Colas en el sistema de tickets OTOBO/Znuny

La gestión de colas es un elemento central en OTOBO, el sistema de tickets de código abierto líder, que ayuda a los equipos a organizar y gestionar eficientemente su carga de trabajo. Gracias a una estructura clara en colas, los elementos de trabajo pueden asignarse de forma óptima según diversos criterios, como nivel de habilidad, nivel de seguridad y área de responsabilidad. En esta guía encontrará información detallada sobre cómo configurar y administrar colas en OTOBO, optimizar su flujo de trabajo y garantizar un procesamiento eficaz de tickets.

Visión general

OTOBO permite organizar eficazmente los elementos de trabajo mediante colas y proporcionar estructura a los equipos. En cada instalación nueva de OTOBO se encuentran cuatro colas predefinidas: Raw, Junk, Misc y Postmaster. Estas cumplen diferentes funciones, como recopilar todos los mensajes entrantes en Raw cuando no hay reglas de filtro establecidas, o almacenar correos no deseados en Junk. El módulo Colas dentro de Configuración de tickets permite a los administradores editar o añadir nuevas colas según sea necesario.

Administración de colas

Añadir una nueva cola

1. Seleccione Añadir cola en la barra lateral izquierda.
2. Rellene los campos necesarios.
3. Confirme con Guardar.

Editar colas existentes

1. Seleccione la cola deseada desde la vista general.
2. Realice los cambios en los campos.
3. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.

Notas y consejos

INFO

Las colas no pueden eliminarse completamente de OTOBO/Znuny, sino que solo pueden desactivarse estableciendo la Validez en inválido o inválido temporalmente.

TIP

Utilice el campo de filtro para encontrar rápidamente una cola específica introduciendo su nombre.

INFO

Al cambiar el nombre de una cola que se utiliza en la configuración del sistema, se realiza una verificación de validación y se emite una advertencia correspondiente. Existen varias opciones disponibles para continuar con el cambio.

Configuración de colas

Las opciones de configuración para colas incluyen, entre otras:

• Nombre: El nombre único de la cola.
• Subcola de: Aquí puede asignar la nueva cola como subcola de una cola existente.

Conclusión

Mediante el uso eficaz de colas en el sistema de tickets OTOBO, las empresas pueden mejorar significativamente el procesamiento de solicitudes de clientes y tareas internas. Una configuración y gestión cuidadosa de las colas ayuda a los equipos a trabajar de forma ordenada y eficiente.

Configuraciones avanzadas de colas

La configuración eficaz de colas de tickets es fundamental para un manejo fluido del sistema de tickets en OTOBO. Con las siguientes configuraciones, se puede optimizar el tiempo de procesamiento de tickets y alcanzar un mayor nivel de satisfacción del cliente.

Cola automática con clasificación por IA

Con la clasificación por IA, los tickets pueden clasificarse automáticamente en la cola correcta. Esto ahorra tiempo y recursos, y garantiza un procesamiento más rápido de las solicitudes. Puede encontrar más información aquí: Clasificación de tickets OTOBO con IA

Control de acceso y plazos de procesamiento

• Grupo: Limita el acceso a una cola a grupos específicos, creando así un punto de contacto entre colas y roles de usuario (agentes o clientes).
• Tiempo de desbloqueo en minutos: Define el período tras el cual un ticket bloqueado se libera automáticamente. Un valor de 0 significa que el bloqueo permanecerá hasta que se levante manualmente.

Gestión de escalaciones

• Escalación - Tiempo de primera respuesta (minutos): Establece un marco temporal para que el agente responda por primera vez a un ticket. Tenga en cuenta que este plazo no se activa para correos electrónicos o llamadas iniciadas por el agente.
• Escalación - Tiempo de actualización (minutos) y Escalación - Tiempo de resolución (minutos): Estos campos determinan las ventanas de tiempo para mantener la comunicación con el cliente y para resolver el problema.
  Nota: El tiempo de resolución no se reinicia si un ticket se vuelve a abrir.

Configuración de notificaciones

• Notificar mediante: Permite configurar notificaciones basadas en el progreso del tiempo de escalación (indicado en porcentaje), para informar proactivamente tanto a agentes como a clientes.

Manejo de seguimientos

• Opción de seguimiento: Determina el procedimiento ante reacciones del cliente a tickets ya cerrados. Las opciones incluyen crear un nuevo ticket, reabrir el ticket anterior o rechazar el seguimiento.
• Bloquear ticket tras un seguimiento: Si se permite reabrir un ticket, esta opción puede bloquearlo para el último agente que lo gestionó, garantizando así una atención continua.

