Notificaciones de Tickets OTOBO / Znuny

Optimice su comunicación interna y externa con las notificaciones de tickets de OTOBO, su líder en el sector para la gestión de la comunicación por correo electrónico. Al configurar notificaciones automáticas en momentos críticos del ciclo de vida del ticket, no solo podrá optimizar el tiempo de trabajo de sus agentes y reducir errores, sino también mejorar sus relaciones con los clientes al mantenerlos siempre informados y comunicarse de forma transparente.

Gestión de notificaciones de tickets

Para obtener el máximo beneficio de OTOBO, es esencial configurar correctamente las notificaciones de tickets. En pocos pasos puede añadir nuevas notificaciones, modificar las existentes o eliminar las que ya no necesite, lo que conduce a un flujo de comunicación mejorado. A continuación se indican los pasos para una gestión eficaz:

Añadir una nueva notificación de ticket

1. Seleccione Añadir notificación en el menú izquierdo.
2. Rellene todos los campos requeridos según las indicaciones en Configuración de notificaciones de tickets.
3. Haga clic en Guardar para activar la notificación.

Editar una notificación de ticket existente

1. Busque en la lista la notificación que desea editar y selecciónela.
2. Modifique la configuración según sea necesario, basándose en las directrices de Configuración de notificaciones de tickets.
3. Guarde los cambios haciendo clic en Guardar o en Guardar y salir.

Eliminar una notificación de ticket

1. Haga clic en el icono de la papelera junto a la notificación correspondiente.
2. Confirme la eliminación haciendo clic en Confirmar.

Exportar e importar notificaciones de tickets

Exporte de forma segura todas sus configuraciones de notificaciones de tickets a un archivo Export_Notification.yml, o importe configuraciones predefinidas para adaptar rápidamente su instalación de OTOBO. Esto resulta especialmente útil al migrar entre sistemas o al realizar copias de seguridad de configuraciones.

Opciones de configuración para notificaciones de tickets

Con OTOBO puede realizar ajustes profundos en la configuración de notificaciones para comunicar exactamente la información que usted y sus clientes necesitan. Cada notificación puede configurarse individualmente para adaptarse perfectamente a los requisitos de sus agentes y clientes.

Configuración básica

Nombre *: Introduzca un nombre descriptivo para la notificación. Este nombre facilita su identificación en la lista.

Comentario: Utilice este campo para añadir información adicional o descripciones sobre la notificación, lo que facilita su gestión.

Mostrar en configuración de agentes: Elija si esta notificación debe ser visible en la configuración de los agentes, permitiendo así una personalización específica según el modo de trabajo de sus agentes.

Con estas opciones de personalización de OTOBO, se asegura de que sus notificaciones de tickets no solo sean efectivas, sino también eficientes. Utilice estas funciones para aumentar la productividad, mejorar las relaciones con los clientes y optimizar sus procesos de comunicación.

Continuación de opciones de configuración: Configuración de agentes para notificaciones de tickets

En la configuración de agentes, define cómo los agentes pueden interactuar con sus notificaciones de tickets, creando así un entorno de trabajo eficiente.

• Sí: Esta opción permite que la notificación sea visible en la configuración de los agentes. Los agentes pueden decidir libremente si desean activarla o no.

• Sí, pero se requiere al menos un método de notificación activo: Esta configuración también muestra la notificación en la configuración de los agentes, pero exige que al menos un método de notificación esté activo. Este requisito se indica con un asterisco junto al nombre.

Tooltip en configuración de agentes: Un tooltip proporciona información adicional o ayuda sobre la notificación específica en la configuración de los agentes.

Validez *: Un punto clave para la activación de la notificación. Solo podrá utilizarse en su sistema OTOBO si está marcada como válida. Marcarla como inválida o temporalmente inválida desactivará la notificación.

Eventos desencadenantes

Evento: Determine qué eventos deben desencadenar una notificación. Un filtro adicional de tickets puede ayudar a enviar notificaciones solo para tickets que cumplan criterios específicos.

