OTOBO / Znuny Tipos de Ticket

Nem todas as tarefas exigem o mesmo nível de esforço, mesmo que sejam realizadas pela mesma equipe. Uma estrutura de fila personalizada pode ser complicada de criar e gerenciar devido ao esforço de configuração necessário. No entanto, o OTOBO facilita esse processo, oferecendo uma integração eficiente de KPIs por meio do uso de tipos de ticket.

No serviço de suporte de TI, os tipos de ticket como não classificado, incidente e problema são frequentemente usados. O OTOBO permite que você adicione novos tipos rapidamente e de forma fácil para atender às suas necessidades específicas.

Gerenciar Tipos no OTOBO

Para gerenciar tipos de forma eficiente no sistema, siga os passos abaixo:

1. Adicionar Tipo de Ticket:

   • Clique no botão Adicionar Tipo na barra lateral esquerda.
   • Preencha os campos obrigatórios.
   • Clique em Salvar para adicionar o tipo ao sistema.

WARNING

Observe que os tipos não podem ser excluídos do sistema. No entanto, você pode desativá-los definindo a opção Validade como inválida ou temporariamente inválida.

2. Editar Tipos:

   • Selecione um tipo da lista de tipos.
   • Faça as alterações desejadas.
   • Clique em Salvar ou Salvar e concluir para aplicar as alterações.

INFO

Use o campo de filtro para encontrar um tipo específico rapidamente entre vários tipos. Basta digitar o nome do tipo que você está procurando.

Ativando a Função de Tipos

Para ativar a função de tipos no OTOBO, é necessário habilitar a configuração Ticket::Type por meio da configuração do sistema, no grupo Administração. Essa configuração permite que você selecione a função de tipo nas telas de ticket. Uma instalação padrão do OTOBO já inclui o tipo não classificado como tipo padrão.

A combinação de uma gestão eficiente de tipos de ticket e a estruturação personalizada de fluxos de trabalho no OTOBO melhora significativamente a operacionalização de KPIs e suporta análises de desempenho precisas em toda a organização. Ao usar os tipos de ticket, você pode aprimorar os processos do seu serviço de suporte e obter uma visão mais profunda dos indicadores de desempenho da sua organização.

Analisando Dados de Tipos em Estatísticas

É possível analisar os tipos de ticket nas Estatísticas clicando em Relatórios no menu e selecionando o tipo de estatística desejado (por exemplo, Matriz Dinâmica, Lista Dinâmica, Estatística Estática) e inserindo as informações correspondentes. Encontre mais informações sobre a criação de estatísticas aqui: Introdução às Estatísticas do OTOBO