Notificações de Tickets OTOBO / Znuny

Otimize sua comunicação interna e externa com as Comunicações usando as notificações de tickets da OTOBO, sua líder de mercado em gerenciamento de comunicação por e-mail. Ao configurar notificações automatizadas em momentos críticos do ciclo de vida do ticket, você não apenas otimiza o tempo de trabalho de seus agentes e reduz erros, mas também melhora o relacionamento com o cliente, mantendo-o sempre informado e comunicando com transparência.

Gerenciamento de Notificações de Tickets

Para aproveitar ao máximo o OTOBO, a configuração correta das notificações de tickets é essencial. Com alguns passos simples, você pode adicionar novas notificações, modificar as existentes ou remover aquelas que não são mais necessárias, resultando em um fluxo de comunicação aprimorado. Aqui estão os passos para um gerenciamento eficaz:

Adicionar uma Nova Notificação de Ticket

1. Selecione Adicionar Notificação no menu esquerdo.
2. Preencha todos os campos obrigatórios de acordo com as diretrizes em Configurações de Notificação de Ticket.
3. Com um clique em Salvar, a notificação será ativada.

Editar uma Notificação de Ticket Existente

1. Localize a notificação a ser editada na lista e selecione-a.
2. Modifique as configurações conforme necessário, com base nas diretrizes em Configurações de Notificação de Ticket.
3. Salve suas alterações clicando em Salvar ou Salvar e Sair.

Excluir uma Notificação de Ticket

1. Clique no ícone da lixeira ao lado da notificação correspondente.
2. Confirme a exclusão clicando em Confirmar.

Exportar e Importar Notificações de Ticket

Exporte com segurança todas as suas configurações de notificação de ticket para um arquivo Export_Notification.yml ou importe configurações predefinidas para personalizar rapidamente sua instalação OTOBO. Isso é especialmente útil ao migrar entre sistemas ou ao fazer Backup de configurações.

Opções de Configuração para Notificações de Ticket

Com o OTOBO, você pode fazer personalizações profundas nas configurações de notificação para comunicar exatamente as informações que você e seus Clientes precisam. Cada notificação pode ser configurada individualmente para atender perfeitamente às necessidades de seus Agentes e clientes.

Configurações Básicas

Nome *: Insira um nome descritivo para a notificação. Este nome ajuda na identificação na visão geral.

Comentário: Use esta área para informações adicionais ou descrições de sua notificação para simplificar o gerenciamento.

Mostrar nas Configurações do Agente: Selecione se esta notificação deve ser visível nas configurações do Agente, permitindo personalização direcionada para o fluxo de trabalho de seus Agentes.

Com essas opções de personalização do OTOBO, você garante que suas notificações de ticket sejam não apenas eficazes, mas também eficientes. Utilize esses recursos para aumentar a produtividade, melhorar o relacionamento com o cliente e otimizar seus processos de comunicação.

Continuação das Opções de Configuração: Configurações do Agente para Notificação de Ticket

Nas configurações do agente, você determina como os Agentes podem interagir com suas notificações de ticket para criar um ambiente de trabalho eficiente.

• Sim: Esta opção permite que a notificação seja visível nas configurações do Agente. Os agentes têm a liberdade de decidir se desejam ativar esta notificação ou não.

• Sim, mas pelo menos um método de notificação ativo é exigido: Esta configuração também exibe a notificação nas configurações do agente, mas exige obrigatoriamente que pelo menos um método de notificação esteja ativo. Esta exigência é indicada por um asterisco ao lado do nome.

Dica nas Configurações do Agente: Uma dica fornece informações adicionais ou ajuda sobre a notificação correspondente nas configurações do agente.

Validade *: Um ponto crucial para a ativação da notificação. Ela só pode ser utilizada em seu sistema OTOBO se estiver marcada como válida. Marcar como inválida ou temporariamente inválida significa que a notificação será desativada.

Eventos de Gatilho

Evento: Determine quais eventos devem acionar uma notificação. Um filtro de ticket adicional pode ajudar a enviar notificações apenas para Tickets com critérios específicos.