Filtro de tickets (restricciones opcionales)

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Estado, Prioridad, Cola, Bloqueo, ID de cliente, ID de usuario cliente: Estos filtros le permiten definir con precisión en qué estados del ticket se debe enviar una notificación.

Campos dinámicos: Una herramienta potente para filtrar según campos específicos definidos en el sistema. Esto mejora la flexibilidad y personalización de las notificaciones.

Filtro de artículos

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Utilice los filtros de artículos para configurar las notificaciones según condiciones específicas en el historial del artículo, como canal de comunicación, archivos adjuntos o visibilidad desde el punto de vista del cliente. Esto permite un control aún más preciso sobre cuándo se envían las notificaciones.

Destinatarios de las notificaciones

Enviar a: Seleccione con precisión quién dentro de su equipo debe recibir las notificaciones. Puede limitar las notificaciones por rol, equipo o agentes individuales, asegurando así que solo las personas relevantes sean informadas.

Con estas opciones detalladas de personalización, OTOBO garantiza que su equipo esté informado de forma eficaz sin verse abrumado por notificaciones innecesarias. Al aprovechar inteligentemente estas funciones, puede optimizar la comunicación dentro de su equipo y con sus clientes, elevándola a un nuevo nivel. La configuración eficiente y la gestión específica de las notificaciones de tickets son fundamentales para mantener flujos de trabajo productivos y relaciones excelentes con los clientes en OTOBO. A continuación se presentan opciones avanzadas que le permiten asegurar que los miembros del equipo adecuados reciban la información necesaria en el momento adecuado:

Establecer destinatarios para notificaciones de tickets

Dispone de una amplia variedad de opciones para asegurar que las notificaciones se entreguen con precisión:

• Agente que creó el ticket
• Agente responsable del ticket
• Agente propietario del ticket
• Todos los agentes suscritos tanto a la cola como al servicio del ticket
• Todos los agentes suscritos a la cola del ticket
• Todos los agentes suscritos al servicio del ticket
• Todos los agentes que observan el ticket
• Todos los agentes con permisos de escritura para el ticket
• Todos los destinatarios del primer artículo
• Todos los destinatarios del último artículo
• Usuario cliente del ticket

Enviar a estos agentes: Seleccione agentes específicos que deben recibir notificaciones.

Enviar a todos los miembros de un grupo (solo agentes): Elija grupos cuyos miembros deben recibir las notificaciones.

Enviar a todos los miembros de un rol: Determine roles cuyos agentes asociados deben ser informados.

Enviar durante ausencia: La notificación también se enviará a agentes ausentes, asegurando una comunicación fluida.

Una vez al día: Limita las notificaciones sobre un ticket a una vez al día para evitar saturación.

Métodos detallados de notificación

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Activar este método de notificación: Elija si el método debe estar activo. Las opciones pueden ser correo electrónico, vista web o SMS.

Direcciones de correo electrónico adicionales de destinatarios: Añada destinatarios adicionales. Use comas o punto y coma para separar las direcciones.

Artículo visible para clientes: Determina si el artículo enviado es visible para el cliente.

Plantilla de correo electrónico: Seleccione la plantilla de correo que se utilizará para las notificaciones. Puede crear y añadir sus propias plantillas.

Activar seguridad de correo electrónico: Active esta opción para cifrar los correos de notificación, lo cual puede ser esencial para información sensible.

Nivel de seguridad de correo electrónico: Especifique si los correos deben estar firmados, cifrados o ambas cosas. Las opciones disponibles son PGP y S/MIME, según la configuración del sistema.

Con estas opciones flexibles y robustas, OTOBO le ofrece todas las herramientas necesarias para crear una comunicación interna precisa y segura. La capacidad de enviar mensajes basados en criterios y eventos específicos, considerando al mismo tiempo la seguridad del correo, convierte a OTOBO en la solución ideal para su gestión de tickets y comunicación. Utilice estas funciones para maximizar la eficiencia de su equipo y asegurar la satisfacción de sus clientes.

