Filas no Sistema de Tickets OTOBO/Znuny

A gestão de filas é um elemento central no OTOBO, o sistema de tickets de código aberto líder, que ajuda as equipes a organizar e gerenciar sua carga de trabalho de forma eficiente. Com uma estrutura clara nas filas, os itens de trabalho podem ser atribuídos de forma ideal com base em diversos critérios, como nível de habilidade, nível de segurança e área de responsabilidade. Este guia fornece informações detalhadas sobre como configurar e gerenciar filas no OTOBO, otimizar seu fluxo de trabalho e garantir um atendimento eficaz aos tickets.

Visão Geral

O OTOBO permite organizar eficazmente os itens de trabalho por meio de filas e dar estrutura às equipes. Em cada instalação nova do OTOBO, existem quatro filas predefinidas: Raw, Junk, Misc e Postmaster. Essas têm diversos propósitos, como coletar todas as mensagens recebidas em Raw quando nenhuma regra de filtro está configurada, ou armazenar spam em Junk. O módulo Filas, nas Configurações de Ticket, permite que administradores editem ou adicionem novas filas conforme necessário.

Gerenciamento de Filas

Adicionar Nova Fila

1. Selecione Adicionar Fila na barra lateral esquerda.
2. Preencha os campos obrigatórios.
3. Confirme com Salvar.

Edição de Filas Existentes

1. Selecione a fila desejada na lista.
2. Faça as alterações nos campos.
3. Clique em Salvar ou Salvar e Fechar.

Observações e Dicas

INFO

Filas não podem ser completamente removidas do OTOBO/Znuny, apenas desativadas definindo a Validade como inválido ou inválido temporariamente.

TIP

Use o campo de filtro para encontrar rapidamente uma fila específica digitando seu nome.

INFO

Ao alterar o nome de uma fila que é usada na Configuração do Sistema, uma verificação de validação será realizada e um aviso será exibido. Várias opções estarão disponíveis para lidar com a alteração.

Configurações para Filas

As opções de configuração para filas incluem, entre outras:

• Nome: O nome exclusivo da fila.
• Subfila de: Aqui você pode atribuir a nova fila como subfila de uma fila existente.

Conclusão

Através do uso eficaz de filas no sistema de tickets OTOBO, as empresas podem melhorar significativamente o atendimento a solicitações de clientes e tarefas internas. Uma configuração e gestão cuidadosas das filas ajudam as equipes a trabalharem de forma organizada e eficiente.

Configurações Avançadas de Filas

A configuração eficaz das filas de tickets é essencial para um gerenciamento de tickets sem problemas no OTOBO. Com as seguintes configurações, o tempo de atendimento dos tickets pode ser otimizado e um nível mais alto de satisfação do cliente pode ser alcançado.

Fila Automática com Classificação por IA

Com a classificação por IA, os tickets podem ser automaticamente classificados na fila correta. Isso economiza tempo e recursos e garante um atendimento mais rápido das solicitações. Mais informações podem ser encontradas aqui: Classificação de Tickets por IA no OTOBO

Controle de Acesso e Prazos de Atendimento

• Grupo: Restringe o acesso a uma fila a grupos específicos, criando uma interface entre filas e papéis de usuário (agentes ou clientes).
• Tempo de desbloqueio em minutos: Define o período após o qual um ticket bloqueado é automaticamente liberado. Um valor de 0 significa que o bloqueio permanece até ser desfeito manualmente.

Gestão de Escalonamento

• Escalonamento - Tempo para Primeira Resposta (minutos): Define um prazo para a primeira resposta do agente a um ticket. Observe que este prazo não é ativado para e-mails ou chamadas iniciadas pelo agente.
• Escalonamento - Tempo de Atualização (minutos) e Escalonamento - Tempo de Solução (minutos): Estes campos determinam as janelas de tempo para manter a comunicação com o cliente e para resolver o problema. Observação: O tempo de solução não é reiniciado se um ticket for reaberto.

Configurações de Notificação

• Notificar por: Permite configurar notificações com base no progresso do tempo de escalonamento (em percentagem), informando proativamente tanto agentes quanto clientes.

Tratamento de Acompanhamentos

• Opção de Acompanhamento: Define o procedimento para respostas de clientes a tickets já fechados. As opções incluem criar um novo ticket, reabrir o ticket anterior ou rejeitar o acompanhamento.
• Bloquear ticket após acompanhamento: Se a reabertura de um ticket for permitida, esta opção pode bloquear o ticket para o último agente responsável, garantindo um atendimento contínuo.