Filtro de Ticket (Restrições Opcionais)

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Status, Prioridade, Fila, Bloqueio, ID do Cliente, ID do Usuário do Cliente: Esses filtros oferecem a você a oportunidade de especificar com mais precisão em quais estados de ticket uma notificação será acionada.

Campos Dinâmicos: Uma ferramenta poderosa para filtragem com base em campos específicos registrados no sistema. Isso melhora a flexibilidade e a personalização das notificações.

Filtro de Artigo

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Use os filtros de artigo para configurar notificações com base em condições específicas no histórico do artigo, como canal de comunicação, anexos ou visibilidade do cliente. Isso permite um controle ainda mais preciso sobre quando as notificações são enviadas.

Destinatários das Notificações

Enviar para: Selecione especificamente quem em sua equipe deve receber as notificações. Você tem a opção de limitar as notificações por função, equipe ou Agentes individuais para garantir que apenas as pessoas relevantes sejam informadas.

Com essas opções detalhadas de personalização, o OTOBO garante que sua equipe seja informada de forma eficaz, sem ser inundada por notificações desnecessárias. Ao utilizar essas funcionalidades de forma inteligente, você pode otimizar a comunicação dentro de sua equipe e com seus Clientes e elevá-la a um novo patamar. A configuração eficiente e o gerenciamento direcionado de notificações de ticket são cruciais para manter fluxos de trabalho produtivos e excelentes relacionamentos com os clientes no OTOBO. Aqui estão opções avançadas para garantir que os membros corretos da equipe recebam as informações necessárias no momento certo:

Definir Destinatários para Notificações de Ticket

Você tem uma variedade de opções para escolher para garantir que as notificações sejam entregues com precisão:

• Agente que criou o ticket
• Agente responsável pelo ticket
• Agente proprietário do ticket
• Todos os agentes inscritos na fila e no serviço do ticket
• Todos os agentes inscritos na fila do ticket
• Todos os agentes inscritos no serviço do ticket
• Todos os agentes que observam o ticket
• Todos os Agentes com permissão de escrita para o ticket
• Todos os destinatários do primeiro artigo
• Todos os destinatários do último artigo
• Usuário cliente do ticket

Enviar para estes Agentes: Selecione Agentes específicos que devem receber notificações.

Enviar para todos os membros de um grupo (apenas agentes): Selecione grupos cujos membros devem receber as notificações.

Enviar para todos os membros de uma função: Especifique funções cujos Agentes associados devem ser informados.

Enviar quando ausente: A notificação também será enviada para Agentes ausentes para garantir uma comunicação contínua.

Uma vez por dia: Limita as notificações sobre um ticket a uma vez por dia para evitar sobrecarga.

Métodos de Notificação Detalhados

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Ativar este método de notificação: Selecione se o método deve estar ativo. As opções podem incluir e-mail, visualização web ou SMS.

Endereços de e-mail adicionais de destinatários: Adicione destinatários extras. Use vírgula ou ponto e vírgula para separar os endereços.

Artigo visível para Clientes: Determina se o artigo enviado é visível para o cliente.

Modelo de E-mail: Selecione o modelo de e-mail a ser usado para as notificações. Você tem a opção de criar e adicionar seus próprios modelos.

Ativar segurança de e-mail: Ative esta opção para criptografar e-mails de notificação, o que pode ser essencial para informações confidenciais.

Nível de segurança de e-mail: Defina se os e-mails devem ser assinados, criptografados ou ambos. Opções para PGP e S/MIME estão disponíveis, dependendo da configuração do sistema.

Com essas opções flexíveis e robustas, o OTOBO oferece todas as ferramentas necessárias para criar uma comunicação interna precisa e segura. A capacidade de enviar mensagens com base em critérios e eventos específicos, considerando a segurança de e-mail, torna o OTOBO a solução ideal para o gerenciamento de tickets e comunicação. Utilize esses recursos para maximizar a eficiência de sua equipe e garantir a satisfação de seus Clientes.