Comunicación segura mediante cifrado de correo electrónico

Para una comunicación segura, la firma y el cifrado S/MIME de correos electrónicos son imprescindibles, especialmente cuando se intercambian datos sensibles entre su empresa y los clientes o dentro del equipo. OTOBO le permite proteger sus correos de notificación adecuadamente:

• Firmar y cifrar con S/MIME: Asegúrese de que sus correos de notificación estén firmados y cifrados con un certificado S/MIME, garantizando autenticidad y confidencialidad. Solo los destinatarios previstos podrán descifrar los mensajes y verificar su origen.

Si falta la clave o certificado de firma: Decida cómo proceder si no hay disponible una clave o certificado de firma.

Si falta la clave o certificado de cifrado: Elija la alternativa de acción si la clave o certificado de cifrado necesario no está presente.

Textos de notificación localizados y personalizados

La posibilidad de crear textos de notificación personalizados y en varios idiomas hace que su comunicación sea más efectiva y personal. OTOBO le apoya con:

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Asunto * y Texto *: Diseñe el contenido de la notificación por idioma, con líneas de asunto y textos de mensaje claros y directos que transmitan exactamente lo que el destinatario necesita saber.

Añadir nuevo idioma de notificación: Amplíe el alcance de sus notificaciones añadiendo idiomas adicionales que satisfagan las necesidades de sus clientes internacionales o miembros del equipo.

Uso de etiquetas OTOBO

La personalización de mensajes mediante etiquetas OTOBO permite una comunicación directa y relevante. Los mensajes personalizados establecen una conexión valiosa y aumentan la tasa de respuesta.

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Por ejemplo, incluir <OTOBO_TICKET_TicketNumber> inserta directamente el número del ticket en el texto del mensaje. Esto fomenta una comunicación eficiente y mejora la experiencia del usuario al hacer referencia inmediata a procedimientos específicos.

Optimización de recordatorios de citas

Gestionar citas y asegurarse de que ni los clientes ni los miembros del equipo olviden eventos importantes es un desafío que OTOBO resuelve elegantemente. Con las notificaciones de citas, puede confiar en que nadie pasará por alto eventos clave ni plazos importantes.

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Configuración de notificaciones de citas

Configurar recordatorios de citas es sencillo:

1. Haga clic en el botón Añadir notificación en el menú izquierdo.
2. Introduzca información descriptiva en los campos requeridos, según las indicaciones en Configuración de notificaciones de citas.
3. Haga clic en Guardar para activar la notificación.

El sistema de notificaciones de citas de OTOBO garantiza que todas las partes interesadas sean informadas oportunamente y de forma eficaz, mejorando así la experiencia del cliente y manteniendo al equipo organizado y eficiente. Utilice estas funciones para mejorar los procesos operativos de su empresa y asegurarse de que los eventos importantes reciban la atención que merecen.

Editar notificaciones de citas

Editar notificaciones de citas en OTOBO le permite ajustar con precisión los detalles de la notificación a sus necesidades actuales en cualquier momento:

1. Seleccione en la lista de notificaciones de citas la notificación que desea editar.
2. Ajuste la configuración necesaria según los requisitos descritos en Configuración de notificaciones de citas.
3. Guarde sus cambios con Guardar o seleccione Guardar y salir para completar el proceso.

Eliminar notificaciones de citas

Eliminar notificaciones que ya no necesita mantiene su sistema ordenado y eficiente:

1. Utilice el icono de la papelera junto a la notificación que desea eliminar.
2. Confirme su selección haciendo clic en Confirmar para eliminar permanentemente la notificación.

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Exportar e importar notificaciones de citas

Para copias de seguridad o transferir configuraciones entre diferentes instalaciones de OTOBO, OTOBO soporta la exportación e importación de configuraciones de notificaciones de citas:

• Para exportar todas las notificaciones, seleccione Exportar notificaciones y guarde el archivo Export_Notification.yml en un lugar seguro.
• Para importar, navegue hasta Examinar..., seleccione un archivo .yml previamente guardado y siga los pasos para incorporar las definiciones de notificación a su sistema.

Configuración detallada de notificaciones de citas

Configuración básica

La base de sus notificaciones de citas es la definición clara de sus características principales:

• Nombre *: Identificación única de su definición de notificación.
• Comentario: Espacio para añadir explicaciones o información adicional sobre la notificación.
• Mostrar en configuración de agentes: Determine si y cómo los agentes pueden ver y gestionar la notificación en sus configuraciones.

