Wachtrijen in het OTOBO/Znuny-ticketsysteem

Het beheren van wachtrijen is een centraal onderdeel van OTOBO, het toonaangevende open-source ticketsysteem dat teams helpt hun werkbelasting efficiënt te organiseren en beheren. Door een duidelijke structuur in wachtrijen kunnen werkitems op basis van verschillende criteria, zoals vaardigheidsniveau, beveiligingsniveau en verantwoordelijkheidsgebied, optimaal worden toegewezen. In deze gids vindt u gedetailleerde informatie over het instellen en beheren van wachtrijen in OTOBO, het optimaliseren van uw workflow en het waarborgen van een effectieve ticketafhandeling.

Overzicht

OTOBO maakt het mogelijk om werkitems effectief te ordenen via wachtrijen en teams structuur te geven. Bij elke verse installatie van OTOBO zijn er vier vooraf gedefinieerde wachtrijen: Raw, Junk, Misc en Postmaster. Deze dienen verschillende doeleinden, zoals het verzamelen van alle inkomende berichten in Raw wanneer er geen filterregels zijn ingesteld, of het opslaan van spam in Junk. De module Wachtrijen onder Ticketinstellingen stelt beheerders in staat om wachtrijen naar behoefte aan te passen of nieuwe toe te voegen.

Wachtrijen beheren

Nieuwe wachtrij toevoegen

1. Kies Wachtrij toevoegen in de linkerzijbalk.
2. Vul de vereiste velden in.
3. Bevestig met Opslaan.

Bestaande wachtrij bewerken

1. Selecteer de gewenste wachtrij uit het overzicht.
2. Breng wijzigingen aan in de velden.
3. Klik op Opslaan of Opslaan en sluiten.

Opmerkingen en tips

INFO

Wachtrijen kunnen niet volledig uit OTOBO/Znuny worden verwijderd, maar alleen worden uitgeschakeld door de Geldigheid in te stellen op ongeldig of tijdelijk ongeldig.

TIP

Gebruik het filterveld om snel een specifieke wachtrij te vinden door de naam in te voeren.

INFO

Wanneer u de naam van een wachtrij wijzigt die wordt gebruikt in de systeemconfiguratie, wordt een validatiecontrole uitgevoerd en ontvangt u een waarschuwing. Er zijn meerdere opties beschikbaar om verder te gaan met de wijziging.

Instellingen voor wachtrijen

De configuratieopties voor wachtrijen omvatten onder meer:

• Naam: De unieke naam van de wachtrij.
• Subwachtrij van: Hier kan de nieuwe wachtrij worden toegewezen als subwachtrij aan een bestaande wachtrij.

Conclusie

Door effectief gebruik te maken van wachtrijen in het OTOBO-ticketsysteem kunnen bedrijven de afhandeling van klantvragen en interne taken aanzienlijk verbeteren. Een zorgvuldige configuratie en het beheren van wachtrijen ondersteunt teams bij het geordend en efficiënt werken.

Geavanceerde wachtrijinstellingen

Een doordachte configuratie van ticketwachtrijen is essentieel voor een soepele ticketafhandeling in OTOBO. Met de volgende instellingen kan de verwerkingstijd van tickets worden geoptimaliseerd en een hogere mate van klanttevredenheid worden bereikt.

Automatische wachtrij met AI-classificatie

Met AI-classificatie kunnen tickets automatisch naar de juiste wachtrij worden toegewezen. Dit bespaart tijd en middelen en zorgt voor een snellere afhandeling van verzoeken. Meer informatie vindt u hier: OTOBO AI-ticketclassificatie

Toegangsbeheer en verwerkingsdeadlines

• Groep: Hiermee wordt de toegang tot een wachtrij beperkt tot specifieke groepen, wat een koppeling creëert tussen wachtrijen en gebruikersrollen (agenten of klanten).
• Ontgrendeltijd in minuten: Bepaalt hoe lang een geblokkeerd ticket automatisch wordt vrijgegeven. Een waarde van 0 betekent dat de blokkering blijft bestaan totdat deze handmatig wordt opgeheven.