Comunicação Segura via Criptografia de E-mail

Para uma Comunicação segura, a criptografia e assinatura S/MIME de e-mails são essenciais, especialmente para dados sensíveis trocados entre sua empresa e Clientes ou dentro da equipe. O OTOBO permite que você proteja seus e-mails de notificação adequadamente:

• Assinar e Criptografar S/MIME: Garanta que seus e-mails de notificação sejam assinados e criptografados com um certificado S/MIME para assegurar autenticidade e confidencialidade. Apenas os destinatários pretendidos podem descriptografar as mensagens e verificar sua origem.

Se a chave/certificado de assinatura estiver faltando: Decida como proceder caso nenhuma chave de assinatura ou certificado esteja disponível.

Se a chave/certificado de criptografia estiver faltando: Escolha a alternativa de ação se a chave de criptografia necessária ou o certificado não estiverem presentes.

Textos de Notificação Localizados e Personalizados

A capacidade de personalizar textos de notificação em diferentes idiomas torna sua comunicação mais eficaz e pessoal. O OTOBO o apoia com:

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Assunto * e Texto *: Crie o conteúdo da notificação específico para cada idioma com linhas de assunto e corpos de mensagem que comunicam de forma clara e direta o que o destinatário precisa saber.

Adicionar novo idioma de notificação: Expanda o alcance de suas notificações adicionando idiomas que atendam às necessidades de seus Clientes internacionais ou membros da equipe.

Uso de Tags OTOBO

A personalização de mensagens através de tags OTOBO permite uma comunicação direta e relevante. Mensagens personalizadas criam uma conexão valiosa e aumentam a taxa de resposta.

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Por exemplo, a inclusão de <OTOBO_TICKET_TicketNumber> leva diretamente ao número do ticket no corpo da mensagem. Isso promove a Comunicação eficiente e melhora a experiência do usuário com referência imediata a processos específicos.

Otimização de Lembretes de Compromisso

Gerenciar compromissos e garantir que nem Clientes nem membros da equipe percam compromissos importantes é um desafio que o OTOBO resolve elegantemente. Com as Notificações de Compromisso, você pode ter certeza de que ninguém perderá eventos e prazos importantes.

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Configuração de Notificações de Compromisso

A configuração de lembretes de compromisso é simples:

1. Clique no botão Adicionar Notificação no menu esquerdo.
2. Insira informações descritivas nos campos solicitados, com base nas diretrizes em Configurações de Notificação de Compromisso.
3. Clique em Salvar para ativar a notificação.

O sistema de notificação de compromisso do OTOBO garante que todas as partes relevantes sejam informadas de forma oportuna e eficaz, melhorando a experiência do cliente e mantendo a equipe organizada. Utilize esses recursos para aprimorar as operações em sua empresa e garantir que eventos importantes recebam a atenção que merecem.

Edição de Notificações de Compromisso

Editar notificações de compromisso no OTOBO permite que você ajuste com precisão os detalhes da notificação às suas necessidades atuais a qualquer momento:

1. Selecione a notificação de compromisso desejada na lista para edição.
2. Ajuste as configurações necessárias de acordo com os requisitos, conforme descrito em Configurações de Notificação de Compromisso.
3. Salve suas alterações clicando em Salvar ou selecione Salvar e Sair para concluir o processo.

Exclusão de Notificações de Compromisso

Excluir notificações que não são mais necessárias mantém seu sistema organizado e eficiente:

1. Use o ícone da lixeira ao lado da notificação que deseja remover.
2. Confirme sua seleção clicando em Confirmar para remover permanentemente a notificação.

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Exportar e Importar Notificações de Compromisso

Para Backups ou para transferir configurações entre diferentes instalações do OTOBO, o OTOBO suporta a exportação e importação de configurações de notificação de compromisso:

• Para exportar todas as notificações, selecione Exportar Notificações e salve o arquivo Export_Notification.yml em um local seguro.
• Para importar, navegue até Procurar..., selecione um arquivo .yml previamente salvo e siga as etapas para incorporar as definições de notificação em seu sistema.

Configurações Detalhadas de Notificação de Compromisso

Configurações Básicas

A base de suas notificações de compromisso é a definição sólida das características principais:

• Nome *: Identificação única da sua definição de notificação.
• Comentário: Oferece espaço para explicações e informações adicionais sobre a notificação.
• Mostrar nas Configurações do Agente: Defina se e como os Agentes podem ver e gerenciar a notificação em suas configurações.

