Generic Agent in OTOBO / Znuny

De Generic Agent maakt het mogelijk om tickets automatisch af te handelen op basis van zoekcriteria, tijd- of gebeurtenisvoorwaarden – geheel zonder eigen scripts. Zo standaardiseert en versnelt u terugkerende processtappen en verhoogt u de kwaliteit van uw support.

---

Inhoudsopgave

1. Highlights & Gebruiksscenario's
2. Quick Start: Workflow-Setup
3. Configuratie van Jobs
4. Commando's & Modules
5. Tips & Best Practices

---

Highlights & Gebruiksscenario's

• Automatische Toewijzing
  Wijs tickets toe aan het verantwoordelijke team op basis van afzender, onderwerp of trefwoorden.

• Prioriteitsaanpassing
  Wijzig prioriteit, status of service-toewijzing zodra een ticket aan bepaalde criteria voldoet.

• Spam-beheer
  Leeg spam-wachtrijen automatisch in vrij definieerbare intervallen.

• Notificaties
  Informeer agenten of klanten per e-mail over geautomatiseerde acties.

---

Quick Start: Workflow-Setup

1. Nieuwe Job aanmaken
   Klik in de agentinterface op Add Job.

2. Zoekcriteria definiëren

   • Filter → Veld, Operator, Waarde
   • Tijd/Gebeurtenis → bijv. „Created before 30 days“ of „On ticket update“

3. Acties vastleggen

   • Ticketattributen wijzigen (Priority, Queue, Service, Status…)
   • Notities toevoegen
   • Ticket-commando's of eigen modules uitvoeren

4. Opslaan & activeren
   Uw job draait vanaf nu automatisch op de achtergrond.

Opmerking:
Standaard controleert de Generic Agent elke 5 minuten of nieuwe tickets aan de regels voldoen.
Aanpassing via System > Daemon > GenericAgent.Interval.

---

Configuratie van Jobs

1. Criteria (When)

Definieert welke tickets worden verwerkt:

Type	Voorbeeld
Vrije tekstzoekopdracht	Subject LIKE "%Factuur%"
Klant	CustomerID = 42
Dynamisch Veld	DynamicField_OrderStatus = "open"
Tijdgebaseerd	Created < „NOW - 7 days“

2. Acties (Then)

Mogelijkheden van het „Then“-blok:

• Ticket bijwerken

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Notitie toevoegen

  “Ticket automatisch geprioriteerd vanwege achterstand >7 dagen.”

• Custom Module Selectie uit geïnstalleerde extensies.

• E-mail naar Agent/Klant Sjabloon-gebaseerd.

3. Uitvoeringsmodus

• Periodic (Standaard) Interval via systeemconfiguratie.
• Gebeurtenis-gebaseerd Direct bij Ticket-Create/Update.

---

Commando's & Modules

Functie	Modulenaam
Job aanmaken / bewerken	AgentGenericInterfaceJob
Backend-handler	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Ticket-commando's	bijv. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Custom-module-voorbeeld	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Screenshots:

---

Tips & Best Practices

• Regel Testloop Activeer eerst de Test Mode in het jobformulier om resultaten „alleen ter controle“ te zien.

• Prestaties Vermijd te veel complexe regels met OR-koppelingen; splits ze op in meerdere jobs.

• Documentatie Beschrijf in de jobcommentaren altijd het doel en de functie van de automatisering.

• Veiligheid Let bij acties zoals „Delete Ticket“ op zorgvuldige voorwaardelijke controles.

---

Door de Generic Agent in te zetten, verhoogt u duurzaam de efficiëntie en consistentie van uw serviceprocessen en creëert u ruimte voor waardevolle taken. Veel succes met het automatiseren!