Escalatiemanagement

• Escalatie - Eerste reactietijd (minuten): Stelt een tijdsbestek in voor de eerste reactie van de agent op een ticket. Houd er rekening mee dat deze tijdslimiet niet actief is voor e-mails of oproepen die door de agent worden geïnitieerd.
• Escalatie - Actualisatietijd (minuten) en Escalatie - Oplostijd (minuten): Deze velden bepalen de tijdsvensters voor het onderhouden van communicatie met de klant en voor het oplossen van het probleem. Opmerking: de oplostijd wordt niet opnieuw ingesteld wanneer een ticket opnieuw wordt geopend.

Notificatie-instellingen

• Melden via: Hiermee kunnen meldingen worden ingesteld op basis van de voortgang van de escalatietijd (in procenten), zodat zowel agenten als klanten proactief kunnen worden geïnformeerd.

Afhandeling van follow-ups

• Optie voor follow-up: Bepaalt de aanpak bij klantreacties op reeds gesloten tickets. Opties omvatten het aanmaken van een nieuw ticket, het opnieuw openen van het vorige ticket of het afwijzen van de follow-up.
• Ticket blokkeren na een follow-up: Als het opnieuw openen van een ticket is toegestaan, kan deze optie het ticket blokkeren voor de laatste bewerker om continuïteit in de begeleiding te waarborgen.

Aanvullende individuele wachtrijinstellingen

• Systeemadres: Bepaalt de afzenderidentiteit voor e-mails uit deze wachtrij.
• Standaardsleutel voor handtekening: Wordt actief indien beveiligingssleutels of -certificaten zijn geconfigureerd en kiest de standaardsleutel voor e-mailhandtekeningen.
• Aanhef en Handtekening: Voor uitgaande communicatie beschikbare, vooraf gedefinieerde elementen.
• Kalender: Bepaalt de werkuren op basis van de in het systeem gedefinieerde kalenders.
• Geldigheid: Een centrale instelling die bepaalt of de wachtrij actief is.
• Opmerking: Dient ter verduidelijking en kan aanvullende informatie of richtlijnen voor het gebruik van de wachtrij bevatten.

Elke wijziging in deze instellingen kan de ticketafhandeling aanzienlijk beïnvloeden. Daarom moet de configuratie zorgvuldig worden gepland en regelmatig worden gecontroleerd om ervoor te zorgen dat het ticketsysteem efficiënt en klantvriendelijk werkt. Gedetailleerde kennis en doordachte toepassing van deze instellingen zijn sleutelfactoren voor het succes van elk supportteam dat OTOBO gebruikt.

Ticketwachtrijoverzicht

In het dashboard van het OTOBO-ticketsysteem bevindt zich het ticketwachtrijoverzicht.

OTOBO Dashboard

In het ticketwachtrijoverzicht wordt in een tabel weergegeven hoeveel tickets zich in een bepaalde wachtrij in een bepaalde status bevinden.

Dashboardinstellingen

Elke agent heeft de mogelijkheid om het dashboard naar eigen wens aan te passen.

U kunt het ticketoverzicht uitschakelen door naar de instellingen van het dashboard te gaan.

OTOBO Dashboard-instellingen

Instellingen voor het ticketoverzicht

In de systeemconfiguratie kunnen wijzigingen aan het ticketwachtrijoverzicht worden aangebracht.

Hiervoor moet u de instelling DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview wijzigen.

DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Om in te stellen dat een status niet langer in het overzicht wordt weergegeven, moet deze worden verwijderd onder het punt Statussen door op het minusteken te klikken.

Nieuwe status toevoegen aan het ticketwachtrijoverzicht

Om ervoor te zorgen dat een nieuw aangemaakte status ook in het ticketwachtrijoverzicht wordt weergegeven, moet deze worden toegevoegd via het plusteken bij Statussen.

De nummers geven de positie of volgorde van de statussen in het ticketoverzicht aan.

