Agente Genérico en OTOBO / Znuny

El Agente Genérico permite procesar tickets de forma automática basada en criterios de búsqueda, condiciones de tiempo o eventos – sin necesidad de scripts personalizados. De esta manera, estandariza y acelera los pasos de proceso repetitivos y mejora la calidad de su soporte.

---

Índice de Contenido

1. Funcionalidades y Casos de Uso
2. Inicio Rápido: Configuración de Flujo de Trabajo
3. Configuración de Tareas
4. Comandos y Módulos
5. Consejos y Mejores Prácticas

---

Funcionalidades y Casos de Uso

• Asignación Automática
  Asigne tickets según remitente, asunto o palabras clave directamente al equipo responsable.

• Ajuste de Prioridad
  Cambie la prioridad, estado o asignación de servicio cuando un ticket cumpla ciertos criterios.

• Gestión de Spam
  Vacíe colas de spam automáticamente en intervalos definidos libremente.

• Notificaciones
  Informe a agentes o clientes por correo electrónico sobre acciones automatizadas.

---

Inicio Rápido: Configuración de Flujo de Trabajo

1. Crear Nueva Tarea
   Haga clic en Agregar Tarea en la interfaz del agente.

2. Definir Criterios de Búsqueda

   • Filtro → Campo, Operador, Valor
   • Tiempo/Evento → p. ej., „Creado antes de 30 días“ o „Al actualizar el ticket“

3. Establecer Acciones

   • Cambiar atributos del ticket (Prioridad, Cola, Servicio, Estado…)
   • Agregar notas
   • Ejecutar comandos de ticket o módulos personalizados

4. Guardar y Activar
   Su tarea se ejecutará automáticamente en segundo plano.

Nota:
De forma predeterminada, el Agente Genérico verifica cada 5 minutos si hay nuevos tickets que coincidan con las reglas.
Puede ajustar esto en Sistema > Daemon > GenericAgent.Interval.

---

Configuración de Tareas

1. Criterios (Cuándo)

Establece qué tickets se procesarán:

Tipo	Ejemplo
Búsqueda de Texto	Asunto LIKE "%Factura%"
Cliente	ID de Cliente = 42
Campo Dinámico	DynamicField_EstadoPedido = "abierto"
Basado en Tiempo	Creado < „AHORA - 7 días“

2. Acciones (Entonces)

Posibilidades del bloque „Entonces“:

• Actualizar Ticket

  Cola = "Finanzas"
  Prioridad = "Alta"
  Servicio = "Facturación"

• Agregar Nota

  “Ticket priorizado automáticamente debido a retraso >7 días.”

• Módulo Personalizado Selección de extensiones instaladas.

• Enviar Correo Electrónico al Agente/Cliente Basado en plantillas.

3. Modo de Ejecución

• Periódico (Predeterminado) Intervalo a través de la configuración del sistema.
• Basado en Eventos Directamente al crear o actualizar un ticket.

---

Comandos y Módulos

Función	Nombre del Módulo
Crear/Editar Tarea	AgentGenericInterfaceJob
Controlador de Backend	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Comandos de Ticket	p. ej., AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Ejemplo de Módulo Personalizado	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Capturas de Pantalla:

---

Consejos y Mejores Prácticas

• Prueba de Regla Active el Modo de Prueba en el formulario de tarea para ver los resultados „solo para probar“.

• Rendimiento Evite demasiadas reglas complejas con conexiones OR; divídalas en varias tareas.

• Documentación Describa en los comentarios de la tarea siempre el propósito y el objetivo de la automatización.

• Seguridad Preste atención a las comprobaciones de condiciones en acciones como „Eliminar Ticket“.

---

Al utilizar el Agente Genérico, aumenta de manera sostenible la eficiencia y la consistencia de sus flujos de servicio y crea espacios para tareas de alto valor. ¡Mucho éxito al automatizar!