OTOBO / Znuny – Grupos, Funções & Agentes
OTOBO é um sistema de tickets flexível e escalável, caracterizado por um gerenciamento de permissões granular. Através do uso direcionado de grupos, funções e agentes, você pode otimizar processos em sua empresa, definir claramente responsabilidades e aumentar a segurança do sistema.
Visão Geral das Relações
Abaixo está um diagrama esquemático que representa as relações fundamentais entre agentes, grupos, funções, filas, clientes e usuários de clientes no OTOBO.
Grupos OTOBO
Grupos são o núcleo do controle de acesso. Eles reúnem usuários e definem quais funções e filas eles têm acesso por padrão.
Grupos Padrão & Atribuições Padrão
Na configuração de fábrica, OTOBO vem com vários grupos pré-definidos. Você pode usá-los diretamente ou adaptá-los como modelo para seus próprios grupos.
Grupos Padrão de Usuário do Cliente
Esses grupos controlam quais usuários de clientes têm quais direitos de acesso a portais e dados de clientes.
Grupos de usuários de clientes pré-configurados no OTOBO
Grupos de Preferências de Campos Dinâmicos
Através desses grupos, configurações padrão de campos dinâmicos podem ser realizadas por círculo de usuários.
Exemplo de configurações padrão de campos dinâmicos
Grupos Padrão de Clientes
Grupos padrão usados no lado do cliente para estruturar tickets e solicitações.
Grupos de clientes pré-definidos após a instalação
Visão Geral Completa: Grupos, Funções & Agentes
Visão geral da interação de todos os três componentes no contexto do sistema.
Diagrama: Interação de grupos, funções e agentes
Adicionar & Gerenciar Grupos
A criação e manutenção de grupos é feita através do módulo Usuários, Grupos e Funções → Grupos.
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Adicionar Grupo | Acesse o link na barra lateral esquerda, preencha os campos obrigatórios, clique em Salvar. |
| Editar Grupo | Selecione o grupo, altere os dados, clique em Salvar ou Salvar e Fechar. |
| Desativar Grupo | Defina a Validade para inválido ou temporariamente inválido. |
| Pesquisar | Use o campo de filtro para nomes de grupos. |
Configurações Importantes para Grupos
| Campo | Significado |
|---|---|
| Nome | Designação única, visível em visões gerais e listas de seleção. |
| Validade | Apenas grupos válidos podem ser usados ativamente. |
| Comentário | Breve descrição ou notas sobre o grupo. |
Funções OTOBO
Funções agrupam permissões individuais em perfis que você pode atribuir a usuários ou grupos. Isso aumenta a clareza e reduz o esforço em alterações de permissões.
Atribuições e Gerenciamento de Funções
No módulo Usuários, Grupos e Funções → Funções, você gerencia a criação, edição e desativação de funções.
Função ↔ Grupo
Conecta uma função a um ou mais grupos para delegar permissões.
Interface: Atribuição de função a grupos
Função ↔ Função (Herança)
Funções podem herdar umas das outras para modularizar perfis de permissão.
Representação da hierarquia de funções
Agente ↔ Função
Agentes recebem suas permissões individuais através desta atribuição.
Atribuição de funções diretamente a agentes
Agente ↔ Agente (Casos Especiais)
Em casos especiais, agentes podem obter permissões específicas uns dos outros.
Exemplo: Permissões de Agente para Agente
Gerenciamento de Funções de Agente
Página de visão geral para o gerenciamento centralizado de todas as atribuições de agentes e funções.
Dashboard central dos direitos dos agentes
Adicionar Função
Criação de novas funções com conjuntos de permissões pré-definidos.
Etapa: Criação de nova função
Editar Função
Adaptação de funções existentes, por exemplo, para adicionar novas permissões.
Etapa: Edição de função
Gerenciamento de Funções ↔ Grupos
Visão detalhada para controlar quais grupos recebem quais funções.
Área: Atribuição granular de grupos a funções
Visão Geral de Funções
Lista completa de todas as funções definidas, incluindo funções de filtro e pesquisa.
Página de gerenciamento de todas as funções no sistema
Adicionar Funções
- Adicionar Função na barra lateral esquerda.
- Preencha o nome da função, validade e os campos necessários.
- Clique em Salvar.
Editar Funções
| Etapa | Ação |
|---|---|
| Seleção | Clique na função na lista. |
| Ajustar | Modifique os campos conforme necessário. |
| Salvar | Selecione Salvar ou Salvar e Fechar. |
Configurações Importantes para Funções
| Campo | Significado |
|---|---|
| Nome | Designação visível em visões gerais e menus suspensos. |
| Validade | Apenas funções válidas podem ser atribuídas e usadas ativamente. |
| Comentário | Texto de ajuda opcional para a função. |
Permissões em Resumo
Uma lista completa das permissões padrão que você pode usar em funções e grupos:
| Código | Descrição |
|---|---|
| ro | Acesso somente leitura a tickets. |
| move_into | Mover tickets. |
| create | Criar tickets. |
| note | Adicionar notas a tickets. |
| owner | Alterar o proprietário do ticket. |
| priority | Ajustar a prioridade dos tickets. |
| rw | Acesso total a tickets (Leitura e Escrita). |
| chat_observer | Função de observador de chat. |
| chat_participant | Participação em chats (por convite). |
| chat_owner | Controle total sobre chats públicos. |
| stats | Acesso a estatísticas. |
| bounce | Reenviar e-mails. |
| compose | Redigir respostas. |
| customer | Alterar informações do cliente. |
| forward | Encaminhar mensagens. |
| pending | Marcar tickets como pendentes. |
| phone | Adicionar chamadas telefônicas a tickets. |
| responsible | Alterar o agente responsável. |
Relações Função ↔ Grupo
O seguinte diagrama de sequência ilustra o fluxo das atribuições:
Com esta adição de conteúdo e as legendas explicativas, cada imagem é incorporada de forma significativa e explicada de maneira compreensível. Boa sorte com a documentação!