Generic Agent em OTOBO / Znuny

O Generic Agent permite o processamento automático de tickets com base em critérios de busca, condições de tempo ou evento – sem a necessidade de scripts próprios. Dessa forma, você padroniza e acelera etapas de processo recorrentes e aumenta a qualidade do seu suporte.

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Índice

1. Destaques e Casos de Uso
2. Início Rápido: Configuração de Fluxo de Trabalho
3. Configuração de Jobs
4. Comandos e Módulos
5. Dicas e Melhores Práticas

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Destaques e Casos de Uso

• Atribuição Automática
  Atribua tickets diretamente à equipe responsável com base no remetente, assunto ou palavras-chave.

• Ajuste de Prioridade
  Altere a prioridade, status ou atribuição de serviço assim que um ticket atender a critérios específicos.

• Gerenciamento de Spam
  Esvazie filas de spam automaticamente em intervalos livremente definíveis.

• Notificações
  Informe agentes ou clientes por e-mail sobre ações automatizadas.

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Início Rápido: Configuração de Fluxo de Trabalho

1. Criar Novo Job
   Na interface do agente, clique em Add Job.

2. Definir Critérios de Busca

   • Filtro → Campo, Operador, Valor
   • Tempo/Evento → por exemplo, „Criado antes de 30 dias“ ou „Na atualização do ticket“

3. Definir Ações

   • Alterar atributos do ticket (Prioridade, Fila, Serviço, Status…)
   • Adicionar notas
   • Executar comandos de ticket ou módulos personalizados

4. Salvar e Ativar
   Seu job agora será executado automaticamente em segundo plano.

Observação:
Por padrão, o Generic Agent verifica a cada 5 minutos se novos tickets correspondem às regras.
Ajuste através de System > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Configuração de Jobs

1. Critérios (When)

Define quais tickets serão processados:

Tipo	Exemplo
Busca de Texto	Subject LIKE "%Fatura%"
Cliente	CustomerID = 42
Campo Dinâmico	DynamicField_OrderStatus = "open"
Baseado em Tempo	Created < „NOW - 7 days“

2. Ações (Then)

Possibilidades do bloco „Then“:

• Atualizar Ticket

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Adicionar Nota

  “Ticket priorizado automaticamente devido a atraso >7 dias.”

• Módulo Personalizado Seleção de extensões instaladas.

• E-mail para Agente/Cliente Baseado em modelo.

3. Modo de Execução

• Periódico (Padrão) Intervalo via configuração do sistema.
• Baseado em Evento Diretamente na criação/atualização do ticket.

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Comandos e Módulos

Função	Nome do Módulo
Criar / Editar Job	AgentGenericInterfaceJob
Handler de Backend	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Comandos de Ticket	por exemplo, AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Exemplo de Módulo Personalizado	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Capturas de Tela:

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Dicas e Melhores Práticas

• Teste de Regras Primeiro, ative o Modo de Teste no formulário do job para ver os resultados „apenas para verificação“.

• Desempenho Evite muitas regras complexas com combinações OR; divida em vários jobs.

• Documentação Sempre descreva o propósito e a finalidade da automação nos comentários do job.

• Segurança Para ações como „Excluir Ticket“, preste atenção a verificações de condições cuidadosas.

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Ao usar o Generic Agent, você aumenta de forma sustentável a eficiência e a consistência dos seus fluxos de serviço e cria espaço para tarefas de valor agregado. Boa sorte com a automação!