Notificações de Ticket OTOBO / Znuny

Otimize sua comunicação interna e externa com as notificações de ticket do OTOBO, seu líder de mercado na gestão de comunicação por e-mail. Ao configurar notificações automatizadas em momentos críticos do ciclo de vida do ticket, você não apenas otimiza o tempo de trabalho dos seus agentes e reduz erros, mas também melhora o relacionamento com os clientes, mantendo-os sempre informados e comunicando-se de forma transparente.

Gestão de Notificações de Ticket

Para obter o máximo proveito do OTOBO, a configuração correta das notificações de ticket é essencial. Em poucos passos, você pode adicionar novas notificações, ajustar as existentes ou remover as desnecessárias, resultando em um fluxo de comunicação aprimorado. Veja os passos para uma gestão eficaz:

Adicionar uma nova notificação de ticket

1. Selecione Adicionar notificação no menu à esquerda.
2. Preencha todos os campos obrigatórios conforme as diretrizes em Configurações de notificação de ticket.
3. Ao clicar em Salvar, a notificação será ativada.

Editar notificação de ticket existente

1. Localize na lista a notificação que deseja editar e selecione-a.
2. Altere as configurações conforme necessário, com base nas diretrizes em Configurações de notificação de ticket.
3. Salve suas alterações com Salvar ou Salvar e sair.

Excluir notificação de ticket

1. Clique no ícone da lixeira ao lado da notificação correspondente.
2. Confirme a exclusão clicando em Confirmar.

Exportar e importar notificações de ticket

Exporte com segurança todas as suas configurações de notificação de ticket para um arquivo Export_Notification.yml ou importe configurações predefinidas para adaptar rapidamente sua instalação OTOBO. Isso é especialmente útil ao migrar entre sistemas ou ao fazer backup de configurações.

Opções de configuração para notificações de ticket

Com o OTOBO, você pode fazer ajustes profundos nas configurações de notificação para comunicar exatamente as informações de que você e seus clientes precisam. Cada notificação pode ser configurada individualmente para atender perfeitamente às necessidades de seus agentes e clientes.

Configurações básicas

Nome *: Insira um nome descritivo para a notificação. Este nome ajuda na identificação na visão geral.

Comentário: Use este campo para informações adicionais ou descrições da notificação, facilitando a gestão.

Exibir nas configurações do agente: Escolha se esta notificação deve ser visível nas configurações dos agentes, permitindo personalização conforme o modo de trabalho dos agentes.

Com essas opções de personalização do OTOBO, você garante que suas notificações de ticket sejam não apenas eficazes, mas também eficientes. Use essas funcionalidades para aumentar a produtividade, melhorar o relacionamento com os clientes e otimizar seus processos de comunicação.

Continuação das opções de configuração: Configurações do agente para notificação de ticket

Nas configurações do agente, você define como os agentes podem interagir com suas notificações de ticket, criando um ambiente de trabalho eficiente.

• Sim: Esta opção permite que a notificação seja visível nas configurações dos agentes. Os agentes têm liberdade para decidir se desejam ativar ou não essa notificação.

• Sim, mas pelo menos um método de notificação ativo é obrigatório: Esta configuração exibe a notificação nas configurações do agente, mas exige que pelo menos um método de notificação esteja ativo. Essa exigência é indicada por um asterisco ao lado do nome.

Dica de ferramenta nas configurações do agente: Uma dica de ferramenta oferece informações adicionais ou ajuda sobre a notificação nas configurações dos agentes.

Validade *: Um ponto crucial para a ativação da notificação. Ela só pode ser usada em seu sistema OTOBO se estiver marcada como válida. Uma marcação como inválida ou temporariamente inválida significa que a notificação está desativada.

Eventos acionadores

Evento: Determine quais eventos devem acionar uma notificação. Um filtro adicional de ticket pode ajudar a enviar notificações apenas para tickets com critérios específicos.