Otras configuraciones personalizadas para colas

• Dirección del sistema: Establece la identidad del remitente para correos electrónicos enviados desde esta cola.
• Clave de firma predeterminada: Se activa si están configuradas claves o certificados de seguridad, y selecciona la clave predeterminada para firmas de correo electrónico.
• Saludo y Firma: Elementos predefinidos seleccionables para la comunicación saliente.
• Calendario: Determina los horarios laborales según los calendarios definidos en el sistema.
• Validez: Una configuración central que determina si la cola está activa.
• Comentario: Sirve para explicaciones y puede contener información adicional o directrices para el uso de la cola.

Cada cambio en estas configuraciones puede influir considerablemente en el procesamiento de tickets. Por ello, la configuración debe planificarse cuidadosamente y revisarse regularmente para asegurar que el sistema de tickets funcione de forma eficiente y orientada al cliente. El conocimiento detallado y la aplicación hábil de estas configuraciones son factores clave para el éxito de cualquier equipo de soporte que utilice OTOBO.

Vista general de colas de tickets

En el panel del sistema de tickets OTOBO se encuentra la vista general de colas de tickets.

Panel de OTOBO

En la vista general de colas de tickets, una tabla muestra cuántos tickets hay en una cola determinada y en un estado específico.

Configuración del panel

Cada agente puede personalizar el panel según sus preferencias.

Se puede ocultar la vista general de tickets yendo a la configuración del panel.

Configuración del panel de OTOBO

Configuración de la vista general de tickets

En las configuraciones del sistema se pueden realizar cambios en la vista general de colas de tickets.

Para ello, debe modificarse la configuración DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview.

DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Para configurar que un estado ya no aparezca en la vista general, debe eliminarse del punto Estados haciendo clic en el signo menos.

Añadir un nuevo estado a la vista de cola de tickets

Para que un estado recién creado aparezca también en la vista general de colas de tickets, debe añadirse con el signo más en Estados.

Los números indican la posición u orden de los estados en la vista general de tickets.

Comunicación con respuestas automáticas

Las respuestas automáticas son una herramienta esencial en el servicio al cliente para responder rápidamente y con eficacia a las solicitudes de los clientes. En OTOBO, el sistema de tickets avanzado, las respuestas automáticas proporcionan retroalimentación inmediata a los clientes, informándoles de que su solicitud ha sido recibida y está siendo procesada. Esta función es especialmente valiosa porque gestiona las expectativas del cliente desde el principio y contribuye a aumentar la satisfacción del cliente.

Integración del canal de chat para mejorar la comunicación

• Canal de chat: Se puede definir un canal de chat específico para la comunicación relacionada con los tickets entrantes en esta cola. Esta integración permite una conexión fluida en tiempo real con los clientes y amplía las posibilidades de comunicación dentro del sistema.

TIP

Las respuestas automáticas requieren una dirección del sistema válida. Las direcciones del sistema se configuran en el área de direcciones de correo electrónico (Comunicación y notificaciones).

Añadir una respuesta automática

1. Seleccione Añadir respuesta automática en la barra lateral izquierda.
2. Rellene todos los campos requeridos.
3. Haga clic en Guardar para aplicar los cambios.

Editar una respuesta automática:

1. Seleccione una respuesta automática de la lista.
2. Ajuste los campos según sea necesario.
3. Confirme los cambios con Guardar o Guardar y finalizar.

INFO

Las respuestas automáticas no pueden eliminarse, solo desactivarse modificando su Validez.

Configuraciones clave para respuestas automáticas

• Nombre: Identificador único de la respuesta automática.
• Asunto: Asunto predeterminado del correo electrónico que se enviará.
• Respuesta: Contenido de la respuesta automática.
• Tipo: Determina el evento que desencadena el envío de la respuesta automática. Es importante distinguir entre respuestas a solicitudes de seguimiento y respuestas automáticas a nuevos tickets.

La gestión eficiente de respuestas automáticas contribuye significativamente a optimizar el servicio al cliente. Al utilizar esta función en OTOBO, se puede reducir drásticamente el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes y dejar una impresión inicial positiva y profesional.

Relación entre colas y respuestas automáticas

En OTOBO, la estructuración de colas combinada con respuestas automáticas permite una comunicación clara y eficiente con los clientes. Esta combinación garantiza una notificación inmediata y correcta al cliente sobre información de servicio relevante o cambios que deben comunicarse rápidamente. OTOBO ofrece la flexibilidad de asignar respuestas automáticas específicas a colas individuales.

