OTOBO / Znuny Guide

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Guia da Comunidade OTOBO/Znuny

Guia para o sistema de tickets de código aberto OTOBO - Ajuda e Suporte

Introdução
Serviço OTOBO
OTOBO

Gerenciamento de Tickets

OTOBO e Znuny oferecem funcionalidades abrangentes para gerenciamento de tickets, incluindo a captura, classificação e rastreamento de tickets.

Envio de E-mail

OTOBO suporta o gerenciamento eficiente de múltiplos endereços de e-mail para diferentes equipes e departamentos, garantindo uma comunicação sem falhas.

Conexão LDAP/DB

Conexão com servidores LDAP ou de banco de dados para autenticação e sincronização de dados de usuários e clientes.

Portal do Cliente

O portal do cliente do OTOBO permite que os clientes criem, editem e encontrem soluções para tickets. Ele oferece uma interface amigável.

SLAs

Com OTOBO e Znuny, você pode gerenciar Acordos de Nível de Serviço (SLAs), para definir e monitorar tempos de resposta e resolução.

Classificação por IA

O plugin de IA para OTOBO automatiza a classificação e priorização de tickets, utilizando aprendizado de máquina para aumentar a eficiência no suporte.

O que é OTOBO / Znuny? ​

OTOBO é um sistema de tickets ou software de help desk poderoso e de código aberto, baseado na OTRS Community Edition e desenvolvido pela Rother OSS. Ele é voltado para empresas de todos os tamanhos que desejam registrar, rastrear e gerenciar sistematicamente consultas de clientes, serviços de TI e processos internos.

Funcionalidades Principais ​

  • Gerenciamento de Tickets

    • Múltiplas filas, prioridades, status e tipos
    • Regras de escalonamento e SLAs

  • Portal de Autoatendimento

    • Acesso baseado em função para clientes finais
    • Integração com base de conhecimento
    • Design responsivo para Mobile e Desktop

  • Automação

    • Agente Genérico (tarefas acionadas por tempo e evento)
    • Respostas automáticas e gerenciamento de modelos (E-mail e SMS)

  • Segurança e Permissões

    • ACLs (Agentes, Grupos, Funções) com granularidade fina
    • Autenticação de dois fatores (2FA)
    • Conexão LDAP / Active Directory

  • Integrações e APIs

    • Serviços Web REST e SOAP
    • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, e muito mais
    • Pesquisa em tempo real baseada em Elasticsearch

  • Extensibilidade

    • Gerenciador de Pacotes para Add-ons e módulos da comunidade
    • Extensões de API próprias e interfaces externas
    • Temas, skins e blocos personalizados

Instalação e Migração ​

  1. Requisitos do Sistema

    • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
    • Servidor Web (Apache/Nginx), Banco de Dados (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
    • Módulos Perl (via CPAN ou gerenciador de pacotes)

  2. Instalação

    bash
    # Exemplo Ubuntu
apt update && apt install otobo
otobo.Console.pl Maint::Setup

  3. Migração do OTRS CE

    • Backup do banco de dados e configuração
    • Importação via CLI com otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
    • Verificação de formulários, permissões e modelos

Gerenciamento de Usuários e Permissões ​

  • Agentes e Grupos: criar, mover, atribuir ACLs
  • Clientes e Usuários Clientes: com suporte a múltiplos locatários, Single Sign-On
  • Gerenciamento de Funções: definir seus próprios modelos de funções

Automação e Integração ​

  • Agente Genérico:

    • Criação, atribuição e escalonamento de tickets baseado em regras

  • Serviços Web:

    • Configuração de Invoker, Mapeamento e Transporte
    • Ferramenta de depuração para Requisições e Logs

Personalização e Design ​

  • Temas e Skins: cores, logotipos, layouts para UI interna e externa
  • Blocos Personalizados: blocos de aviso, dicas e alertas
  • Widgets de Painel: visão geral de filas, KPIs, tarefas pendentes

Comunidade e Suporte ​

  • Documentação:

  • Fórum e Listas de E-mail:

    • Troca de experiências, relatórios de bugs, solicitações de recursos

  • Atualizações Regulares: patches de segurança e novas funcionalidades

Comece agora! Instale o OTOBO hoje mesmo, configure suas primeiras filas e experimente como os processos de suporte e serviço podem se tornar mais fáceis com o OTOBO.