Communicatie via automatische antwoorden

Automatische antwoorden zijn een essentieel hulpmiddel in de klantenservice om snel en effectief te reageren op klantvragen. In OTOBO, het geavanceerde ticketsysteem, bieden automatische antwoorden directe feedback aan klanten en informeren ze dat hun verzoek is ontvangen en in behandeling is. Deze functie is bijzonder waardevol omdat ze de verwachtingen van klanten vanaf het begin beheerst en bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.

Integratie van het chatkanaal voor verbeterde communicatie

• Chatkanaal: Er kan een specifiek chatkanaal worden ingesteld voor communicatie in verband met tickets die binnenkomen in deze wachtrij. Deze integratie maakt een naadloze real-timeverbinding met klanten mogelijk en breidt de communicatiemogelijkheden binnen het systeem uit.

TIP

Automatische antwoorden vereisen een geldig systeemadres. Systeemadressen worden geconfigureerd in het gedeelte voor e-mailadressen (Communicatie en meldingen).

Automatisch antwoord toevoegen

1. Kies Automatisch antwoord toevoegen in de linkerzijbalk.
2. Vul alle vereiste velden in.
3. Klik op Opslaan om de instellingen toe te passen.

Automatisch antwoord bewerken

1. Selecteer een automatisch antwoord uit het overzicht.
2. Pas de velden naar wens aan.
3. Bevestig de wijzigingen met Opslaan of Opslaan en gereed.

INFO

Automatische antwoorden kunnen niet worden verwijderd, maar alleen worden uitgeschakeld door de Geldigheid aan te passen.

Belangrijkste instellingen voor automatische antwoorden

• Naam: Unieke identificator van het automatische antwoord.
• Onderwerp: Het vooraf ingestelde onderwerp van de e-mail die wordt verzonden.
• Antwoord: Inhoudelijke opbouw van het automatische antwoord.
• Type: Bepaalt het gebeurtenis dat het verzenden van het automatische antwoord activeert. Belangrijk is het onderscheid tussen antwoorden op follow-upverzoeken en automatische antwoorden op nieuwe tickets.

Het efficiënte beheer van automatische antwoorden draagt sterk bij aan de optimalisatie van de klantenservice. Door gebruik te maken van deze functie in OTOBO kan de reactietijd op klantvragen sterk worden verminderd en wordt een positieve, professionele eerste indruk gecreëerd.

Relatie tussen wachtrijen en automatische antwoorden

In OTOBO maakt de combinatie van wachtrijstructurering en automatische antwoorden een duidelijke en efficiënte communicatie met klanten mogelijk. Deze combinatie zorgt voor directe en correcte melding van klanten over relevante service-informatie of wijzigingen die onmiddellijk moeten worden gecommuniceerd. OTOBO biedt de flexibiliteit om automatische antwoorden specifiek aan individuele wachtrijen te koppelen.

Gebeurtenistypen en afzenderconfiguratie

Automatische antwoorden worden geactiveerd op basis van gebeurtenissen die in OTOBO als volgt zijn gedefinieerd:

• auto reject: Activeert een automatisch antwoord wanneer een klant het volgen van een gesloten ticket wordt geweigerd.
• auto remove: Wordt verzonden wanneer een ticket uit het systeem wordt verwijderd.
• auto reply: Genereert een direct antwoord bij het aanmaken van een nieuw ticket. Afhankelijk van de systeemconfiguratie kan dit ook gelden voor tickets die via het klantwebinterface of telefonisch worden ingediend.
• auto reply/new ticket: Informeert de klant over de toewijzing van een nieuwe ticketnummer, indien de oorspronkelijke aanvraag leidt tot een nieuw ticket.

Het effectief gebruik van deze antwoorden begint met het definiëren van het afzender-e-mailadres en de geldigheid van het automatische antwoord, om ervoor te zorgen dat alleen geactiveerde en relevante communicatiestromen met klanten interageren.

Flexibele berichten met variabelen

Om ervoor te zorgen dat berichten persoonlijk en relevant zijn, ondersteunt OTOBO het gebruik van variabelen (of tags) in berichtteksten. Een voorbeeld hiervan is <OTOBO_TICKET_TicketNumber>, die wordt uitgebreid naar het specifieke ticketnummer, waardoor een effectieve individualisering van de communicatie wordt bereikt.

