OTOBO

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Guia da Comunidade OTOBO/Znuny

Manual para o sistema de tickets open source OTOBO - Ajuda e Suporte

Introdução
Serviço OTOBO
OTOBO

Gestão de Tickets

OTOBO e Znuny oferecem funções abrangentes para gestão de tickets, incluindo criação, classificação e rastreamento de tickets.

Envio de E-mails

O OTOBO suporta o gerenciamento eficiente de múltiplos endereços de e-mail para diferentes equipes e departamentos, garantindo uma comunicação sem erros.

Integração LDAP/Banco de Dados

Integração com servidores LDAP ou banco de dados para autenticação e sincronização de dados de usuários e clientes.

Portal do Cliente

O portal do cliente do OTOBO permite que os clientes criem, editem e encontrem soluções para tickets. Oferece uma interface amigável e intuitiva.

SLAs

Com OTOBO e Znuny, você pode gerenciar Acordos de Nível de Serviço (SLAs), definindo e monitorando tempos de resposta e resolução.

Classificação por IA

O plugin de IA para OTOBO automatiza a classificação e priorização de tickets, utilizando Machine Learning para aumentar a eficiência do suporte.

O que é OTOBO? ​

OTOBO é um poderoso sistema de tickets de código aberto, também conhecido como software de helpdesk, baseado na edição comunitária do OTRS e desenvolvido pela Rother OSS. Destina-se a empresas de todos os portes que desejam registrar, rastrear e gerenciar sistematicamente solicitações de clientes, serviços de TI e processos internos.

Principais Recursos ​

  • Gestão de Tickets

    • Múltiplas filas, prioridades, status e tipos
    • Regras de escalonamento e SLAs

  • Portal de Autoatendimento

    • Acesso baseado em papéis (roles) para clientes finais
    • Integração com base de conhecimento
    • Design responsivo para dispositivos móveis e desktop

  • Automação

    • Agente Genérico (tarefas baseadas em tempo e eventos)
    • Respostas automáticas e gerenciamento de modelos (e-mail e SMS)

  • Segurança e Permissões

    • ACLs finamente granulares (agentes, grupos, papéis)
    • Autenticação de dois fatores (2FA)
    • Integração com LDAP / Active Directory

  • Integrações e APIs

    • Serviços web REST e SOAP
    • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, entre outros
    • Busca em tempo real baseada em Elasticsearch

  • Extensibilidade

    • Gerenciador de pacotes para complementos e módulos da comunidade
    • Extensões de API personalizadas e interfaces externas
    • Temas, skins e blocos personalizados

Instalação e Migração ​

  1. Requisitos do Sistema

    • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
    • Servidor web (Apache/Nginx), banco de dados (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
    • Módulos Perl (via CPAN ou gerenciador de pacotes)

  2. Instalação

    bash
    # Exemplo Ubuntu
apt update && apt install otobo
otobo.Console.pl Maint::Setup

  3. Migração do OTRS CE

    • Fazer backup do banco de dados e da configuração
    • Importação via linha de comando com otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
    • Verificação de formulários, permissões e modelos

Gestão de Usuários e Permissões ​

  • Agentes e Grupos: criar, mover, atribuir ACLs
  • Clientes e Usuários de Clientes: suporte multiempresa (multi-tenant), Single Sign-On
  • Gestão de Papéis: definir modelos personalizados de papéis

Automação e Integração ​

  • Agente Genérico:

    • Criação, atribuição e escalonamento de tickets baseado em regras

  • Serviços Web:

    • Configuração de Invoker, mapeamento e transporte
    • Ferramenta de depuração para requisições e logs

Personalização e Design ​

  • Temas e Skins: cores, logotipos e layouts para interface interna e externa
  • Blocos Personalizados: blocos de avisos, dicas e alertas
  • Widgets do Painel: visão geral de filas, KPIs e tarefas pendentes

Comunidade e Suporte ​

  • Documentação:

  • Fóruns e Listas de Discussão:

    • Troca de experiências, relatórios de bugs, solicitações de funcionalidades

  • Atualizações Regulares: patches de segurança e novas funcionalidades

Vamos começar! Instale o OTOBO ainda hoje, configure suas primeiras filas e descubra como é fácil gerenciar processos de suporte e atendimento com o OTOBO.