A gestão eficiente de tickets e o monitoramento de seus status desempenham um papel fundamental na gestão do helpdesk e no suporte ao cliente. OTOBO, o sistema de tickets versátil, oferece recursos abrangentes para gerenciar o status dos tickets, garantindo um fluxo de trabalho contínuo e melhorando as relações com os clientes. Descubra como gerenciar eficazmente o status dos tickets com OTOBO e otimizar o desempenho do seu service desk.
Otimização da gestão de tickets
Ao monitorar ativamente o status dos tickets, você obtém insights valiosos sobre a carga de trabalho da sua equipe e gera indicadores de desempenho importantes (KPIs). Priorizar tarefas e definir prazos ajuda a equilibrar a carga de trabalho e garantir a funcionalidade contínua do seu service desk. OTOBO oferece soluções sofisticadas para isso, utilizando status de tickets específicos.
Definição - Status de ticket
OTOBO utiliza status de tickets pré-definidos para comunicar claramente o estado de processamento. Assim, os agentes sabem sempre quais tickets exigem atenção. Além disso, OTOBO oferece a possibilidade de criar relatórios detalhados sobre o status dos tickets por meio da busca de tickets ou relatórios especiais. Dashboards, visões de fila e visões de serviço facilitam a ordenação personalizada e oferecem uma visão clara.
- Fechado com sucesso (closed successful): Um ticket foi resolvido com sucesso.
- Fechado sem sucesso (closed unsuccessful): Um ticket foi fechado sem encontrar uma solução.
- Mesclado (merged): O conteúdo do ticket foi integrado a outro ticket.
- Novo (new): O ticket foi aberto sem contato com o agente.
- Aberto (open): Ticket em processamento com comunicação ativa entre clientes e agente.
- Aguardando fechamento automático (+/-): Tickets que serão fechados automaticamente como bem-sucedidos ou malsucedidos com base no tempo de espera.
- Aguardando lembrete (pending reminder): Tickets que devem ser processados novamente após o tempo de espera.
- Removido (removed): O ticket foi removido do sistema.
Gerenciamento de status de tickets
O gerenciamento de status de tickets é um aspecto central da plataforma OTOBO. Para adicionar um novo estado, navegue até a seção Estados no módulo Configurações de Ticket. Uma instalação fresca do OTOBO inclui uma série de estados padrão para uma gestão de tickets eficiente.
Adicionar um estado
Para adicionar um novo estado, siga estes passos:
- Selecione Adicionar estado no menu.
- Preencha todas as informações necessárias.
- Salve o novo estado.
Observe que os estados não podem ser excluídos, apenas desativados. Isso é feito definindo a validade (Validity) como inválida ou temporariamente inválida.
Editar e verificar estados
A edição de estados existentes é intuitiva. Selecione um estado da lista, faça as alterações necessárias e salve-as. Se você alterar o nome de um estado já utilizado na configuração do sistema, OTOBO realizará uma verificação de validação e alertará sobre possíveis conflitos.
O gerenciamento eficaz de status de tickets é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer sistema de helpdesk ou suporte ao cliente. OTOBO oferece uma possibilidade avançada e flexível para configurar e personalizar status de tickets, apoiando o processo de trabalho no seu service desk.
Opções para alterar o nome do estado
Quando você altera o nome de um estado, OTOBO oferece três opções:
Salvar e atualizar automaticamente: Essa opção aplica a alteração e atualiza automaticamente todas as configurações afetadas. Isso facilita a manutenção da configuração do sistema e garante que todas as conexões e referências sejam consistentes.
Não salvar, atualizar manualmente: Selecione essa opção para aplicar as alterações, mas sem a atualização automática das configurações afetadas. Você precisará verificar e atualizar manualmente todas as conexões e referências ativas.
Cancelar: Essa opção cancela o processo sem fazer alterações. É geralmente escolhida quando os efeitos de uma alteração de nome são incertos.
É extremamente importante lidar com cuidado com a alteração de nomes de objetos, pois nem todas as conexões podem ser verificadas automaticamente. Atenção especial deve ser dada a dashboards, listas de controle de ações e processos. Uma documentação completa da sua configuração é essencial para minimizar esse risco.
Configurações para o gerenciamento de estados
Ao configurar ou editar um estado no sistema de tickets, os seguintes campos devem ser considerados:
- Nome: O nome único do estado, visível nas visões gerais.
- Tipo de estado: Especifica o tipo de estado, como fechado, novo, aberto, pendente, etc.
- Validade: Determina se o estado está ativo (válido) ou desativado (inválido ou temporariamente inválido).
- Comentário: Oferece espaço para explicações adicionais ou anotações sobre o propósito ou uso do estado.
Opções de configuração importantes
Para personalizar o comportamento de tickets pendentes e sua verificação, existem opções de configuração do sistema específicas disponíveis em OTOBO:
Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Essa configuração controla a frequência com que o sistema verifica o status de tickets pendentes. É crucial para a eficiência do sistema de lembretes e a automação do processamento de tickets.Ticket::StateAfterPending: Define em qual estado um ticket entra após o término do período de espera. Essa configuração permite que os fluxos de trabalho sejam continuados sem interrupção após o aguardo de uma resposta ou a conclusão de tarefas.
A personalização e configuração de status de tickets em OTOBO oferecem uma base flexível para um sistema de tickets de alto desempenho. Uma implementação bem pensada dessas funcionalidades pode melhorar significativamente a eficiência e a capacidade de resposta do seu service desk.
Análise de status em estatísticas
A análise de status de tickets em OTOBO permite que você analise o desempenho do seu service desk e obtenha insights importantes. Criando estatísticas e relatórios, você pode identificar tendências, detectar gargalos e aumentar a eficiência da sua equipe. Encontre mais informações sobre gerenciamento de estatísticas em OTOBO.