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Eventos de citas

Para una gestión eficaz de citas, eventos específicos pueden actuar como desencadenantes de notificaciones:

• AppointmentCreate: Se activa cuando se crea una nueva cita.

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Gracias al sistema de notificaciones bien afinado de OTOBO, su equipo siempre estará informado y podrá responder eficientemente a las exigencias del día a día. Con la capacidad de crear, editar y personalizar notificaciones, OTOBO ofrece la flexibilidad necesaria para garantizar un alto nivel de eficiencia organizativa y comunicativa. Utilice estas herramientas para asegurarse de que su equipo nunca vuelva a perderse una cita importante y fortalezca las relaciones con los clientes mediante una comunicación precisa y oportuna.

Gestión eficiente de notificaciones de citas en OTOBO

Eventos de citas desencadenantes

La flexibilidad de las notificaciones de citas en OTOBO permite manejar automáticamente diversos escenarios definiendo eventos como desencadenantes de notificaciones:

• AppointmentUpdate: Notifica cuando se realizan cambios en una cita, informando a las personas involucradas sobre la actualización.

• AppointmentDelete: Se envía cuando se elimina una cita. Esto asegura que todos los participantes estén informados sobre la cancelación.

• AppointmentNotification: Un evento especial para notificaciones programadas que garantiza que los participantes reciban recordatorios a tiempo sobre citas próximas.

• CalendarCreate y CalendarUpdate: Las notificaciones relacionadas con la creación o modificación de un calendario fomentan la transparencia dentro del equipo respecto a nuevos planes o cambios en eventos.

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Filtro de citas específico

Para maximizar la relevancia de las notificaciones, OTOBO permite crear filtros de citas precisos que aseguran que solo las citas realmente relevantes desencadenen una notificación:

• Calendario
• Título
• Lugar
• Recurso

Estos filtros ayudan a enfocar las notificaciones en condiciones específicas y evitan la saturación por mensajes irrelevantes.

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Selección de destinatarios

El control específico sobre quién recibe una notificación maximiza su eficacia:

• Selección directa de agentes que tengan roles específicos o sean miembros de grupos y equipos determinados.
• Las opciones "Enviar durante ausencia" y "Una vez al día" ayudan a gestionar inteligentemente la difusión de información y evitan mensajes redundantes.

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Opciones de notificación

La flexibilidad en el método de comunicación, incluyendo correo electrónico, SMS o vista web, junto con la posibilidad de personalizar plantillas de correo, apoya una comunicación clara y consistente según las necesidades y preferencias de los destinatarios:

• Las plantillas de correo permiten una comunicación estandarizada pero personalizada.
• La opción de añadir destinatarios de correo adicionales amplía el alcance de la comunicación más allá del equipo inmediato.

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Resumen

Con el completo sistema de notificaciones de citas de OTOBO, las organizaciones pueden orquestar sin problemas la comunicación en torno a citas y eventos. El uso inteligente de desencadenantes por eventos, filtros precisos, opciones selectivas de destinatarios y métodos de notificación personalizables contribuye a aumentar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, asegurando que todas las partes interesadas estén siempre informadas sobre eventos críticos y puedan actuar en consecuencia.

Aumento de la seguridad y personalización en las notificaciones de citas de OTOBO

Configuración de seguridad para notificaciones por correo

La seguridad de la comunicación es crucial en entornos informáticos modernos. OTOBO permite cifrar y firmar correos de notificación con los estándares de seguridad más avanzados, garantizando la integridad y confidencialidad de sus datos:

• Activar seguridad de correo electrónico: Con esta opción puede decidir si y cómo se cifran los correos de notificación, asegurando un intercambio de información seguro.

• Nivel de seguridad de correo electrónico: Aquí puede elegir entre diferentes niveles de seguridad, incluyendo PGP y S/MIME. Dependiendo de si desea solo firmar, solo cifrar o ambas cosas, puede seleccionar la opción adecuada, siempre que las claves o certificados correspondientes estén configurados en el sistema.

