw team verhogen. Hier vindt u meer informatie over Statistiekenbeheer in OTOBO.