OTOBO

Nederlands

English
Deutsch
Français
Español
Português
Italiano
Polski

Nederlands

English
Deutsch
Français
Español
Português
Italiano
Polski

OTOBO/Znuny Community Guide

Handleiding voor het OTOBO open source ticketsysteem - Hulp en ondersteuning

Inleiding
OTOBO Dienstverlening
OTOBO

Ticketbeheer

OTOBO en Znuny bieden uitgebreide functionaliteit voor ticketbeheer, inclusief registratie, classificatie en volgen van tickets.

E-mailverzending

OTOBO ondersteunt het efficiënt beheren van meerdere e-mailadressen voor verschillende teams en afdelingen, om foutloze communicatie te waarborgen.

LDAP/DB-koppeling

Koppeling aan LDAP- of database-servers voor authenticatie en synchronisatie van gebruikers- en klantgegevens.

Klantenportaal

Het klantenportaal van OTOBO stelt klanten in staat om tickets aan te maken, te bewerken en oplossingen te vinden. Het biedt een gebruiksvriendelijke interface.

SLA’s

Met OTOBO en Znuny kunt u Service Level Agreements (SLA’s) beheren, om reactie- en oplostijden te definiëren en te bewaken.

KI-classificatie

De AI-plugin voor OTOBO automatiseert de classificatie en prioriteit van tickets en maakt gebruik van machine learning om de efficiëntie van de ondersteuning te verhogen.

Wat is OTOBO? ​

OTOBO is een krachtig, open source ticketsysteem of helpdesksoftware, gebaseerd op de OTRS Community Edition en verder ontwikkeld door Rother OSS. Het is bedoeld voor bedrijven van elke omvang die klantvragen, IT-diensten en interne processen systematisch willen registreren, volgen en afhandelen.

Kernfuncties ​

  • Ticketbeheer

    • Meerdere wachtrijen, prioriteiten, statussen en typen
    • Escalatieregels en SLA’s

  • Selfserviceportaal

    • Rolgebaseerde toegang voor eindgebruikers
    • Integratie van een kennisbank
    • Responsive ontwerp voor mobiel en desktop

  • Automatisering

    • Generic Agent (tijd- en gebeurtenisgestuurde taken)
    • Automatische reacties en sjabloonbeheer (e-mail & SMS)

  • Beveiliging & rechten

    • Fijnmazige ACL’s (agenten, groepen, rollen)
    • Tweefactorauthenticatie (2FA)
    • Koppeling aan LDAP / Active Directory

  • Integraties & API’s

    • REST- en SOAP-webservices
    • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, enzovoort
    • Live-zoekfunctie op basis van Elasticsearch

  • Uitbreidbaarheid

    • Pakketbeheer voor add-ons en communitymodules
    • Eigen API-uitbreidingen en externe interfaces
    • Thema’s, skins en aangepaste blokken

Installatie & migratie ​

  1. Systeemvereisten

    • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
    • Webserver (Apache/Nginx), database (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
    • Perl-modules (via CPAN of pakketbeheer)

  2. Installatie

    bash
    # Voorbeeld Ubuntu
apt update && apt install otobo
otobo.Console.pl Maint::Setup

  3. Migratie van OTRS CE

    • Back-up van database en configuratie
    • CLI-import met otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
    • Controle van formulieren, rechten en sjablonen

Gebruikers- en rechtenbeheer ​

  • Agenten & groepen: aanmaken, verplaatsen, ACL’s toewijzen
  • Klanten & klantgebruikers: multi-tenant geschikt, Single Sign-On
  • Rolbeheer: eigen rol-sjablonen definiëren

Automatisering & integratie ​

  • Generic Agent:

    • Regelgebaseerd aanmaken, toewijzen en escaleren van tickets

  • Webservices:

    • Configuratie van Invoker, Mapping en Transport
    • Debugtool voor verzoeken en logs

Aanpassing & ontwerp ​

  • Thema’s & skins: kleuren, logo’s, lay-outs voor intern en extern gebruikersinterface
  • Aangepaste blokken: waarschuwings-, tip- en infoblokken
  • Dashboardwidgets: overzicht van wachtrijen, KPI’s, taken

Community & ondersteuning ​

  • Documentatie:

  • Forum & mailinglijsten:

    • Ervaringen delen, bugrapporten, functieverzoeken

  • Regelmatige updates: beveiligingspatches en nieuwe functies

Aan de slag! Installeer vandaag nog OTOBO, richt uw eerste wachtrijen in en ervaar hoe eenvoudig ondersteunings- en servicediensten kunnen zijn met OTOBO.