Personalización de textos de notificación

Los textos de notificación personalizados y localizados aseguran una comunicación eficaz con destinatarios de diferentes contextos culturales y niveles de idioma:

• Asunto * y Texto *: Puede personalizar el texto de notificación individualmente para cada idioma. Al usar asuntos y textos localizados, puede asegurarse de que los destinatarios no solo entiendan su mensaje, sino que también se sientan directamente dirigidos.

• Añadir nuevo idioma de notificación: Esta función flexible permite ampliar el conjunto de idiomas definidos previamente para alcanzar un público aún más amplio. El idioma seleccionado se basa principalmente en la configuración de los clientes o agentes, y secundariamente en la configuración predeterminada del sistema.

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Variables en notificaciones OTOBO

Las variables son herramientas poderosas que permiten una comunicación dinámica y personal en notificaciones automatizadas. En OTOBO, estas variables se denominan etiquetas y se completan automáticamente con información relevante antes de enviar el mensaje:

• Variables: Al insertar etiquetas OTOBO en sus textos de notificación, puede asegurarse de que cada notificación incluya detalles específicos como horarios de citas, lugares o información de participantes. Esto no solo aumenta la relevancia y el contenido informativo de sus mensajes, sino que también mejora el compromiso de los destinatarios.

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Resumen

Mediante la personalización específica de la configuración de notificaciones y la implementación de medidas de seguridad completas, OTOBO ofrece una herramienta potente para enfrentar eficazmente los desafíos de la gestión de citas en un entorno de trabajo conectado y globalizado. La combinación de flexibilidad, seguridad y personalización convierte a OTOBO en la solución ideal para organizaciones que valoran la comunicación eficiente y la protección de datos.

Variables dinámicas en notificaciones para una comunicación eficaz

La adaptación dinámica del contenido de las notificaciones mediante variables permite comunicar información precisa y contextual. Un ejemplo claro es el uso de la variable <OTOBO_APPOINTMENT_TITLE[20]>, que extrae solo los primeros 20 caracteres del título de una cita:

Título: <OTOBO_APPOINTMENT_TITLE[20]>

Este marcador podría expandirse en un entorno real a "Título: Daily meeting in the…", ofreciendo a los destinatarios una idea clara del contenido de la notificación incluso antes de leerla por completo.

Notificaciones de administrador

En una infraestructura informática organizacional como la proporcionada por OTOBO, la capacidad del administrador para enviar mensajes rápidos y dirigidos a grupos específicos de usuarios es de valor incalculable. OTOBO simplifica enormemente este proceso, permitiendo a los administradores comunicar anuncios o información importante con precisión:

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Configuraciones clave para mensajes administrativos

Para asegurar que su mensaje llegue a los destinatarios correctos, OTOBO ofrece una serie de opciones de configuración que permiten una selección precisa del público objetivo:

• De *: Determine la dirección del remitente del mensaje para garantizar la autenticidad de la comunicación.

• Enviar mensaje a usuarios: Seleccione agentes individuales que deben recibir el mensaje.

• Enviar mensaje a miembros de grupo: Dirija su mensaje a miembros de grupos OTOBO específicos. Además, puede definir si los destinatarios deben tener ciertos permisos de acceso para recibir el mensaje.

• Enviar mensaje a miembros de rol: Diríjase a agentes determinados por su rol dentro de OTOBO.

• Enviar también a clientes en grupos: Amplíe el alcance de su comunicación reenviando el mensaje también a clientes en los grupos correspondientes.

Al utilizar eficientemente estas configuraciones, puede asegurarse de que sus mensajes lleguen con precisión y enfoque. Esto fomenta una comunicación clara y eficaz entre el personal administrativo, los agentes y los clientes.

Conclusión

La posibilidad de enviar mensajes específicos en OTOBO ayuda a los administradores a compartir información esencial de forma rápida y eficiente con miembros del equipo o grupos de clientes relevantes. La combinación de una interfaz sencilla y opciones de configuración flexibles convierte a OTOBO en una herramienta potente para la comunicación administrativa en cualquier organización.