A gestão eficaz de tickets e o monitoramento do seu status desempenham um papel crucial na gestão de helpdesk e no suporte ao cliente. OTOBO, o versátil sistema de tickets, oferece funcionalidades abrangentes para a gestão do status de tickets, garantindo um fluxo de trabalho contínuo e melhores relacionamentos com os clientes. Descubra como gerir eficazmente o status de tickets com OTOBO e otimizar o desempenho do seu service desk.

Otimização da Gestão de Tickets

Ao monitorizar ativamente o status dos tickets, obtém informações valiosas sobre a carga de trabalho da sua equipa e gera indicadores de desempenho (KPIs) importantes. Priorizar tarefas e definir prazos ajuda a equilibrar a carga de trabalho e a garantir a funcionalidade contínua do seu service desk. O OTOBO oferece soluções sofisticadas para este fim através da utilização de status de tickets específicos.

Definição - Status do Ticket

O OTOBO utiliza status de tickets pré-definidos para comunicar claramente o estado de processamento. Desta forma, os Agentes sabem sempre quais os tickets que requerem a sua atenção. Adicionalmente, o OTOBO oferece a possibilidade de criar análises detalhadas sobre os status dos tickets através da pesquisa de tickets ou de relatórios especiais. Dashboards, filas de espera e vistas de serviço facilitam a ordenação personalizada e oferecem uma visão clara.

• Fechado com sucesso (closed successful): Um ticket foi resolvido com sucesso.
• Fechado sem sucesso (closed unsuccessful): Um ticket foi fechado sem encontrar uma solução.
• Fundido (merged): O conteúdo do ticket foi integrado noutro ticket.
• Novo (new): O ticket foi aberto sem contacto do agente.
• Aberto (open): Ticket em processamento com comunicação ativa entre Clientes e Agente.
• A aguardar fecho automático (+/-): Tickets que são automaticamente fechados com sucesso ou sem sucesso, com base no tempo de espera decorrido.
• A aguardar lembrete (pending reminder): Tickets que devem ser reprocessados após o tempo de espera.
• Removido (removed): O ticket foi removido do sistema.

Gestão de Status de Tickets

A gestão de status de tickets é um aspeto central da plataforma OTOBO. Para adicionar um novo estado, navegue para a área de Estados no módulo de Configurações de Tickets. Uma instalação recente do OTOBO inclui por defeito uma série de estados que garantem um processamento eficiente dos tickets.

Adicionar um Estado

Para adicionar um novo estado, siga estes passos:

1. Selecione Adicionar Estado no menu.
2. Preencha todas as informações necessárias.
3. Guarde o novo estado.

Tenha em atenção que os estados não podem ser eliminados, apenas desativados. Isto é feito definindo a Validade (Validity) para inválido ou temporariamente inválido.

Editar e Rever Estados

A edição de estados existentes é concebida de forma intuitiva. Selecione um estado da lista, faça os seus ajustes e guarde-os. Caso altere o nome de um estado já utilizado na configuração do sistema, o OTOBO realiza uma verificação de validação e alerta para possíveis conflitos.

A gestão eficaz dos estados de tickets é um aspeto chave para o sucesso de qualquer sistema de helpdesk ou suporte ao cliente. O OTOBO oferece uma forma avançada e flexível de configurar e personalizar estados de tickets para apoiar otimamente o processamento de fluxos de trabalho no seu service desk.

Opções para Alterar Nomes de Estados

Ao alterar o nome de um estado, o OTOBO oferece três opções:

• Guardar e atualizar automaticamente: Esta opção aplica a alteração e também atualiza automaticamente todas as configurações afetadas. Isto facilita a manutenção da configuração do sistema e garante que todas as ligações e referências permanecem consistentes.

• Não guardar, atualizar manualmente: Selecione esta opção para aplicar as alterações, mas sem a atualização automática das configurações afetadas. Terá então de verificar manualmente todas as ligações e referências ativas e atualizá-las, se necessário.

• Cancelar: Esta opção cancela o processo sem fazer alterações. É geralmente escolhida quando os efeitos de uma mudança de nome são incertos.

É extremamente importante manusear a alteração de nome de objetos com cuidado, pois nem todas as ligações podem ser verificadas automaticamente. Deve ser dada atenção especial a Dashboards, Listas de Controlo de Ações e Processos. Uma documentação completa da sua configuração é essencial para mitigar este risco.

Configurações para Gestão de Estados

Ao configurar ou editar um estado no sistema de tickets, os seguintes campos devem ser considerados:

• Nome: O nome único do estado, que é visível nas vistas gerais.
• Tipo de Estado: Especifica o tipo de estado, por exemplo, fechado, novo, aberto, pendente, etc.
• Validade: Determina se o estado está ativo (válido) ou desativado (inválido ou temporariamente inválido).
• Comentário: Oferece espaço para explicações adicionais ou notas sobre o propósito ou uso do estado.

Opções de Configuração Importantes

Para ajustar o comportamento dos tickets pendentes e a sua verificação, estão disponíveis opções especiais de configuração do sistema no OTOBO:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Esta configuração controla a frequência com que o sistema verifica o status dos tickets pendentes. É crucial para a eficiência do sistema de lembretes e para a automação do processamento de tickets.

• Ticket::StateAfterPending: Define em que estado um ticket transita após o prazo pendente ter expirado. Esta configuração permite continuar os fluxos de trabalho sem interrupções após aguardar uma resposta ou a conclusão de tarefas.

A personalização e configuração de estados de tickets no OTOBO oferece uma base flexível para um sistema de tickets de alto desempenho. Uma implementação ponderada destas funcionalidades pode melhorar significativamente a eficiência e a capacidade de resposta do seu service desk.

Avaliação de Status nas Estatísticas

A avaliação de status de tickets no OTOBO permite analisar o desempenho do seu service desk e obter insights importantes. Ao criar estatísticas e relatórios, pode identificar tendências, gargalos e aumentar a eficiência da sua equipa. Encontre mais informações sobre a Gestão de Estatísticas no OTOBO.