OTOBO / Znuny – Grupos, Roles y Agentes
OTOBO es un sistema de tickets flexible y escalable que se distingue por una gestión de permisos altamente granular. Mediante el uso específico de grupos, roles y agentes, puede optimizar los procesos en su empresa, definir claramente las responsabilidades y aumentar la seguridad del sistema.
Vista general de las relaciones
A continuación se muestra un diagrama esquemático que representa las relaciones fundamentales entre agentes, grupos, roles, colas (queues), clientes y usuarios clientes en OTOBO.
Grupos en OTOBO
Los grupos son el núcleo del control de acceso. Agrupan usuarios y determinan qué funciones y colas pueden acceder por defecto.
Grupos predeterminados y asignaciones por defecto
Por defecto, OTOBO incluye varios grupos predefinidos. Puede utilizarlos directamente o adaptarlos como plantilla para crear sus propios grupos.
Grupos predeterminados de usuarios clientes
Estos grupos controlan qué usuarios clientes tienen acceso a portales y datos de clientes.
Grupos predeterminados de usuarios clientes en OTOBO
Grupos de preferencias de campos dinámicos
A través de estos grupos se pueden configurar valores predeterminados para campos dinámicos según el grupo de usuarios.
Ejemplo de configuración predeterminada de campos dinámicos
Grupos predeterminados de clientes
Grupos estándar utilizados del lado del cliente para estructurar tickets y solicitudes.
Grupos de clientes predefinidos tras la instalación
Vista general: Grupos, roles y agentes
Visión general de la interacción entre los tres componentes en el contexto del sistema.
Diagrama: Interacción entre grupos, roles y agentes
Añadir y gestionar grupos
La creación y gestión de grupos se realiza a través del módulo Usuarios, grupos y roles → Grupos.
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Añadir grupo | Haga clic en el enlace en la barra lateral izquierda, rellene los campos obligatorios y haga clic en Guardar. |
| Editar grupo | Seleccione el grupo, modifique los datos y haga clic en Guardar o Guardar y cerrar. |
| Desactivar grupo | Establezca la Validez en inválido o inválido temporalmente. |
| Buscar | Utilice el campo de filtro para nombres de grupos. |
Configuraciones importantes para grupos
| Campo | Significado |
|---|---|
| Nombre | Denominación única, visible en listas y menús desplegables. |
| Validez | Solo los grupos válidos pueden usarse activamente. |
| Comentario | Breve descripción o notas sobre el grupo. |
Roles en OTOBO
Los roles agrupan permisos individuales en perfiles que puede asignar a usuarios o grupos. Esto mejora la claridad y reduce el esfuerzo al modificar permisos.
Asignaciones y gestión de roles
En el módulo Usuarios, grupos y roles → Roles, puede gestionar la creación, edición y desactivación de roles.
Rol ↔ Grupo
Vincula un rol con uno o varios grupos para delegar permisos.
Interfaz: Asignación de roles a grupos
Rol ↔ Rol (herencia)
Los roles pueden heredar de otros roles para modular perfiles de permisos.
Representación de la jerarquía de roles
Agente ↔ Rol
Los agentes obtienen sus permisos individuales mediante esta asignación.
Asignación de roles directamente a agentes
Agente ↔ Agente (casos especiales)
En casos especiales, los agentes pueden obtener permisos específicos entre sí.
Ejemplo: Permisos de agente a agente
Gestión de roles de agentes
Página de resumen para la gestión centralizada de todas las asignaciones entre agentes y roles.
Panel central de permisos de agentes
Añadir rol
Crear nuevos roles con conjuntos de permisos predefinidos.
Paso: Crear un nuevo rol
Editar rol
Adaptar roles existentes, por ejemplo, para añadir nuevos permisos.
Paso: Editar rol
Gestión de Roles ↔ Grupos
Vista detallada para controlar qué grupos reciben qué roles.
Área: Asignación granular de grupos a roles
Vista general de roles
Lista completa de todos los roles definidos, con funciones de filtro y búsqueda.
Página de gestión de todos los roles del sistema
Añadir roles
- Haga clic en Añadir rol en la barra lateral izquierda.
- Rellene el nombre del rol, validez y otros campos requeridos.
- Haga clic en Guardar.
Editar roles
| Paso | Acción |
|---|---|
| Selección | Haga clic en el rol en la lista. |
| Adaptar | Modifique los campos según sea necesario. |
| Guardar | Elija Guardar o Guardar y cerrar. |
Configuraciones importantes para roles
| Campo | Significado |
|---|---|
| Nombre | Etiqueta visible en listas y menús desplegables. |
| Validez | Solo los roles válidos pueden asignarse y usarse activamente. |
| Comentario | Texto opcional con notas sobre el rol. |
Permisos: Vista general
Una lista completa de los permisos estándar que puede utilizar en roles y grupos:
| Código | Descripción |
|---|---|
| ro | Acceso de solo lectura a tickets. |
| move_into | Mover tickets. |
| create | Crear tickets. |
| note | Añadir notas a tickets. |
| owner | Cambiar el propietario del ticket. |
| priority | Ajustar la prioridad de los tickets. |
| rw | Acceso completo a tickets (lectura y escritura). |
| chat_observer | Rol de observador en chat. |
| chat_participant | Participar en chats (tras invitación). |
| chat_owner | Control total sobre chats públicos. |
| stats | Acceso a estadísticas. |
| bounce | Devolver correos electrónicos. |
| compose | Redactar respuestas. |
| customer | Modificar información de clientes. |
| forward | Reenviar mensajes. |
| pending | Marcar tickets como pendientes. |
| phone | Añadir llamadas telefónicas a tickets. |
| responsible | Cambiar el agente responsable. |
Relaciones entre Roles y Grupos
El siguiente diagrama de secuencia ilustra el flujo de asignaciones:
Con esta ampliación del contenido y las leyendas explicativas, cada imagen queda integrada de forma significativa y clara. ¡Éxito con la documentación!