La gestión eficaz de los tickets y la supervisión de su estado desempeñan un papel crucial en la gestión del service desk y el soporte al cliente. OTOBO, el versátil sistema de tickets, ofrece amplias funcionalidades para la gestión del estado de los tickets, garantizando un flujo de trabajo sin interrupciones y mejores relaciones con los clientes. Descubra cómo gestionar eficazmente los estados de los tickets con OTOBO y optimizar el rendimiento de su service desk.

Optimización de la Gestión de Tickets

Al supervisar activamente el estado de los tickets, obtendrá información valiosa sobre la carga de trabajo de su equipo y generará indicadores clave de rendimiento (KPI). Priorizar las tareas y establecer plazos ayuda a equilibrar la carga de trabajo y a garantizar la funcionalidad continua de su service desk. OTOBO ofrece soluciones sofisticadas para ello mediante el uso de estados de ticket específicos.

Definición - Estado del Ticket

OTOBO utiliza estados de ticket predefinidos para comunicar claramente el progreso del procesamiento. De este modo, los Agentes saben en todo momento qué tickets requieren su atención. Además, OTOBO ofrece la posibilidad de crear análisis detallados sobre los estados de los tickets a través de la búsqueda de tickets o informes especiales. Los paneles, las colas y las vistas de servicio facilitan la clasificación personalizada y ofrecen una visión clara.

• Cerrado con éxito (closed successful): Un ticket se ha resuelto con éxito.
• Cerrado sin éxito (closed unsuccessful): Un ticket se ha cerrado sin encontrar una solución.
• Fusionado (merged): El contenido del ticket se ha integrado en otro ticket.
• Nuevo (new): El ticket se ha abierto sin contacto con un agente.
• Abierto (open): Ticket en proceso con comunicación activa entre el Cliente y el Agente.
• Pendiente de cierre automático (+/-): Tickets que se cierran automáticamente como exitosos o fallidos, basándose en el tiempo de espera transcurrido.
• Pendiente de recordatorio (pending reminder): Tickets que deben volver a procesarse después del tiempo de espera.
• Eliminado (removed): El ticket se ha eliminado del sistema.

Gestión de Estados de Tickets

La gestión de los estados de los tickets es un aspecto central de la plataforma OTOBO. Para añadir un nuevo estado, navegue a la sección Estados en el módulo Configuración de Tickets. Una instalación nueva de OTOBO incluye por defecto una serie de estados que garantizan un procesamiento eficiente de los tickets.

Añadir un Estado

Para añadir un nuevo estado, siga estos pasos:

1. Seleccione Añadir Estado en el menú.
2. Rellene toda la información requerida.
3. Guarde el nuevo estado.

Tenga en cuenta que los estados no se pueden eliminar, solo desactivar. Esto se hace estableciendo la Validez en inválido o temporalmente inválido.

Editar y Revisar Estados

La edición de los estados existentes está diseñada de forma intuitiva. Seleccione un estado de la lista, realice sus ajustes y guárdelos. Si cambia el nombre de un estado que ya se utiliza en la configuración del sistema, OTOBO realizará una comprobación de validación y le advertirá de posibles conflictos.

La gestión eficaz de los estados de los tickets es un aspecto clave para el éxito de cualquier sistema de service desk o de soporte al cliente. OTOBO ofrece una forma avanzada y flexible de configurar y personalizar los estados de los tickets para apoyar de manera óptima el procesamiento de los procesos en su service desk.

Opciones para Cambiar Nombres de Estados

Cuando cambie el nombre de un estado, OTOBO le ofrecerá tres opciones:

• Guardar y actualizar automáticamente: Esta opción aplica el cambio y también actualiza automáticamente todas las configuraciones afectadas. Esto facilita el mantenimiento de la configuración del sistema y garantiza que todas las conexiones y referencias permanezcan consistentes.

• No guardar, actualizar manualmente: Seleccione esta opción para aplicar los cambios, pero sin la actualización automática de las configuraciones afectadas. Deberá revisar manualmente todas las conexiones y referencias activas y actualizarlas si es necesario.

• Cancelar: Esta opción cancela el proceso sin realizar cambios. Generalmente se elige cuando las implicaciones de un cambio de nombre son inciertas.

Es extremadamente importante manejar el cambio de nombre de los objetos con cuidado, ya que no todas las vinculaciones pueden verificarse automáticamente. Se debe prestar especial atención a los paneles, las listas de control de acciones y los procesos. Una documentación exhaustiva de su configuración es esencial para mitigar este riesgo.

Configuraciones para la Gestión de Estados

Al configurar o editar un estado en el sistema de tickets, se deben tener en cuenta los siguientes campos:

• Nombre: El nombre único del estado, que es visible en las vistas generales.
• Tipo de Estado: Especifica el tipo de estado, por ejemplo, cerrado, nuevo, abierto, pendiente, etc.
• Validez: Determina si el estado está activo (válido) o desactivado (inválido o temporalmente inválido).
• Comentario: Proporciona espacio para explicaciones o notas adicionales sobre el propósito o uso del estado.

Opciones de Configuración Importantes

Para ajustar el comportamiento de los tickets pendientes y su revisión, OTOBO dispone de opciones de configuración del sistema específicas:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Esta configuración controla la frecuencia con la que el sistema comprueba el estado de los tickets pendientes. Es crucial para la eficiencia del sistema de recordatorios y la automatización del procesamiento de tickets.

• Ticket::StateAfterPending: Define en qué estado cambia un ticket después de que expire el plazo pendiente. Esta configuración permite continuar sin problemas los flujos de trabajo después de esperar una respuesta o la finalización de tareas.

La adaptación y configuración de los estados de los tickets en OTOBO proporciona una base flexible para un sistema de tickets de alto rendimiento. Una implementación bien pensada de estas funciones puede mejorar significativamente la eficiencia y la capacidad de respuesta de su service desk.

Evaluación de Estados en Estadísticas

La evaluación de los estados de los tickets en OTOBO le permite analizar el rendimiento de su service desk y obtener información importante. Al crear estadísticas e informes, puede identificar tendencias, cuellos de botella y aumentar la eficiencia de su equipo. Aquí encontrará más información sobre la Gestión de Estadísticas en OTOBO.