Filtro de ticket (restrições opcionais)

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Status, Prioridade, Fila, Bloqueio, ID do cliente, ID do usuário cliente: Esses filtros permitem definir com precisão em quais estados do ticket a notificação será acionada.

Campos dinâmicos: Uma ferramenta poderosa para filtrar com base em campos específicos registrados no sistema. Isso melhora a flexibilidade e personalização das notificações.

Filtro de artigo

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Use os filtros de artigo para configurar notificações com base em condições específicas no histórico de artigos, como canal de comunicação, anexos ou visibilidade do ponto de vista do cliente. Isso permite um controle ainda mais preciso sobre quando as notificações são enviadas.

Destinatários das notificações

Enviar para: Escolha com precisão quem na sua equipe deve receber as notificações. Você pode limitar as notificações por função, equipe ou agentes individuais, garantindo que apenas as pessoas relevantes sejam informadas.

Com essas opções detalhadas de personalização, o OTOBO garante que sua equipe seja informada de forma eficaz, sem ser sobrecarregada por notificações desnecessárias. Ao usar inteligentemente essas funcionalidades, você pode otimizar a comunicação dentro da sua equipe e com seus clientes, elevando-a a um novo patamar. A configuração eficiente e o gerenciamento direcionado de notificações de ticket são fundamentais para manter fluxos de trabalho produtivos e excelentes relacionamentos com os clientes no OTOBO. Aqui estão opções avançadas que garantem que os membros certos da equipe recebam as informações necessárias no momento certo:

Definir destinatários para notificações de ticket

Você tem uma variedade de opções para garantir que as notificações sejam entregues com precisão:

• Agente que criou o ticket
• Agente responsável pelo ticket
• Agente proprietário do ticket
• Todos os agentes inscritos na fila e no serviço do ticket
• Todos os agentes inscritos na fila do ticket
• Todos os agentes inscritos no serviço do ticket
• Todos os agentes que estão acompanhando o ticket
• Todos os agentes com permissão de escrita no ticket
• Todos os destinatários do primeiro artigo
• Todos os destinatários do último artigo
• Usuário cliente do ticket

Enviar para estes agentes: Selecione agentes específicos que devem receber notificações.

Enviar para todos os membros de um grupo (apenas agentes): Escolha grupos cujos membros devem receber as notificações.

Enviar para todos os membros de uma função: Determine funções cujos agentes associados devem ser informados.

Enviar durante ausência: A notificação também será enviada a agentes ausentes, garantindo uma comunicação contínua.

Uma vez por dia: Limita as notificações sobre um ticket a uma vez por dia, evitando sobrecarga.

Métodos detalhados de notificação

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Ativar este método de notificação: Escolha se o método deve estar ativo. As opções podem incluir e-mail, visualização na web ou SMS.

Endereços de e-mail adicionais dos destinatários: Adicione destinatários adicionais. Use vírgula ou ponto e vírgula para separar os endereços.

Artigo visível para clientes: Determina se o artigo enviado é visível para o cliente.

Modelo de e-mail: Escolha o modelo de e-mail a ser usado para notificações. Você pode criar e adicionar seus próprios modelos.

Ativar segurança de e-mail: Ative esta opção para criptografar e-mails de notificação, o que pode ser essencial para informações sensíveis.

Nível de segurança de e-mail: Defina se os e-mails devem ser assinados, criptografados ou ambos. As opções disponíveis incluem PGP e S/MIME, dependendo da configuração do sistema.

Com essas opções flexíveis e robustas, o OTOBO oferece todas as ferramentas necessárias para criar uma comunicação interna precisa e segura. A capacidade de enviar mensagens com base em critérios e eventos específicos, considerando a segurança do e-mail, torna o OTOBO a solução ideal para seu gerenciamento de tickets e comunicação. Use essas funcionalidades para maximizar a eficiência da sua equipe e garantir a satisfação dos seus clientes.