Koppeling van antwoorden aan wachtrijen

Voor het koppelen van een of meerdere automatische antwoorden aan specifieke wachtrijen dient het modulegedeelte Wachtrijen ↔ Automatische antwoorden. Dit maakt een gedetailleerde controle mogelijk over welke informatie klanten ontvangen, op basis van de oorsprong of het type van hun verzoek.

Het effectief beheren van deze relaties helpt de consistentie in de klantcommunicatie te behouden en ervoor te zorgen dat klanten altijd de meest relevante informatie ontvangen. Het beheren van de relatie tussen wachtrijen en automatische antwoorden vormt daarom een belangrijke pijler voor een uitstekende servicedervaring. Om een dergelijke koppeling tot stand te brengen, zijn slechts enkele stappen nodig, en de flexibele configuratie in OTOBO biedt tal van mogelijkheden om de klantcommunicatie te optimaliseren.

Wachtrijen ↔ Automatische antwoorden

Het toewijzen van automatische antwoorden aan specifieke wachtrijen is een cruciale stap om ervoor te zorgen dat klanten op efficiënte wijze de juiste en noodzakelijke informatie ontvangen. In OTOBO kan deze stap eenvoudig worden uitgevoerd en draagt deze sterk bij aan klanttevredenheid en efficiëntie in het ticketsysteem.

Stappen voor het toewijzen van automatische antwoorden aan wachtrijen

1. Selecteer de gewenste wachtrij uit de kolom Wachtrijen.
2. Markeer de automatische antwoorden die aan deze specifieke wachtrij moeten worden toegewezen.
3. Bevestig de toewijzing door op Opslaan of Opslaan en gereed te klikken.

INFO

Het is niet mogelijk om meerdere wachtrijen tegelijk aan één automatisch antwoord toe te wijzen. Wijzigingen in de toewijzing gebeuren voornamelijk via selectie uit de wachtrijweergave.

Optimaal gebruik van instellingen

De instellingen voor het toewijzen van automatische antwoorden aan wachtrijen maken een gedifferentieerde reactie op verschillende klantscenario's mogelijk:

• auto reply: Is de standaardreactie op verzoeken die worden behandeld als een nieuw, niet-opvolgbaar ticket.
• auto reject: Komt overeen met het antwoord op pogingen tot opvolging die niet zijn toegestaan vanwege de wachtrijinstelling afwijzen.
• auto follow up: Wordt geactiveerd bij verzoeken die opvolging van bestaande tickets toestaan.
• auto reply/new ticket: De toewijzing vindt plaats wanneer een opvolgingspoging resulteert in het aanmaken van een nieuw ticket.
• auto remove: Wordt geactiveerd wanneer een ticket uit het systeem wordt verwijderd.

Houd er rekening mee dat auto reply, auto reject en auto reply/nieuw ticket elkaar wederzijds uitsluiten, afhankelijk van de instellingen van de betreffende wachtrij. Hier wordt zorgvuldig beslist welk automatisch antwoord de juiste terugkoppeling is voor het betreffende gebeurtenis.

Conclusie

De nauwkeurige configuratie van de koppeling tussen wachtrijen en automatische antwoorden in OTOBO is essentieel om een efficiënte en duidelijke communicatie met klanten te waarborgen. Door een intelligente toewijzing van deze elementen zorgt u ervoor dat uw klanten tijdig en correct worden geïnformeerd over de status van hun verzoeken. Een strategisch doordachte opzet draagt dus aanzienlijk bij aan een succesvolle klantenservice.

Wachtrijen analyseren met statistieken

U kunt de gegevens uit de wachtrijen in OTOBO analyseren met behulp van statistieken. Hiervoor kunt u nieuwe statistieken aanmaken, bijvoorbeeld om te analyseren hoeveel tickets er de afgelopen week in een bepaalde wachtrij zijn aangemaakt. Hier vindt u meer informatie over het aanmaken van statistieken in OTOBO.