Tipos de eventos y configuración del remitente

Las respuestas automáticas se activan según eventos definidos en OTOBO de la siguiente manera:

• auto reject: Desencadena una respuesta automática cuando se prohíbe a un cliente hacer seguimiento de un ticket cerrado.
• auto remove: Se envía cuando un ticket se elimina del sistema.
• auto reply: Genera una respuesta inmediata al crear un nuevo ticket. Dependiendo de la configuración del sistema, esto también puede aplicarse a tickets enviados a través de la interfaz web del cliente o por teléfono.
• auto reply/new ticket: Informa al cliente sobre la asignación de un nuevo número de ticket, si la solicitud original da lugar a un nuevo ticket.

El uso eficaz de estas respuestas comienza con la definición de la dirección de correo del remitente y la validez de la respuesta automática, asegurando así que solo los flujos de comunicación activados y relevantes interactúen con los clientes.

Mensajes flexibles con variables

Para garantizar que los mensajes sean personales y relevantes, OTOBO admite el uso de variables (o etiquetas) en los textos de los mensajes. Un ejemplo es <OTOBO_TICKET_TicketNumber>, que se expande al número específico del ticket, logrando así una personalización efectiva de la comunicación.

Asignación de respuestas a colas

El área del módulo Colas ↔ Respuestas automáticas sirve para vincular una o varias respuestas automáticas con colas específicas. Esto permite un control detallado sobre qué información reciben los clientes, según el origen o tipo de su solicitud.

La gestión eficaz de estas relaciones ayuda a mantener la coherencia en la comunicación con los clientes y a garantizar que siempre reciban la información más relevante. Administrar las relaciones entre colas y respuestas automáticas es, por tanto, un pilar fundamental para una experiencia de servicio excelente. Realizar esta asignación requiere solo unos pocos pasos, y la configuración flexible en OTOBO ofrece numerosas posibilidades para optimizar la comunicación con los clientes.

Colas ↔ Respuestas automáticas

Asignar respuestas automáticas a colas específicas es un paso crucial para asegurar que los clientes reciban la información adecuada y necesaria de forma eficiente. En OTOBO, este paso puede realizarse fácilmente y contribuye significativamente a la satisfacción del cliente y a la eficiencia del sistema de gestión de tickets.

Pasos para asignar respuestas automáticas a colas

1. Seleccione la cola deseada en la columna Colas.
2. Marque las respuestas automáticas que deben asignarse a esta cola específica.
3. Confirme la asignación haciendo clic en Guardar o Guardar y finalizar.

INFO

No es posible asignar directamente múltiples colas a una respuesta automática simultáneamente. Un cambio en la asignación se realiza principalmente mediante selección desde la vista de colas.

Uso óptimo de las configuraciones

Las configuraciones para asignar respuestas automáticas a colas permiten una respuesta diferenciada a distintos escenarios de clientes:

• auto reply: Es la respuesta estándar para solicitudes que se tratan como un nuevo ticket no rastreable.
• auto reject: Corresponde a la respuesta ante intentos de seguimiento que no están permitidos según la configuración de la cola (rechazar).
• auto follow up: Se activa cuando las solicitudes permiten el seguimiento de tickets existentes.
• auto reply/new ticket: La asignación ocurre cuando un intento de seguimiento da lugar a la creación de un nuevo ticket.
• auto remove: Se aplica cuando un ticket se elimina del sistema.

Tenga en cuenta que auto reply, auto reject y auto reply/nuevo ticket se excluyen mutuamente, según la configuración de la cola correspondiente. Aquí se decide cuidadosamente cuál respuesta automática es la retroalimentación adecuada para el evento ocurrido.

Conclusión

La configuración precisa de la conexión entre colas y respuestas automáticas en OTOBO es esencial para garantizar una comunicación eficiente y clara con los clientes. Al asignar inteligentemente estos elementos, se asegura de que sus clientes reciban información oportuna y adecuada sobre el estado de sus solicitudes. Una configuración estratégica y bien pensada contribuye significativamente a un servicio al cliente exitoso.

Evaluar colas con estadísticas

Puede analizar los datos de las colas en OTOBO utilizando estadísticas. Para ello, puede crear nuevas estadísticas, por ejemplo, para analizar cuántos tickets se crearon en una cola específica durante la última semana.
En este enlace encontrará más información sobre cómo crear estadísticas en OTOBO.