Comunicação segura por criptografia de e-mail

Para uma comunicação segura, a assinatura e criptografia S/MIME de e-mails são indispensáveis, especialmente ao trocar dados sensíveis entre sua empresa e os clientes ou dentro da equipe. O OTOBO permite proteger adequadamente seus e-mails de notificação:

• Assinar e criptografar com S/MIME: Garanta que seus e-mails de notificação sejam assinados e criptografados com um certificado S/MIME, assegurando autenticidade e confidencialidade. Apenas os destinatários previstos podem descriptografar as mensagens e verificar sua origem.

Se a chave/certificado de assinatura estiver ausente: Decida como proceder se não houver chave ou certificado de assinatura disponível.

Se a chave/certificado de criptografia estiver ausente: Escolha a ação alternativa se a chave ou certificado de criptografia necessário estiver ausente.

Textos de notificação localizados e personalizados

A possibilidade de criar textos de notificação individualizados e em vários idiomas torna sua comunicação mais eficaz e pessoal. O OTOBO o apoia com:

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Assunto * e Texto *: Crie o conteúdo da notificação por idioma, com linhas de assunto e textos de mensagem que transmitam clara e diretamente o que o destinatário precisa saber.

Adicionar novo idioma de notificação: Amplie o alcance de suas notificações adicionando idiomas que atendam às necessidades de seus clientes ou membros da equipe internacionais.

Uso de tags OTOBO

Personalizar mensagens com tags OTOBO permite uma comunicação direta e relevante. Mensagens personalizadas criam uma conexão valiosa e aumentam a taxa de resposta.

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Por exemplo, incluir <OTOBO_TICKET_TicketNumber> insere diretamente o número do ticket no texto da mensagem. Isso promove uma comunicação eficiente e melhora a experiência do usuário com referência imediata a procedimentos específicos.

Otimização de lembretes de compromisso

Gerenciar compromissos e garantir que nem clientes nem membros da equipe percam eventos importantes é um desafio que o OTOBO resolve com elegância. Com notificações de compromisso, você pode confiar que ninguém perderá eventos ou prazos importantes.

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Configuração de notificações de compromisso

Configurar lembretes de compromisso é simples:

1. Clique no botão Adicionar notificação no menu à esquerda.
2. Insira informações descritivas nos campos solicitados, com base nas diretrizes em Configurações de notificação de compromisso.
3. Clique em Salvar para ativar a notificação.

O sistema de notificação de compromissos do OTOBO garante que todas as partes interessadas sejam informadas de forma oportuna e eficaz, melhorando a experiência do cliente e mantendo a equipe organizada. Use essas funcionalidades para aprimorar os processos operacionais da sua empresa e garantir que eventos importantes recebam a atenção que merecem.

Editar notificações de compromisso

Editar notificações de compromisso no OTOBO permite ajustar os detalhes da notificação com precisão às suas necessidades atuais:

1. Na lista de notificações de compromisso, selecione a notificação que deseja editar.
2. Ajuste as configurações necessárias conforme descrito nas Configurações de notificação de compromisso.
3. Salve suas alterações com Salvar ou escolha Salvar e sair para concluir.

Excluir notificações de compromisso

Excluir notificações não mais necessárias mantém seu sistema organizado e eficiente:

1. Use o ícone da lixeira ao lado da notificação que deseja remover.
2. Confirme sua escolha clicando em Confirmar para remover permanentemente a notificação.

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Exportar e importar notificações de compromisso

Para backups ou transferência de configurações entre diferentes instalações OTOBO, o OTOBO suporta exportação e importação de configurações de notificação de compromisso:

• Para exportar todas as notificações, selecione Exportar notificações e salve o arquivo Export_Notification.yml em um local seguro.
• Para importar, navegue até Procurar..., selecione um arquivo .yml previamente salvo e siga os passos para incorporar as definições de notificação ao seu sistema.

Configurações detalhadas de notificação de compromisso

Configurações básicas

A base de suas notificações de compromisso é a definição sólida de suas características principais:

• Nome *: Identificação única da definição da notificação.
• Comentário: Espaço para explicações ou informações adicionais sobre a notificação.
• Exibir nas configurações do agente: Defina se e como os agentes podem ver e gerenciar a notificação em suas configurações.

