Agente Genérico no OTOBO / Znuny

O Agente Genérico permite que você processe tickets com base em critérios de pesquisa, condições de tempo ou evento, sem a necessidade de scripts personalizados. Dessa forma, você padroniza e acelera etapas de processo recorrentes e melhora a qualidade do seu suporte.

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Índice

1. Destaque & Casos de Uso
2. Início Rápido: Configuração de Fluxo de Trabalho
3. Configuração de Trabalhos
4. Comandos & Módulos
5. Dicas & Melhores Práticas

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Destaque & Casos de Uso

• Atribuição Automática
  Atribua tickets com base no remetente, assunto ou palavras-chave diretamente à equipe responsável.

• Ajuste de Prioridade
  Altere a prioridade, status ou atribuição de serviço assim que um ticket atender a determinados critérios.

• Gerenciamento de Spam
  Esvazie filas de spam automaticamente em intervalos definidos.

• Notificações
  Informe agentes ou clientes por e-mail sobre ações automatizadas.

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Início Rápido: Configuração de Fluxo de Trabalho

1. Criar Novo Trabalho
   Clique na interface do agente em Adicionar Trabalho.

2. Definir Critérios de Pesquisa

   • Filtro → Campo, Operador, Valor
   • Tempo/Evento → por exemplo, "Criado antes de 30 dias" ou "Ao atualizar o ticket"

3. Definir Ações

   • Alterar atributos do ticket (Prioridade, Fila, Serviço, Status…)
   • Adicionar notas
   • Executar comandos de ticket ou módulos personalizados

4. Salvar & Ativar
   Seu trabalho agora é executado automaticamente em segundo plano.

Observação:
Por padrão, o Agente Genérico verifica a cada 5 minutos se há novos tickets que atendam às regras.
Ajuste em Sistema > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Configuração de Trabalhos

1. Critérios (Quando)

Define quais tickets serão processados:

Tipo	Exemplo
Pesquisa de Texto Livre	Assunto LIKE "%Fatura%"
Cliente	ID do Cliente = 42
Campo Dinâmico	CampoDinâmico_StatusDoPedido = "aberto"
Baseado em Tempo	Criado < "AGORA - 7 dias"

2. Ações (Então)

Possibilidades do bloco "Então":

• Atualizar Ticket

  Fila = "Finanças"
  Prioridade = "Alta"
  Serviço = "Faturamento"

• Adicionar Nota

  “Ticket automaticamente priorizado devido a atraso > 7 dias.”

• Módulo Personalizado Seleção de extensões instaladas.

• E-mail para Agente/Cliente Baseado em modelos.

3. Modo de Execução

• Periódico (Padrão) Intervalo sobre configuração do sistema.
• Baseado em Evento Diretamente ao criar ou atualizar o ticket.

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Comandos & Módulos

Função	Nome do Módulo
Criar/Editar Trabalho	AgentGenericInterfaceJob
Manipulador de Backend	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Comandos de Ticket	por exemplo, AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Exemplo de Módulo Personalizado	Kernel::GenericInterface::Executor::MeuMóduloPersonalizado

Capturas de Tela:

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Dicas & Melhores Práticas

• Teste de Regra Ative inicialmente o Modo de Teste no formulário de trabalho para ver os resultados "apenas para teste".

• Desempenho Evite regras complexas demais com conexões OR; divida-as em vários trabalhos.

• Documentação Descreva nos comentários do trabalho sempre o propósito da automação.

• Segurança Tenha cuidado com ações como "Excluir Ticket"; faça verificações de condição cuidadosas.

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Com o uso do Agente Genérico, você aumenta de forma sustentável a eficiência e a consistência dos fluxos de serviço e cria espaço para tarefas de valor agregado. Boa sorte na automação!