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Eventos de Compromisso

Para um gerenciamento eficaz de compromissos, eventos específicos podem servir como gatilhos para notificações:

• AppointmentCreate: Ativado assim que um novo compromisso é criado.

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Através do sistema de notificação finamente ajustado do OTOBO, sua equipe permanece sempre informada e pode reagir eficientemente às demandas do dia a dia. Com a capacidade de criar, editar e personalizar notificações, o OTOBO oferece a flexibilidade necessária para garantir um alto nível de eficiência organizacional e comunicacional. Utilize essas ferramentas para garantir que sua equipe nunca mais perca um compromisso importante e fortaleça os relacionamentos com os clientes através de Comunicação precisa e oportuna.

Gerenciamento Eficiente de Notificações de Compromisso no OTOBO

Eventos de Compromisso que Disparam Eventos

A flexibilidade da notificação de compromisso no OTOBO permite o gerenciamento automatizado de diversos cenários, definindo eventos como gatilhos para notificações:

• AppointmentUpdate: Notifica quando alterações são feitas em um compromisso, para que as pessoas envolvidas sejam informadas sobre a atualização.

• AppointmentDelete: Enviado assim que um compromisso é excluído. Isso garante que todas as partes envolvidas estejam cientes do cancelamento.

• AppointmentNotification: Um evento especial para notificações baseadas em tempo, garantindo que os participantes recebam lembretes oportunos para compromissos futuros.

• CalendarCreate & CalendarUpdate: Notificações relacionadas à criação ou modificação de um calendário promovem a transparência dentro da equipe em relação a planos de eventos novos ou alterados.

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Filtro de Compromisso Direcionado

Para maximizar a relevância das notificações, o OTOBO permite a criação de filtros de compromisso precisos que garantem que apenas os compromissos verdadeiramente relevantes acionem uma notificação:

• Calendário
• Título
• Local
• Recurso

Esses filtros ajudam a focar as notificações em condições específicas e evitam o excesso de tráfego de mensagens irrelevantes.

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Seleção de Destinatários

O controle direcionado sobre quem deve receber uma notificação maximiza a eficácia:

• Seleção direta de agentes que ocupam funções específicas ou são membros de grupos e equipes específicas.
• As opções "Enviar quando ausente" e "Uma vez por dia" ajudam a controlar de forma inteligente a disseminação de informações, evitando mensagens redundantes.

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Opções de Notificação

A flexibilidade no método de comunicação, incluindo e-mail, SMS ou visualização web, bem como a capacidade de personalizar modelos de e-mail, suporta uma Comunicação clara e consistente, conforme a necessidade e preferência dos destinatários:

• Modelos de e-mail suportam uma forma padronizada, mas personalizada de comunicação.
• A opção de adicionar destinatários de e-mail adicionais expande o raio de comunicação além da equipe imediata.

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Resumo

Com o sistema abrangente de notificações de compromisso do OTOBO, as organizações podem orquestrar perfeitamente a Comunicação em torno de compromissos e eventos. O uso inteligente de gatilhos de eventos, filtros precisos, opções seletivas de destinatários e métodos de notificação personalizáveis contribui para aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, garantindo que todas as partes envolvidas estejam sempre informadas sobre compromissos críticos e possam agir de acordo.

Aumento da Segurança e Personalização nas Notificações de Compromisso do OTOBO

Configurações de Segurança para Notificações por E-mail

A segurança da comunicação é de importância crucial em ambientes de TI modernos. O OTOBO permite criptografar e assinar e-mails de notificação com os mais recentes padrões de segurança para garantir a integridade e confidencialidade de seus dados:

• Ativar Segurança de E-mail: Com esta opção, você pode decidir se e como os e-mails de notificação serão criptografados para garantir uma troca de informações segura.

• Nível de Segurança de E-mail: Aqui, você tem a escolha entre diferentes níveis de segurança, incluindo PGP e S/MIME. Dependendo se você deseja apenas assinar, apenas criptografar ou fazer ambos, você pode selecionar a opção apropriada, desde que as chaves ou certificados correspondentes estejam armazenados no sistema.

