Generic Agent in OTOBO / Znuny

De Generic Agent maakt het mogelijk om tickets op basis van zoekcriteria, tijds- of gebeurtenisvoorwaarden automatisch te verwerken – zonder eigen scripts. Zo standaardiseert en versnelt u terugkerende processtappen en verhoogt u de kwaliteit van uw ondersteuning.

---

Inhoudsopgave

1. Hoogtepunten & toepassingen
2. Snelstart: workflow-instellingen
3. Configuratie van taken
4. Opdrachten & modules
5. Tips & best practices

---

Hoogtepunten & toepassingen

• Automatische toewijzing
  Wijs tickets toe op basis van afzender, onderwerp of trefwoord rechtstreeks aan het verantwoordelijke team.

• Prioriteitsaanpassing
  Wijzig prioriteit, status of service-toewijzing zodra een ticket bepaalde criteria vervult.

• Spambeheer
  Leeg spam-wachtrijen automatisch in vrij te definiëren intervallen.

• Meldingen
  Informeer agenten of klanten per e-mail over geautomatiseerde acties.

---

Snelstart: workflow-instellingen

1. Nieuwe taak aanmaken
   Klik in de agenteninterface op Taak toevoegen.

2. Zoekcriteria definiëren

   • Filter → Veld, operator, waarde
   • Tijd/Gebeurtenis → bijv. „Aangemaakt voor 30 dagen” of „Bij ticketupdate”

3. Acties vastleggen

   • Ticketkenmerken wijzigen (Prioriteit, Wachtrij, Service, Status…)
   • Notities toevoegen
   • Ticketopdrachten of eigen modules uitvoeren

4. Opslaan & activeren
   Uw taak wordt nu automatisch op de achtergrond uitgevoerd.

Opmerking:
Standaard controleert de Generic Agent om de 5 minuten of nieuwe tickets aan de regels voldoen.
Aanpassing via Systeem > Daemon > GenericAgent.Interval.

---

Configuratie van taken

1. Criteria (Wanneer)

Bepaalt welke tickets worden verwerkt:

Type	Voorbeeld
Vrijetekstzoekopdracht	Onderwerp LIKE "%Factuur%"
Klant	KlantID = 42
Dynamisch veld	DynamischVeld_Bestellingsstatus = "open"
Tijdsgebonden	Aangemaakt < „NU - 7 dagen“

2. Acties (Dan)

Mogelijkheden van de „Dan“-blok:

• Ticket bijwerken

  Wachtrij = "Financiën"
  Prioriteit = "Hoog"
  Service = "Facturering"

• Notitie toevoegen

  “Ticket automatisch prioriteit toegewezen vanwege vertraging >7 dagen.”

• Aangepast module Selectie uit geïnstalleerde uitbreidingen.

• E-mail aan agent/klant Op basis van sjablonen.

3. Uitvoeringsmodus

• Periodiek (Standaard) Interval via systeemconfiguratie.
• Gebeurtenis-gebaseerd Direct bij ticket-aanmaken/update.

---

Opdrachten & modules

Functie	Module-naam
Taak aanmaken / bewerken	AgentGenericInterfaceJob
Backend-handler	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Ticketopdrachten	bijv. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Aangepast module-voorbeeld	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Schermopnames:

---

Tips & best practices

• Regel-testrun Activeer eerst de Testmodus in het taakformulier om resultaten „alleen voor controle” te zien.

• Prestaties Vermijd te veel complexe regels met OR-verbindingen; splits ze op in meerdere taken.

• Documentatie Beschrijf in de taakopmerkingen altijd het doel en de bedoeling van de automatisering.

• Beveiliging Let bij acties zoals „Ticket verwijderen” op zorgvuldige voorwaardencontroles.

---

Door het gebruik van de Generic Agent verhoogt u duurzaam de efficiëntie en consistentie van uw serviceprocessen en creëert u ruimte voor waardevolle taken. Veel succes met het automatiseren!