La gestión eficiente de tickets y el seguimiento de su estado juegan un papel decisivo en la gestión del helpdesk y el soporte al cliente. OTOBO, el sistema de tickets versátil, ofrece funciones completas para la gestión de estados de tickets, para garantizar un flujo de trabajo sin interrupciones y mejores relaciones con los clientes. Descubra cómo puede gestionar eficazmente los estados de tickets con OTOBO y optimizar el rendimiento de su servicio de atención al cliente.
Optimización de la gestión de tickets
Al supervisar activamente el estado de los tickets, obtendrá valiosas perspectivas sobre la carga de trabajo de su equipo y generará indicadores clave de rendimiento (KPI). La priorización de tareas y la fijación de plazos ayudan a equilibrar la carga de trabajo y garantizar la funcionalidad continua de su servicio de atención al cliente. OTOBO ofrece soluciones sofisticadas para ello mediante el uso de estados de tickets específicos.
Definición - Estado de ticket
OTOBO utiliza estados de tickets predefinidos para comunicar claramente el estado de procesamiento. Los agentes siempre saben qué tickets requieren su atención. Además, OTOBO ofrece la posibilidad de crear informes detallados sobre los estados de tickets a través de la búsqueda de tickets o informes especiales. Los paneles de control, las vistas de cola y las vistas de servicio facilitan la clasificación personalizada y ofrecen una visión clara.
- Cerrado con éxito (closed successful): Un ticket se ha resuelto con éxito.
- Cerrado sin éxito (closed unsuccessful): Un ticket se ha cerrado sin encontrar una solución.
- Combinado (merged): El contenido del ticket se ha integrado en otro ticket.
- Nuevo (new): El ticket se ha abierto sin contacto con el agente.
- Abierto (open): Ticket en proceso con comunicación activa entre clientes y agente.
- En espera de cierre automático (+/-): Tickets que se cierran automáticamente como exitosos o no exitosos según el tiempo de espera transcurrido.
- En espera de recordatorio (pending reminder): Tickets que se deben volver a procesar después del tiempo de espera.
- Eliminado (removed): El ticket se ha eliminado del sistema.
Gestión de estados de tickets
La gestión de estados de tickets es un aspecto central de la plataforma OTOBO. Para agregar un nuevo estado, navegue hasta la sección Estados en el módulo Configuración de tickets. Una instalación fresca de OTOBO incluye una serie de estados por defecto que garantizan una gestión de tickets eficiente.
Agregar un estado
Para agregar un nuevo estado, siga estos pasos:
- Seleccione Agregar estado en el menú.
- Rellene toda la información necesaria.
- Guarde el nuevo estado.
Tenga en cuenta que los estados no se pueden eliminar, solo desactivar. Esto se hace estableciendo la validez en no válido o temporalmente no válido.
Editar y verificar estados
La edición de estados existentes está diseñada de forma intuitiva. Seleccione un estado de la lista, realice sus ajustes y guárdelos. Si cambia el nombre de un estado que ya se utiliza en la configuración del sistema, OTOBO realiza una verificación de validación y advierte sobre posibles conflictos.
La gestión eficaz de estados de tickets es un aspecto clave para el éxito de cualquier sistema de helpdesk o soporte al cliente. OTOBO ofrece una forma avanzada y flexible de configurar y personalizar estados de tickets para apoyar óptimamente el proceso en su servicio de atención al cliente.
Opciones para cambiar el nombre de un estado
Cuando cambie el nombre de un estado, OTOBO le ofrece tres opciones:
Guardar y actualizar automáticamente: Esta opción aplica el cambio y actualiza automáticamente todas las configuraciones afectadas. Esto facilita el mantenimiento de la configuración del sistema y garantiza que todas las conexiones y referencias sean coherentes.
No guardar, actualizar manualmente: Seleccione esta opción para aplicar los cambios sin la actualización automática de las configuraciones afectadas. Debe verificar y actualizar manualmente todas las conexiones y referencias activas.
Cancelar: Esta opción cancela el proceso sin realizar cambios. Se elige comúnmente cuando se desconocen las implicaciones de un cambio de nombre.
Es muy importante manejar los cambios de nombre de objetos con cuidado, ya que no todas las conexiones se pueden verificar automáticamente. Debe prestar especial atención a los paneles de control, las listas de control de acciones y los procesos. La documentación exhaustiva de su configuración es esencial para mitigar este riesgo.
Configuración para la gestión de estados
Al configurar o editar un estado en el sistema de tickets, tenga en cuenta los siguientes campos:
- Nombre: El nombre único del estado que es visible en las vistas generales.
- Tipo de estado: Especifica el tipo de estado, como cerrado, nuevo, abierto, en espera, etc.
- Validez: Determina si el estado está activo (válido) o desactivado (no válido o temporalmente no válido).
- Comentario: Ofrece espacio para explicaciones adicionales o anotaciones sobre el propósito o uso del estado.
Opciones de configuración importantes
Para adaptar el comportamiento de los tickets pendientes y su verificación, OTOBO ofrece posibilidades de configuración del sistema:
Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Esta configuración controla la frecuencia con la que el sistema verifica el estado de los tickets pendientes. Es crucial para la eficiencia del sistema de recordatorios y la automatización del procesamiento de tickets.Ticket::StateAfterPending: Establece en qué estado se cambia un ticket después de que ha transcurrido el plazo de espera. Esta configuración permite continuar sin interrupciones los flujos de trabajo después de esperar una respuesta o completar tareas.
La personalización y configuración de estados de tickets en OTOBO ofrece una base flexible para un sistema de tickets de alto rendimiento. Una implementación bien pensada de estas funciones puede mejorar significativamente la eficiencia y la capacidad de respuesta de su servicio de atención al cliente.
Análisis de estado en las estadísticas
El análisis de estados de tickets en OTOBO le permite analizar el rendimiento de su servicio de atención al cliente y obtener conocimientos valiosos. Al crear estadísticas y informes, puede identificar tendencias, detectar cuellos de botella y aumentar la eficiencia de su equipo. Aquí encontrará más información sobre la gestión de estadísticas en OTOBO.