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Eventos de compromisso

Para uma gestão eficaz de compromissos, eventos específicos podem atuar como gatilhos para notificações:

• AppointmentCreate: Ativado assim que um novo compromisso é criado.

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Com o sistema de notificação bem ajustado do OTOBO, sua equipe permanece sempre informada e pode responder com eficiência às demandas do dia a dia. Com a capacidade de criar, editar e personalizar notificações, o OTOBO oferece a flexibilidade necessária para garantir um alto nível de eficiência organizacional e de comunicação. Use essas ferramentas para garantir que sua equipe nunca mais perca um compromisso importante e fortaleça os relacionamentos com os clientes por meio de comunicação precisa e oportuna.

Gestão eficiente de notificações de compromisso no OTOBO

Eventos de compromisso acionadores

A flexibilidade das notificações de compromisso no OTOBO permite automatizar diversos cenários definindo eventos como gatilhos:

• AppointmentUpdate: Notifica quando alterações são feitas em um compromisso, mantendo as pessoas envolvidas informadas sobre atualizações.

• AppointmentDelete: Enviado assim que um compromisso é excluído. Isso garante que todos os envolvidos saibam da cancelamento.

• AppointmentNotification: Um evento especial para notificações programadas, garantindo que os participantes recebam lembretes oportunos sobre compromissos futuros.

• CalendarCreate & CalendarUpdate: Notificações relacionadas à criação ou alteração de um calendário promovem transparência dentro da equipe sobre novos ou alterados planos de eventos.

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Filtro de compromisso direcionado

Para maximizar a relevância das notificações, o OTOBO permite criar filtros de compromisso precisos, garantindo que apenas compromissos realmente relevantes acionem uma notificação:

• Calendário
• Título
• Local
• Recurso

Esses filtros ajudam a focar as notificações em condições específicas e evitam sobrecarga com mensagens irrelevantes.

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Seleção de destinatários

O controle direcionado de quem deve receber uma notificação maximiza sua eficácia:

• Seleção direta de agentes com funções específicas ou membros de grupos e equipes específicas.
• As opções "Enviar durante ausência" e "Uma vez por dia" ajudam a gerenciar inteligentemente a disseminação da informação, evitando mensagens redundantes.

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Opções de notificação

A flexibilidade no método de comunicação, incluindo e-mail, SMS ou visualização na web, e a possibilidade de personalizar modelos de e-mail, apoiam uma comunicação clara e consistente conforme a necessidade e preferência dos destinatários:

• Modelos de e-mail suportam uma forma padronizada, mas personalizada, de comunicação.
• A opção de adicionar destinatários de e-mail adicionais amplia o alcance da comunicação além da equipe imediata.

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Resumo

Com o sistema abrangente do OTOBO para notificações de compromisso, organizações podem orquestrar perfeitamente a comunicação em torno de compromissos e eventos. O uso inteligente de gatilhos por eventos, filtros precisos, opções seletivas de destinatários e métodos de notificação personalizáveis contribui para aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, garantindo que todos os envolvidos estejam sempre informados sobre eventos críticos no tempo e possam agir adequadamente.

Aumento da segurança e personalização nas notificações de compromisso do OTOBO

Configurações de segurança para notificações por e-mail

A segurança da comunicação é crucial em ambientes de TI modernos. O OTOBO permite criptografar e assinar e-mails de notificação com os mais altos padrões de segurança, garantindo a integridade e confidencialidade dos seus dados:

• Ativar segurança de e-mail: Com esta opção, você pode decidir se e como os e-mails de notificação serão criptografados, garantindo uma troca segura de informações.

• Nível de segurança de e-mail: Aqui você pode escolher entre diferentes níveis de segurança, incluindo PGP e S/MIME. Dependendo se deseja apenas assinar, apenas criptografar ou ambos, você pode selecionar a opção apropriada, desde que as chaves ou certificados correspondentes estejam registrados no sistema.