Outras Configurações Personalizadas para Filas

• Endereço do Sistema: Define a identidade do remetente para e-mails enviados por esta fila.
• Chave de Assinatura Padrão: Ativa-se se chaves ou certificados de segurança estiverem configurados e seleciona a chave padrão para assinaturas de e-mail.
• Saudação e Assinatura: Elementos predefinidos selecionáveis para comunicação de saída.
• Calendário: Define os horários de trabalho com base nos calendários configurados no sistema.
• Validade: Uma configuração central que determina se a fila está ativa.
• Comentário: Serve para explicação e pode conter informações adicionais ou diretrizes para o uso da fila.

Qualquer alteração nessas configurações pode afetar significativamente o atendimento de tickets. Portanto, a configuração deve ser planejada cuidadosamente e revisada regularmente para garantir que o sistema de tickets funcione de forma eficiente e amigável ao cliente. O conhecimento detalhado e a aplicação hábil dessas configurações são fatores-chave para o sucesso de qualquer equipe de suporte que utiliza o OTOBO.

Visão Geral das Filas de Tickets

No painel do sistema de tickets OTOBO, encontra-se a visão geral das filas de tickets.

Painel OTOBO

Na visão geral das filas de tickets, uma tabela mostra quantos tickets estão em uma determinada fila e em um determinado status.

Configurações do Painel

Cada agente pode personalizar o painel de acordo com suas preferências.

É possível ocultar a visão geral dos tickets acessando as configurações do painel.

Configurações do Painel OTOBO

Configurações da Visão Geral de Tickets

Alterações na visão geral da fila de tickets podem ser feitas nas [Configurações do Sistema].

Para isso, é necessário modificar a configuração DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview.

DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Para deixar de exibir um status na visão geral, remova-o no item States clicando no sinal de menos.

Adicionar um Novo Status à Visão da Fila de Tickets

Para que um status recém-criado apareça na visão geral da fila de tickets, ele deve ser adicionado com o sinal de mais em States.

Os números indicam a posição ou ordem dos status na visão geral dos tickets.

Comunicação com Respostas Automáticas

As respostas automáticas são uma ferramenta essencial no atendimento ao cliente, permitindo respostas rápidas e eficazes às solicitações dos clientes. No OTOBO, o sistema de tickets avançado, as respostas automáticas fornecem um retorno imediato aos clientes, informando que sua solicitação foi recebida e está sendo processada. Esta função é particularmente valiosa, pois gerencia as expectativas dos clientes desde o início e contribui para aumentar a satisfação do cliente.

Integração do Canal de Chat para Melhorar a Comunicação

• Canal de Chat: Um canal de chat específico pode ser definido para comunicação relacionada aos tickets recebidos nesta fila. Essa integração permite uma conexão em tempo real com os clientes e amplia as possibilidades de comunicação dentro do sistema.

TIP

As respostas automáticas exigem um endereço de sistema válido. Os endereços do sistema são configurados na seção de endereços de e-mail (Comunicação e Notificações).

Adicionar uma Resposta Automática

1. Selecione Adicionar Resposta Automática na barra lateral esquerda.
2. Preencha todos os campos obrigatórios.
3. Clique em Salvar para aplicar as configurações.

Editar uma Resposta Automática

1. Selecione uma resposta automática na lista.
2. Ajuste os campos conforme necessário.
3. Confirme as alterações com Salvar ou Salvar e Concluir.

INFO

As respostas automáticas não podem ser excluídas, apenas desativadas alterando a Validade.

Configurações-Chave para Respostas Automáticas

• Nome: Identificador único da resposta automática.
• Assunto: Assunto pré-definido do e-mail a ser enviado.
• Resposta: Conteúdo da resposta automática.
• Tipo: Determina o evento que aciona o envio da resposta automática. É importante distinguir entre respostas a solicitações de acompanhamento e respostas automáticas a novos tickets.

O gerenciamento eficiente de respostas automáticas contribui significativamente para a otimização do atendimento ao cliente. Ao utilizar essa função no OTOBO, o tempo de resposta às solicitações dos clientes pode ser drasticamente reduzido, deixando uma impressão positiva e profissional.

