OTOBO / Znuny – Groepen, Rollen & Agenten
OTOBO is een flexibel en schaalbaar ticketsysteem dat uitblinkt in fijnmazige rechtenbeheer. Door gericht gebruik van groepen, rollen en agenten kunt u processen in uw bedrijf stroomlijnen, verantwoordelijkheden duidelijk definiëren en de systeemveiligheid verhogen.
Overzicht van relaties
Hieronder een schematisch diagram dat de fundamentele relaties tussen agenten, groepen, rollen, wachtrijen, klanten en klantgebruikers in OTOBO weergeeft.
OTOBO Groepen
Groepen zijn het hart van de toegangsbeheersing. Ze groeperen gebruikers en bepalen standaard welke functies en wachtrijen ze kunnen gebruiken.
Standaardgroepen & standaardtoewijzingen
Bij levering bevat OTOBO diverse vooraf gedefinieerde groepen. Deze kunt u direct gebruiken of aanpassen als sjabloon voor eigen groepen.
Standaardklantgebruikersgroepen
Deze groepen bepalen welke klantgebruikers welke toegangsrechten hebben tot klantportalen en -gegevens.
Standaard klantgebruikersgroepen in OTOBO
Dynamische veldvoorkeuren-groepen
Via deze groepen kunnen dynamische veldvoorinstellingen per gebruikersgroep worden gerealiseerd.
Voorbeeld van dynamische veldvoorinstellingen
Standaardklantgroepen
Standaardgroepen die aan klantzijde worden gebruikt om tickets en verzoeken te structureren.
Vooraf gedefinieerde klantgroepen na installatie
Volledig overzicht: Groepen, Rollen & Agenten
Overzicht van de onderlinge werking van deze drie componenten binnen het systeem.
Diagram: Interactie tussen groepen, rollen en agenten
Groepen toevoegen & beheren
Het aanmaken en beheren van groepen gebeurt via de module Gebruikers, groepen en rollen → Groepen.
| Actie | Beschrijving |
|---|---|
| Groep toevoegen | Klik op de link in de linkerzijbalk, vul verplichte velden in en klik op Opslaan. |
| Groep bewerken | Selecteer een groep, wijzig de gegevens en klik op Opslaan of Opslaan en afsluiten. |
| Groep uitschakelen | Stel Geldigheid in op ongeldig of tijdelijk ongeldig. |
| Zoeken | Gebruik het filterveld voor groepsnamen. |
Belangrijke instellingen voor groepen
| Veld | Betekenis |
|---|---|
| Naam | Unieke aanduiding, zichtbaar in overzichten en keuzelijsten. |
| Geldigheid | Alleen geldige groepen zijn actief bruikbaar. |
| Opmerking | Korte beschrijving of toelichting bij de groep. |
OTOBO Rollen
Rollen bundelen individuele rechten tot profielen die u aan gebruikers of groepen kunt toewijzen. Dit verhoogt de overzichtelijkheid en vermindert het beheerwerk bij rechtenwijzigingen.
Rollentoewijzingen & beheer
In de module Gebruikers, groepen en rollen → Rollen beheert u het aanmaken, bewerken en uitschakelen van rollen.
Rol ↔ Groep
Koppelt een rol aan een of meerdere groepen om rechten te delegeren.
Interface: Rollentoewijzing aan groepen
Rol ↔ Rol (overerving)
Rollen kunnen van elkaar overerven om rechtenprofielen modulair op te bouwen.
Weergave van de rollenhiërarchie
Agent ↔ Rol
Agenten ontvangen via deze toewijzing hun individuele rechten.
Toewijzing van rollen direct aan agenten
Agent ↔ Agent (speciale gevallen)
In uitzonderlijke gevallen kunnen agenten specifieke rechten van elkaar overnemen.
Voorbeeld: Agent-aan-agent-permissies
Agenten-Rollen-Beheer
Overzichtspagina voor centraal beheer van alle agent- en rollentoewijzingen.
Centraal dashboard van agentrechten
Rol toevoegen
Nieuwe rollen aanmaken met vooraf gedefinieerde rechtensets.
Stap: Nieuwe rol aanmaken
Rol bewerken
Bestaande rollen aanpassen, bijvoorbeeld om nieuwe rechten toe te voegen.
Stap: Rol bewerken
Rollen ↔ Groepen-beheer
Gedetailleerde weergave om te bepalen welke groepen welke rollen krijgen.
Gebied: Fijnmazige toewijzing van groepen aan rollen
Rollenoverzicht
Volledige lijst van alle gedefinieerde rollen, inclusief zoek- en filterfuncties.
Beheerpagina van alle rollen in het systeem
Rollen toevoegen
- Klik op Rol toevoegen in de linkerzijbalk.
- Vul de rolnaam, geldigheid en vereiste velden in.
- Klik op Opslaan.
Rollen bewerken
| Stap | Actie |
|---|---|
| Selectie | Klik op de rol in de lijst. |
| Aanpassen | Wijzig de velden indien nodig. |
| Opslaan | Kies Opslaan of Opslaan en afsluiten. |
Belangrijke instellingen voor rollen
| Veld | Betekenis |
|---|---|
| Naam | Zichtbare aanduiding in overzichten en dropdowns. |
| Geldigheid | Alleen geldige rollen zijn actief toewijsbaar en bruikbaar. |
| Opmerking | Optionele toelichting bij de rol. |
Rechtenoverzicht
Een volledige lijst van standaardrechten die u in rollen en groepen kunt gebruiken:
| Code | Beschrijving |
|---|---|
| ro | Alleen-lezen toegang tot tickets. |
| move_into | Tickets verplaatsen. |
| create | Tickets aanmaken. |
| note | Notities toevoegen aan tickets. |
| owner | Eigenaar van ticket wijzigen. |
| priority | Prioriteit van tickets aanpassen. |
| rw | Volledige toegang tot tickets (lezen & schrijven). |
| chat_observer | Observerrol in chat. |
| chat_participant | Deelnemen aan chats (na uitnodiging). |
| chat_owner | Volledige controle over openbare chats. |
| stats | Toegang tot statistieken. |
| bounce | E-mails terugsturen. |
| compose | Antwoorden opstellen. |
| customer | Klantinformatie wijzigen. |
| forward | Berichten doorsturen. |
| pending | Tickets markeren als lopend. |
| phone | Telefoongesprekken aan tickets koppelen. |
| responsible | Verantwoordelijke agent wijzigen. |
Relaties tussen Rollen ↔ Groepen
Het volgende sequentiediagram verduidelijkt het verloop van de toewijzingen:
Met deze inhoudelijke aanvulling en verklarende bijschriften worden alle afbeeldingen zinvol geïntegreerd en duidelijk toegelicht. Veel succes met de verdere documentatie!