Personalização de Textos de Notificação

Textos de notificação personalizados e localizados garantem uma Comunicação eficaz com destinatários de diferentes origens culturais e com diferentes níveis de proficiência linguística:

• Assunto * e Texto *: Você tem a capacidade de personalizar o texto da notificação para cada idioma. Ao usar assuntos e textos localizados, você pode garantir que os destinatários não apenas entendam suas mensagens, mas também se sintam diretamente abordados.

• Adicionar novo idioma de notificação: Esta função flexível permite expandir o conjunto de idiomas previamente definidos para alcançar um público ainda mais amplo. O idioma escolhido baseia-se primariamente nas configurações dos Clientes ou agentes, e secundariamente na configuração padrão do sistema.

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Variáveis em Notificações OTOBO

Variáveis são ferramentas poderosas que permitem uma Comunicação dinâmica e pessoal em notificações automatizadas. No OTOBO, essas variáveis são chamadas de tags e são preenchidas automaticamente com informações relevantes antes que a mensagem seja enviada:

• Variáveis: Ao inserir tags OTOBO em seus textos de notificação, você pode garantir que cada notificação contenha detalhes específicos como horários de compromisso, locais ou informações de participantes. Isso não apenas aumenta a relevância e o conteúdo informativo de suas mensagens, mas também melhora o engajamento dos destinatários.

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Resumo

Através da personalização direcionada das configurações de notificação e da implementação de medidas de segurança abrangentes, o OTOBO fornece uma ferramenta poderosa para gerenciar efetivamente os desafios do gerenciamento de compromissos em um mundo de trabalho conectado e globalizado. A combinação de flexibilidade, segurança e personalização torna o OTOBO a solução ideal para organizações que valorizam a comunicação eficiente e a privacidade de dados.

Variáveis Dinâmicas em Notificações para Comunicação Eficaz

A personalização dinâmica do conteúdo de notificações por meio de variáveis permite comunicar informações de forma precisa e contextual. Um exemplo claro demonstra a aplicação da variável <OTOBO_APPOINTMENT_TITLE[20]>, que extrai apenas os primeiros 20 caracteres do título de um compromisso:

Título: <OTOBO_APPOINTMENT_TITLE[20]>

Este placeholder, em um ambiente de uso real, poderia ser expandido para "Título: Reunião diária em...", fornecendo aos destinatários uma ideia clara do conteúdo da notificação antes mesmo de lerem completamente.

Notificações de Admin

Em uma infraestrutura de TI organizacional, como a fornecida pelo OTOBO, a capacidade do administrador de enviar mensagens de forma rápida e direcionada para grupos específicos de usuários é de valor inestimável. O OTOBO simplifica significativamente esse processo e permite que os administradores comuniquem anúncios ou informações importantes com precisão:

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Configurações Chave para Mensagens Administrativas

Para garantir que sua mensagem alcance os destinatários corretos, o OTOBO oferece uma série de opções de configuração que permitem a seleção precisa do público-alvo:

• De *: Determine o endereço do remetente da mensagem para garantir a autenticidade da comunicação.

• Enviar mensagem para usuários: Selecione Agentes individuais que devem receber a mensagem.

• Enviar mensagem para membros de grupos: Direcione sua mensagem para membros de grupos específicos do OTOBO. Adicionalmente, você pode definir se os destinatários precisam ter permissões de acesso específicas para receber a mensagem.

• Enviar mensagem para membros de funções: Direcione-se a Agentes definidos por sua função dentro do OTOBO.

• Enviar também para clientes em Grupos: Expanda o alcance de sua comunicação encaminhando a mensagem também para clientes nos Grupos correspondentes.

Ao utilizar essas configurações de forma eficiente, você pode garantir que suas mensagens cheguem de forma precisa e direcionada. Isso promove uma Comunicação clara e eficaz entre a equipe administrativa, os agentes e os clientes.

Conclusão

A capacidade de enviar mensagens específicas no OTOBO auxilia os administradores a compartilhar informações essenciais de forma rápida e eficiente com os membros relevantes da equipe ou grupos de clientes. A combinação de uma interface de usuário simples e opções de configuração flexíveis torna o OTOBO uma ferramenta poderosa para a Comunicação administrativa em qualquer organização.