Relação entre Filas e Respostas Automáticas

No OTOBO, a estruturação de filas combinada com respostas automáticas permite uma comunicação clara e eficiente com os clientes. Essa combinação garante uma notificação imediata e correta ao cliente sobre informações de serviço relevantes ou alterações que precisam ser comunicadas imediatamente. O OTOBO oferece a flexibilidade de associar respostas automáticas a filas específicas.

Tipos de Eventos e Configuração do Remetente

As respostas automáticas são acionadas com base em eventos definidos no OTOBO da seguinte forma:

• auto reject: Aciona uma resposta automática quando um cliente é impedido de acompanhar um ticket fechado.
• auto remove: Enviada quando um ticket é removido do sistema.
• auto reply: Gera uma resposta imediata ao criar um novo ticket. Dependendo da configuração do sistema, isso também pode se aplicar a tickets submetidos via interface web do cliente ou por telefone.
• auto reply/new ticket: Informa o cliente sobre a atribuição de um novo número de ticket, caso a solicitação original gere um novo ticket.

O uso eficaz dessas respostas começa com a definição do endereço de e-mail do remetente e da validade da resposta automática, garantindo que apenas fluxos de comunicação ativados e relevantes interajam com os clientes.

Mensagens Flexíveis com Variáveis

Para garantir que as mensagens sejam pessoais e relevantes, o OTOBO suporta o uso de variáveis (ou tags) nos textos das mensagens. Um exemplo é <OTOBO_TICKET_TicketNumber>, que é substituído pelo número específico do ticket, permitindo uma personalização eficaz da comunicação.

Associação de Respostas às Filas

O módulo Filas ↔ Respostas Automáticas serve para vincular uma ou mais respostas automáticas a filas específicas. Isso permite um controle detalhado sobre quais informações os clientes recebem, com base na origem ou no tipo de sua solicitação.

O gerenciamento eficaz dessas relações ajuda a manter a consistência na comunicação com o cliente e garante que os clientes recebam sempre as informações mais relevantes. Gerenciar a relação entre filas e respostas automáticas é, portanto, um pilar importante para uma excelente experiência de serviço. Realizar essa associação exige poucos passos, e a configuração flexível no OTOBO oferece inúmeras possibilidades para otimizar a comunicação com o cliente.

Filas ↔ Respostas Automáticas

A atribuição de respostas automáticas a filas específicas é um passo crucial para garantir que os clientes recebam as informações corretas e necessárias de forma eficiente. No OTOBO, esse passo pode ser realizado facilmente e contribui significativamente para a satisfação do cliente e a eficiência no sistema de gerenciamento de tickets.

Passos para Atribuir Respostas Automáticas às Filas

1. Selecione a fila desejada na coluna Filas.
2. Marque as respostas automáticas que devem ser atribuídas a essa fila específica.
3. Confirme a atribuição clicando em Salvar ou Salvar e Concluir.

INFO

Não é possível atribuir diretamente várias filas a uma resposta automática ao mesmo tempo. A alteração da atribuição é feita principalmente pela seleção na visualização das filas.

Uso Ideal das Configurações

As configurações para atribuir respostas automáticas a filas permitem uma resposta diferenciada a diferentes cenários de clientes:

• auto reply: É a resposta padrão para solicitações tratadas como um novo ticket não rastreável.
• auto reject: Corresponde à resposta a tentativas de acompanhamento que, de acordo com as configurações da fila, são rejeitadas.
• auto follow up: Ativa-se para solicitações que permitem o acompanhamento de tickets existentes.
• auto reply/new ticket: A atribuição ocorre quando uma tentativa de acompanhamento resulta na criação de um novo ticket.
• auto remove: Aplica-se quando um ticket é removido do sistema.

Observe que auto reply, auto reject e auto reply/novo ticket se excluem mutuamente, conforme as configurações da fila. Deve-se escolher cuidadosamente qual resposta automática é a mais adequada para o evento ocorrido.

Conclusão

A configuração precisa da conexão entre filas e respostas automáticas no OTOBO é essencial para garantir uma comunicação eficiente e clara com os clientes. Ao atribuir inteligentemente esses elementos, você assegura que seus clientes sejam informados prontamente e de forma adequada sobre o status de suas solicitações. Uma configuração estrategicamente planejada contribui significativamente para um atendimento ao cliente de sucesso.

Analisar Filas com Estatísticas

Os dados das filas no OTOBO podem ser analisados com estatísticas. É possível criar novas estatísticas, por exemplo, para analisar quantos tickets foram criados em uma determinada fila na última semana. Veja aqui mais informações sobre como criar estatísticas no OTOBO.