Personalização dos textos de notificação

Textos de notificação personalizados e localizados garantem uma comunicação eficaz com destinatários de diferentes contextos culturais e níveis de idioma:

• Assunto * e Texto *: Você pode personalizar o texto da notificação individualmente para cada idioma. Usando assunto e texto localizados, você garante que os destinatários não apenas compreendam sua mensagem, mas também se sintam diretamente abordados.

• Adicionar novo idioma de notificação: Esta função flexível permite expandir o conjunto de idiomas previamente definidos para alcançar um público ainda mais amplo. O idioma escolhido baseia-se principalmente nas configurações dos clientes ou agentes, secundariamente na configuração padrão do sistema.

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Variáveis em notificações OTOBO

Variáveis são ferramentas poderosas que permitem uma comunicação dinâmica e pessoal em notificações automatizadas. No OTOBO, essas variáveis são chamadas de tags e são automaticamente preenchidas com informações relevantes antes do envio da mensagem:

• Variáveis: Ao inserir tags OTOBO nos seus textos de notificação, você garante que cada notificação contenha detalhes específicos como horários de compromisso, locais ou informações de participantes. Isso não apenas aumenta a relevância e o conteúdo informativo das suas mensagens, mas também melhora o engajamento dos destinatários.

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Resumo

Com o ajuste direcionado das configurações de notificação e a implementação de medidas abrangentes de segurança, o OTOBO oferece uma ferramenta poderosa para enfrentar com eficácia os desafios da gestão de compromissos em um mundo de trabalho conectado e globalizado. A combinação de flexibilidade, segurança e personalização torna o OTOBO a solução ideal para organizações que valorizam comunicação eficiente e proteção de dados.

Variáveis dinâmicas em notificações para comunicação eficaz

A adaptação dinâmica do conteúdo da notificação por meio de variáveis permite comunicar informações com precisão e contexto. Um exemplo claro é o uso da variável <OTOBO_APPOINTMENT_TITLE[20]>, que extrai apenas os primeiros 20 caracteres do título de um compromisso:

Título: <OTOBO_APPOINTMENT_TITLE[20]>

Este marcador pode expandir-se, em uso real, para "Título: Daily meeting in the…", fornecendo aos destinatários uma ideia clara do conteúdo da notificação antes mesmo de lê-la por completo.

Notificações administrativas

Em uma infraestrutura de TI organizacional, como a fornecida pelo OTOBO, a capacidade do administrador de enviar mensagens rápidas e direcionadas a grupos específicos de usuários é inestimável. O OTOBO simplifica significativamente esse processo, permitindo que administradores comuniquem anúncios ou informações importantes com precisão:

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Configurações-chave para mensagens administrativas

Para garantir que sua mensagem alcance os destinatários certos, o OTOBO oferece várias opções de configuração que permitem uma seleção precisa do público-alvo:

• De *: Defina o endereço de remetente da mensagem para garantir a autenticidade da comunicação.

• Enviar mensagem para usuários: Selecione agentes individuais que devem receber a mensagem.

• Enviar mensagem para membros de grupos: Direcione sua mensagem a membros de grupos OTOBO específicos. Além disso, você pode definir se os destinatários devem ter certos direitos de acesso para receber a mensagem.

• Enviar mensagem para membros de funções: Aborde agentes determinados por sua função dentro do OTOBO.

• Enviar também para clientes em grupos: Amplie o alcance da sua comunicação encaminhando a mensagem também para clientes nos grupos correspondentes.

Ao usar eficientemente essas configurações, você garante que suas mensagens sejam precisas e direcionadas. Isso promove uma comunicação clara e eficaz entre o pessoal administrativo, os agentes e os clientes.

Conclusão

A capacidade de enviar mensagens específicas no OTOBO ajuda os administradores a compartilhar informações essenciais rapidamente e com eficiência com membros da equipe ou grupos de clientes relevantes. A combinação de facilidade de uso e opções flexíveis de configuração torna o OTOBO uma ferramenta poderosa para comunicação administrativa em qualquer organização.