De efficiënte beheer van tickets en het monitoren van hun status spelen een cruciale rol in helpdeskbeheer en klantenservice. OTOBO, het veelzijdige ticketsysteem, biedt uitgebreide functionaliteiten voor statusbeheer van tickets, om een naadloze workflow en verbeterde klantrelaties te garanderen. Ontdek hoe u met OTOBO ticketstatus efficiënt kunt beheren en uw servicedeskprestaties kunt optimaliseren.

Optimalisatie van ticketbeheer

Door de status van tickets actief te monitoren, krijgt u waardevolle inzichten in de werkdruk van uw team en genereert u belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's). Het prioriteren van taken en het stellen van deadlines ondersteunt het balanceren van de werkdruk en het garanderen van een continue functionaliteit van uw servicedesk. OTOBO biedt hiervoor geavanceerde oplossingen door het gebruik van specifieke ticketstatussen.

Definitie - Ticketstatus

OTOBO gebruikt vooraf gedefinieerde ticketstatussen om de verwerkingsstatus duidelijk te communiceren. Zo weten agenten altijd welke tickets hun aandacht vereisen. Bovendien biedt OTOBO de mogelijkheid om via de ticketsuche of speciale rapporten gedetailleerde evaluaties van de ticketstatus te creëren. Dashboards, wachtrijen- en servicedeskoverzichten vereenvoudigen het personaliseren van sorteren en bieden een duidelijk overzicht.

• Gesloten met succes (closed successful): Een ticket is met succes opgelost.
• Gesloten zonder succes (closed unsuccessful): Een ticket is gesloten zonder een oplossing te vinden.
• Samengevoegd (merged): De inhoud van het ticket is geïntegreerd in een ander ticket.
• Nieuw (new): Het ticket is geopend zonder contact met een agent.
• Open (open): Ticket in verwerking met actieve communicatie tussen klanten en agent.
• In afwachting van automatische sluiting (+/-): Tickets die automatisch als succesvol of niet-succesvol worden gesloten, op basis van de verstreken wachttijd.
• In afwachting van herinnering (pending reminder): Tickets die na de wachttijd opnieuw moeten worden verwerkt.
• Verwijderd (removed): Het ticket is uit het systeem verwijderd.

Beheer van ticketstatus

Het beheer van ticketstatus is een centraal aspect van de OTOBO-platform. Om een nieuwe status toe te voegen, navigeert u naar het gebied Statussen in het module Ticketinstellingen. Een verse installatie van OTOBO omvat standaard een reeks statussen die een efficiënte ticketverwerking waarborgen.

Toevoegen van een status

Om een nieuwe status toe te voegen, volgt u deze stappen:

1. Selecteer Status toevoegen in het menu.
2. Vul alle vereiste informatie in.
3. Sla de nieuwe status op.

Houd er rekening mee dat statussen niet kunnen worden verwijderd, maar alleen gedeactiveerd. Dit gebeurt door de geldigheid (Validity) in te stellen op ongeldig of tijdelijk ongedeldig.

Bewerken en controleren van statussen

Het bewerken van bestaande statussen is intuïtief. Selecteer een status uit de lijst, neem uw aanpassingen en sla ze op. Als u de naam van een reeds in de systeemconfiguratie gebruikte status wijzigt, voert OTOBO een validatiecontrole uit en waarschuwt voor mogelijke conflicten.

De efficiënte beheer van ticketstatus is een sleutelaspect voor het succes van elk helpdesk- of klantenservicessysteem. OTOBO biedt een geavanceerde en flexibele mogelijkheid tot configuratie en aanpassing van ticketstatus, om de procesontwikkeling in uw servicedesk optimaal te ondersteunen.

Opties voor het wijzigen van statusnamen

Als u de naam van een status wijzigt, biedt OTOBO u drie opties:

• Opslaan en automatisch bijwerken: Deze optie past de wijziging toe en werkt ook alle betrokken instellingen automatisch bij. Dit vereenvoudigt het onderhoud van de systeemconfiguratie en zorgt ervoor dat alle verbindingen en referenties consistent blijven.

• Niet opslaan, handmatig bijwerken: Selecteer deze optie om de wijzigingen toe te passen, maar zonder de automatische bijwerking van de betrokken instellingen. U moet dan alle actieve verbindingen en referenties handmatig controleren en bijwerken als dat nodig is.

• Annuleren: Deze optie breekt het proces af zonder wijzigingen aan te brengen. Deze optie wordt meestal gekozen als de gevolgen van een naamsverandering onzeker zijn.

Het is van cruciaal belang om de naamsverandering van objecten zorgvuldig te behandelen, aangezien niet alle verbindingen automatisch kunnen worden geverifieerd. Speciale aandacht moet worden besteed aan dashboards, actielijsten en processen. Een grondige documentatie van uw configuratie is onontbeerlijk om dit risico te verminderen.

Instellingen voor het beheer van statussen

Bij de configuratie of bewerking van een status in het ticketsysteem moeten de volgende velden in acht worden genomen:

• Naam: De unieke naam van de status, die zichtbaar is in overzichten.
• Status-type: Specificeert het type status, bijv. gesloten, nieuw, open, in afwachting enz.
• Geldigheid: Bepaalt of de status actief (geldig) is of gedeactiveerd (ongeldig of tijdelijk ongedeldig).
• Opmerking: Biedt ruimte voor aanvullende toelichtingen of notities over het doel of de toepassing van de status.

Belangrijke configuratie-opties

Om het gedrag van aanstaande tickets en hun controle aan te passen, zijn speciale systeemconfiguratiemogelijkheden in OTOBO beschikbaar:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Deze configuratie regelt de frequentie waarmee het systeem de status van aanstaande tickets controleert. Het is van cruciaal belang voor de efficiëntie van het herinneringssysteem en de automatisering van de ticketverwerking.

• Ticket::StateAfterPending: Bepaalt in welke status een ticket overgaat nadat de aanstaande deadline is verstreken. Deze instelling maakt het mogelijk om de processen na het wachten op een antwoord of de afronding van taken naadloos voort te zetten.

De aanpassing en configuratie van ticketstatus in OTOBO biedt een flexibele basis voor een krachtig ticketsysteem. Een doordachte implementatie van deze functionaliteiten kan de efficiëntie en reactiesnelheid van uw servicedesk aanzienlijk verbeteren.

Status-evaluatie in de statistieken

De evaluatie van ticketstatus in OTOBO maakt het mogelijk om de prestaties van uw servicedesk te analyseren en belangrijke inzichten te verkrijgen. Door het creëren van statistieken en rapporten kunt u trends herkennen, knelpunten identificeren en de efficiëntie van uw team verhogen. Hier vindt u meer informatie over statistiekbeheer in OTOBO.