Agente Genérico en OTOBO / Znuny

El Agente Genérico permite procesar automáticamente tickets basándose en criterios de búsqueda, condiciones de tiempo o eventos, sin necesidad de scripts propios. De esta manera, estandariza y acelera los pasos recurrentes del proceso y aumenta la calidad de su soporte.

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Índice

1. Aspectos Destacados y Casos de Uso
2. Inicio Rápido: Configuración de Flujo de Trabajo
3. Configuración de Trabajos
4. Comandos y Módulos
5. Consejos y Mejores Prácticas

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Aspectos Destacados y Casos de Uso

• Asignación Automática Asigne tickets directamente al equipo responsable basándose en el remitente, asunto o palabras clave.

• Ajuste de Prioridad Cambie la prioridad, el estado o la asignación del servicio tan pronto como un ticket cumpla ciertos criterios.

• Gestión de Spam Vacía automáticamente las colas de spam en intervalos libremente definibles.

• Notificaciones Informe a los agentes o clientes por correo electrónico sobre acciones automatizadas.

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Inicio Rápido: Configuración de Flujo de Trabajo

1. Crear Nuevo Trabajo En la interfaz del agente, haga clic en Add Job.

2. Definir Criterios de Búsqueda

   • Filtro → Campo, Operador, Valor
   • Tiempo/Evento → por ejemplo, "Creado antes de 30 días" o "En actualización de ticket"

3. Establecer Acciones

   • Cambiar atributos del ticket (Prioridad, Cola, Servicio, Estado…)
   • Añadir notas
   • Ejecutar comandos de ticket o módulos personalizados

4. Guardar y Activar Su trabajo se ejecutará automáticamente en segundo plano a partir de ahora.

Nota: Por defecto, el Agente Genérico verifica cada 5 minutos si los nuevos tickets cumplen las reglas. Ajuste a través de System > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Configuración de Trabajos

1. Criterios (When)

Define qué tickets se procesarán:

Tipo	Ejemplo
Búsqueda de texto	Subject LIKE "%Factura%"
Cliente	CustomerID = 42
Campo Dinámico	DynamicField_OrderStatus = "open"
Basado en tiempo	Created < „NOW - 7 days“

2. Acciones (Then)

Opciones del bloque "Then":

• Actualizar Ticket

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Añadir Nota

  “Ticket priorizado automáticamente debido a retraso >7 días.”

• Módulo Personalizado Selección de extensiones instaladas.

• Correo electrónico a Agente/Cliente Basado en plantillas.

3. Modo de Ejecución

• Periódico (Predeterminado) Intervalo a través de la configuración del sistema.
• Basado en Eventos Directamente en la creación/actualización de tickets.

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Comandos y Módulos

Función	Nombre del Módulo
Crear / Editar Trabajo	AgentGenericInterfaceJob
Manejador de Backend	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Comandos de Ticket	por ejemplo, AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Ejemplo de Módulo Personalizado	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Capturas de Pantalla:

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Consejos y Mejores Prácticas

• Prueba de Reglas Primero active el Modo de Prueba en el formulario del trabajo para ver los resultados "solo para verificar".

• Rendimiento Evite demasiadas reglas complejas con combinaciones OR; divídalas en varios trabajos.

• Documentación Describa siempre el propósito y la función de la automatización en los comentarios del trabajo.

• Seguridad Tenga cuidado con acciones como "Eliminar Ticket", realizando comprobaciones de condiciones cuidadosas.

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Mediante el uso del Agente Genérico, aumenta de forma sostenible la eficiencia y consistencia de sus flujos de servicio y crea espacio para tareas de valor añadido. ¡Mucha suerte automatizando!