OTOBO / Znuny – Grupos, Papéis & Agentes
OTOBO é um sistema de tickets flexível e escalável, que se destaca pela gestão de permissões altamente granular. Com o uso estratégico de grupos, papéis e agentes, você pode otimizar processos na sua empresa, definir claramente responsabilidades e aumentar a segurança do sistema.
Visão geral das relações
Abaixo, um diagrama esquemático que ilustra as relações fundamentais entre agentes, grupos, papéis, filas, clientes e usuários clientes no OTOBO.
Grupos OTOBO
Os grupos são o cerne do controle de acesso. Eles agrupam usuários e definem quais funções e filas eles têm acesso por padrão.
Grupos padrão e atribuições iniciais
Por padrão, o OTOBO vem com diversos grupos predefinidos. Você pode usá-los diretamente ou adaptá-los como modelo para criar seus próprios grupos.
Grupos padrão de Usuário Cliente
Estes grupos controlam quais usuários clientes têm acesso a portais e dados do cliente.
Grupos de usuários clientes predefinidos no OTOBO
Grupos de Preferências de Campos Dinâmicos
Com estes grupos, é possível definir configurações padrão de campos dinâmicos por grupo de usuários.
Exemplo de configurações padrão de campos dinâmicos
Grupos padrão de Cliente
Grupos padrão usados do lado do cliente para estruturar tickets e solicitações.
Grupos de clientes predefinidos após a instalação
Visão geral: Grupos, Papéis & Agentes
Visão geral da interação entre os três componentes no contexto do sistema.
Diagrama: Interação entre grupos, papéis e agentes
Adicionar e gerenciar grupos
A criação e manutenção de grupos é feita pelo módulo Usuários, Grupos e Papéis → Grupos.
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Adicionar grupo | Acesse o link na barra lateral esquerda, preencha os campos obrigatórios e clique em Salvar. |
| Editar grupo | Selecione o grupo, altere os dados e clique em Salvar ou Salvar e concluir. |
| Desativar grupo | Defina a Validade como inválido ou inválido temporariamente. |
| Pesquisa | Use o campo de filtro para nomes de grupos. |
Configurações importantes para grupos
| Campo | Significado |
|---|---|
| Nome | Identificação única, visível em listas e menus de seleção. |
| Validade | Apenas grupos válidos podem ser usados ativamente. |
| Comentário | Descrição breve ou observações sobre o grupo. |
Papéis OTOBO
Os papéis agrupam permissões individuais em perfis que podem ser atribuídos a usuários ou grupos. Isso aumenta a clareza e reduz o esforço necessário ao modificar permissões.
Atribuições e gestão de papéis
No módulo Usuários, Grupos e Papéis → Papéis, você gerencia a criação, edição e desativação de papéis.
Papel ↔ Grupo
Conecta um papel a um ou mais grupos, permitindo delegar permissões.
Interface: Atribuição de papéis a grupos
Papel ↔ Papel (herança)
Papéis podem herdar de outros papéis, permitindo modular perfis de permissão.
Representação da hierarquia de papéis
Agente ↔ Papel
Agentes recebem suas permissões individuais por meio dessa atribuição.
Atribuição de papéis diretamente a agentes
Agente ↔ Agente (casos especiais)
Em casos especiais, agentes podem obter permissões específicas uns dos outros.
Exemplo: Permissões de agente para agente
Gestão de Papéis de Agentes
Página de visão geral para gerenciamento centralizado de todas as atribuições entre agentes e papéis.
Painel central de permissões de agentes
Adicionar Papel
Criar novos papéis com conjuntos de permissões predefinidos.
Etapa: Criar novo papel
Editar Papel
Ajustar papéis existentes, por exemplo, para adicionar novas permissões.
Etapa: Editar papel
Gestão Papéis ↔ Grupos
Visualização detalhada para controlar quais grupos recebem quais papéis.
Área: Atribuição granular de grupos a papéis
Visão geral de Papéis
Lista completa de todos os papéis definidos, com funções de filtro e pesquisa.
Página de gerenciamento de todos os papéis do sistema
Adicionar papéis
- Clique em Adicionar papel na barra lateral esquerda.
- Preencha o nome do papel, validade e campos obrigatórios.
- Clique em Salvar.
Editar papéis
| Etapa | Ação |
|---|---|
| Seleção | Clique no papel na lista. |
| Ajuste | Altere os campos conforme necessário. |
| Salvar | Escolha Salvar ou Salvar e concluir. |
Configurações importantes para papéis
| Campo | Significado |
|---|---|
| Nome | Etiqueta visível em listas e menus suspensos. |
| Validade | Apenas papéis válidos podem ser atribuídos e usados. |
| Comentário | Texto opcional com observações sobre o papel. |
Permissões – Visão geral
Lista completa das permissões padrão que podem ser usadas em papéis e grupos:
| Código | Descrição |
|---|---|
| ro | Acesso somente leitura a tickets. |
| move_into | Mover tickets. |
| create | Criar tickets. |
| note | Adicionar notas aos tickets. |
| owner | Alterar o proprietário do ticket. |
| priority | Ajustar a prioridade dos tickets. |
| rw | Acesso completo a tickets (leitura e escrita). |
| chat_observer | Papel de observador de chat. |
| chat_participant | Participar de chats (após convite). |
| chat_owner | Controle total sobre chats públicos. |
| stats | Acesso a estatísticas. |
| bounce | Devolver e-mails. |
| compose | Escrever respostas. |
| customer | Alterar informações do cliente. |
| forward | Encaminhar mensagens. |
| pending | Marcar tickets como pendentes. |
| phone | Adicionar chamadas telefônicas aos tickets. |
| responsible | Alterar o agente responsável. |
Relações entre Papéis e Grupos
O diagrama de sequência abaixo ilustra o fluxo das atribuições:
Com esta complementação de conteúdo e legendas explicativas, cada imagem é adequadamente integrada e claramente explicada. Boa sorte com a sua documentação!